Приказ Минэкономразвития России от 22.03.2019 N 155 "Об утверждении методических рекомендаций по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг"

1. Утвердить методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг согласно приложению к настоящему приказу.

2. Настоящий приказ вступает в силу с 1 июля 2019 года.

Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее соответственно - оценка, МФЦ) и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга ее результатов.

1. Оценка, а также применение ее результатов в качестве основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения руководителями МФЦ, в том числе руководителями уполномоченных МФЦ, своих должностных обязанностей осуществляются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219; 2015, N 11, ст. 1603; N 40, ст. 5555; 2016, N 48, ст. 6765; 2017, N 15, ст. 2235; 2018, N 15, ст. 2161; N 36, ст. 5631; N 49, ст. 7600) (далее соответственно - постановление N 1284, ФОИВ, Фонд).

Оценка эффективности деятельности руководителей МФЦ проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых государственных и муниципальных услуг (далее - оцениваемая услуга).

Оценке подлежат стадии (административные процедуры) предоставления оцениваемых услуг, которые предусмотрены административными регламентами по предоставлению государственных услуг, административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг (далее - административные регламенты), на которых осуществляется взаимодействие с гражданами, фиксируемое в информационных системах (программных комплексах).

Оценке могут подлежать следующие стадии предоставления оцениваемых услуг:

- подача заявления о предоставлении оцениваемой услуги и предусмотренных нормативными правовыми актами документов, необходимых для предоставления такой услуги, а также подача дополнительных документов после принятия решения о приостановлении предоставления оцениваемой услуги (далее - стадия подачи заявления (документов);

- получение результата оцениваемой услуги (принятые положительные решения по результатам предоставления услуги);

- получение решения об отказе в предоставлении оцениваемой услуги (в случае, если это предусмотрено соответствующим административным регламентом, а также в случае принятия отрицательного решения по результатам предоставления оцениваемой услуги);

- получение решения о приостановлении предоставления оцениваемой услуги (в случае, если это предусмотрено соответствующим административным регламентом).

В случае если административными регламентами предусмотрены такие стадии, как выдача уведомления об отсутствии запрашиваемых сведений, уведомления о невозможности предоставления запрашиваемых сведений в связи с отнесением запрашиваемых сведений к сведениям, составляющим государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и другие, то их необходимо отнести к отрицательному решению по результатам предоставления оцениваемой услуги.

2. В соответствии с пунктом 3 Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных постановлением N 1284 (далее - Правила), для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим основным критериям:

- время предоставления оцениваемых услуг;

- время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В соответствии с пунктом 4 Правил оценка гражданами эффективности деятельности руководителя, сформированная по результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления оцениваемых услуг в МФЦ, осуществляется с учетом разграничения ответственности между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), территориальными органами государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии между МФЦ и ФОИВ, Фондом.

В связи с этим в случае если в МФЦ осуществляется организация предоставления государственных услуг ФОИВ или Фондов, которые определены перечнем государственных услуг, в отношении которых проводится оценка гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), а также руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденным постановлением N 1284 (далее - Перечень), а также государственных услуг ФОИВ или Фонда, не входящих в Перечень, но оказываемых МФЦ в соответствии с пунктом 1 части 6 статьи 15 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3873, 3880; N 29, ст. 4291; N 30, ст. 4587; N 49, ст. 7061; 2012, N 31, ст. 4322; 2013, N 14, ст. 1651; N 27, ст. 3477, 3480; N 30, ст. 4084; N 51, ст. 6679; N 52, ст. 6952, 6961, 7009; 2014, N 26, ст. 3366; N 30, ст. 4264; N 49, ст. 6928; 2015, N 1, ст. 67, 72; N 10, ст. 1393; N 29, ст. 4342, 4376; 2016, N 7, ст. 916; N 27, ст. 4293, 4294; 2017, N 1, ст. 12; N 31, ст. 4785; N 50, ст. 7555; 2018, N 1, ст. 63; N 9, ст. 1283; N 17, ст. 2427; N 18, ст. 2557; N 24, ст. 3413; N 27, ст. 3954; N 30, ст. 4539; N 31, ст. 4858) <1> (далее - федеральные услуги), оценка качества их предоставления по критерию "время предоставления оцениваемых услуг" не учитывается при расчете сводного показателя эффективности деятельности руководителя МФЦ.

