1. Фонд принимает обращения и заявления получателей финансовых услуг, путем непосредственного обращения получателей финансовых услуг в фонд, через официальный сайт фонда (личный кабинет), почтовым отправлением по адресу места нахождения фонда, почтовому адресу или адресу электронной почты для направления обращений и заявлений, указанному на официальном сайте фонда.
2. Фонд обязан зарегистрировать каждое поступившее обращение или заявление в порядке, установленном внутренним документом фонда, указанным в пункте 6 настоящей статьи не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в фонд.
3. Фонд должен установить порядок фиксирования следующих сведений по поступившим обращениям и заявлениям:
1) дата регистрации, входящий номер обращения (заявления) или идентификатор;
2) в отношении физических лиц - фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) получателя финансовых услуг, реквизиты паспорта (иного документа, удостоверяющего личность (при их наличии в обращении или заявлении), ИНН и (или) СНИЛС (при их наличии в обращении или заявлении), а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовых услуг, от имени которого направлено обращение, место нахождения, ИНН и ОГРН (при их наличии в обращении или заявлении);
3) дата регистрации, исходящий номер ответа на обращение (заявление) или идентификатор.
4. Рекомендуемый срок рассмотрения обращения и направления ответа на него составляет 15 (пятнадцать) календарных дней с даты регистрации обращения в информационной системе документооборота фонда. Срок рассмотрения обращения и направления ответа на него не должен превышать более 30 (тридцати) календарных дней с даты регистрации обращения, если иные сроки не установлены законодательством о негосударственных пенсионных фондах. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем один раз и не более чем на 30 (тридцати) календарных дней с обязательным уведомлением получателя финансовых услуг о продлении срока рассмотрения обращения.
5. В случае если получатель финансовых услуг не предоставил информацию и (или) документы, необходимые и достаточные для рассмотрения обращения по существу, фонд обязан в течение 6 (шести) рабочих дней с даты регистрации обращения в информационной системе документооборота фонда, если иные сроки не установлены законодательством о негосударственных пенсионных фондах, условиями правил фонда и договоров об оказании финансовых услуг об обновлении информации о получателе финансовых услуг, выплате негосударственной пенсии, выкупной суммы, выплатах за счет средств пенсионных накоплений, запросить у получателя финансовых услуг недостающую информацию и (или) документы. При этом с даты направления фондом запроса до даты получения фондом запрашиваемой информации и (или) документов срок рассмотрения обращения приостанавливается. В случае отсутствия ответа от получателя финансовых услуг на запрос фонда в течение 30 (тридцати) календарных дней, фонд рассматривает обращение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы были не представлены.
Порядок и предельные сроки рассмотрения фондом заявлений получателя финансовых услуг устанавливаются законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о негосударственных пенсионных фондах.
6. Фонд обязан утвердить внутренний нормативный документ (документы), регламентирующий действия фонда при поступлении обращений и заявлений от получателей финансовых услуг, от иных граждан и организаций.