--------------------------------

<1> В рамках указанной нормы принято постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 40, ст. 5559; 2012, N 53, ст. 7933; 2014, N 23, ст. 2986; N 44, ст. 6059; 2015, N 22, ст. 3227; 2016, N 33, ст. 5183; N 48, ст. 6777; 2017, N 2, ст. 342; N 6, ст. 949; N 7, ст. 1089; N 49, ст. 7455; 2018, N 4, ст. 632; N 23, ст. 3286; N 37, ст. 5757), при этом оценка осуществляется в отношении всех государственных услуг, предусмотренных во всех перечнях, утвержденных указанным постановлением Правительства Российской Федерации.

3. Оценка любой стадии предоставления оцениваемой услуги может быть осуществлена по каждому из критериев, указанных в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом положительной оценкой считается 4 и 5 баллов, а отрицательной оценкой - от 1 до 3 баллов.

4. Мнение гражданина о качестве предоставления оцениваемых услуг выявляется посредством использования источников, определенных пунктом 6 Правил.

5. Оценки граждан качества предоставления оцениваемых услуг собираются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ).

5.1. В целях практического использования полученных от граждан оценок качества предоставления оцениваемых услуг высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации, уполномоченным МФЦ (далее - УМФЦ) и МФЦ рекомендуется на специализированном сайте "Ваш контроль" (https://vashkontrol.ru) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее соответственно - сайт "Ваш контроль", сеть "Интернет") создать (зарегистрировать) личный кабинет в ИАС МКГУ (далее - личный кабинет в ИАС МКГУ).

Техническая инструкция по созданию (регистрации) личного кабинета в ИАС МКГУ доступна на сайте "Ваш контроль" в разделе "Документы" по ссылке https://vashkontrol.ru/documents.

5.2. Основной функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет представителям МФЦ:

а) формировать аналитическую информацию о текущем показателе эффективности и результативности профессиональной деятельности руководителя МФЦ, установленном в его должностной инструкции руководителя (далее - показатель эффективности деятельности руководителя), достигнутый за любой период времени;

б) вносить сведения о дате назначения руководителя МФЦ и показателе эффективности его деятельности, установленном в его должностной инструкции на отчетный период (вносить необходимые для оценки сведения в ИАС МКГУ);

в) формировать сводные значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг, отражающие показатели эффективности деятельности руководителей за расчетные периоды (далее - сводные значения уровня удовлетворенности), рассчитываемые в соответствии с пунктами 12 - 15 настоящих Методических рекомендаций.

5.3. Помимо функционала, предусмотренного пунктом 5.2 настоящих Методических рекомендаций, функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет ответственным представителям УМФЦ:

а) контролировать работу МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также координировать работу МФЦ, находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, по созданию и наполнению личных кабинетов в ИАС МКГУ информацией, предусмотренной подпунктом "б" пункта 5.2 настоящих Методических рекомендаций;

б) осуществлять контроль работы МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также координацию работы МФЦ, находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, с отзывами граждан, размещенными на сайте "Ваш контроль", в порядке, определенном пунктом 9.3 настоящих Методических рекомендаций.

в) в целях контроля качества предоставления оцениваемых услуг в МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, ежеквартально осуществлять анализ сводных значений уровня удовлетворенности <2>, содержащий информацию о выявленных случаях, когда значения показателей эффективности деятельности руководителей указанных МФЦ сформированы впервые и составляют менее 85% (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), а также в случае, когда последующий показатель эффективности деятельности руководителя не превышает значения аналогичного показателя, достигнутого за предшествующие 12 месяцев (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), более чем на 5 процентных пунктов (приложение N 1 к настоящим Методическим рекомендациям).

--------------------------------

<2> Формирование показателя эффективности деятельности руководителя осуществляется в автоматическом режиме по истечении 15 дней с момента завершения периода расчета указанного показателя. Сформированный показатель эффективности деятельности руководителя не подлежит изменению.

В случае недостижения руководителями указанных МФЦ показателя эффективности деятельности, установленного в его должностной инструкции, в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, проводятся проверочные мероприятия, по результатам которых составляется форма, представленная в приложении N 2 к настоящим Методическим рекомендациям, а также вносятся сведения в личном кабинете в ИАС МКГУ.

Применение результатов оценки при проведении указанных служебных проверок рекомендуется осуществлять с учетом разграничения ответственности между территориальными органами ФОИВ (их структурными подразделениями), территориальными органами Фондов (их региональными отделениями), органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии.

О результатах анализа сводных значений уровня удовлетворенности, а также служебных проверок (в случае их проведения) рекомендуется подготавливать отчет для рассмотрения Комиссией по вопросам повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг субъекта Российской Федерации.

6. В целях реализации пункта 7.1 постановления N 1284 органам государственной власти субъектов Российской Федерации, ответственным за организацию деятельности МФЦ, рекомендуется провести организационные и технические мероприятия, указанные в пунктах 6.1 - 6.3 настоящих Методических рекомендаций:

6.1. Определить в центральном аппарате высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации лицо, ответственное за контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг, которому рекомендуется:

а) с помощью личного кабинета в ИАС МКГУ осуществлять анализ сводных значений уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг, а также на их основе формировать сводные данные о достижении руководителями показателей эффективности деятельности руководителя, устанавливаемых в соответствии с пунктом 13 Правил;

б) на основании сводных данных о достижении руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности ежеквартально подготавливать руководству высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации отчет о достижении руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности;

в) осуществлять контроль за информированием граждан о возможности оценки ими качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых соответственно органами государственной власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления, в том числе размещение в МФЦ и УМФЦ (в случае предоставления оцениваемых услуг) информационных материалов, содержащих сведения о порядке и способах проведения оценки (в местах предоставления оцениваемых услуг рекомендуется разместить информационные материалы в соответствии с образцами, содержащимися в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям);

г) проводить мониторинг и осуществлять координацию по размещению в личных кабинетах ИАС МКГУ, указанных в абзаце первом пункта 11(1) Правил, данных о датах назначения руководителей МФЦ и показателях эффективности их деятельности, необходимых для практического использования и выявления случаев недостижения руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности, в порядке, установленном пунктом 13 Правил;

д) осуществлять координацию работы УМФЦ и МФЦ с отзывами граждан, размещенными на сайте "Ваш контроль", а также обеспечить подготовку и размещение ответов на отзывы граждан в случае их отображения в личных кабинетах в ИАС МКГУ в соответствии с методическими рекомендациями по организации работы федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по оценке качества государственных и муниципальных услуг, размещенными в электронном виде на специализированном сайте ("Ваш контроль") в сети "Интернет" (далее - методика по работе с отзывами), утвержденными в соответствии с подпунктом "в" пункта 4 постановления N 1284.

6.2. Обеспечить внесение в должностные инструкции руководителей МФЦ показателей эффективности их деятельности с учетом качества предоставления оцениваемых услуг в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.

6.3. Обеспечить размещение опросного модуля ИАС МКГУ на главной странице и во всех разделах официальных сайтов высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, официальных сайтов исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, предоставляющих государственные услуги, и официальных сайтов МФЦ в сети "Интернет", содержащих информацию о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также во всех разделах, позволяющих гражданину воспользоваться "каналом обратной связи".

Рекомендуется обеспечить доступ к опросному модулю сайта "Ваш контроль" в пределах первого экрана веб-браузера без пролистывания.

В целях единообразия рекомендуется, чтобы опросный модуль сайта "Ваш контроль" имел прямоугольную форму со знаком "Ваш контроль" либо со словосочетанием "Оставьте отзыв".

7. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной оцениваемой услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи.

7.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной ему оцениваемой услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи рекомендуется осуществлять на всех стадиях предоставления оцениваемой услуги в соответствии с пунктом 1 настоящих Методических рекомендаций.

7.2. Работник МФЦ на стадии подачи заявления (документов) либо на иной стадии (административной процедуре) информирует гражданина о сборе мнений граждан о качестве предоставления оцениваемой услуги, описывает процедуру оценки в соответствии с пунктами 7.3 - 7.5 настоящих Методических рекомендаций, а также отмечает, что гражданин может оценить любую стадию предоставления оцениваемой услуги и что участие в оценке является для гражданина бесплатным.

После короткого описания процедуры оценки работник МФЦ предлагает гражданину оставить предварительное согласие на участие в оценке с указанием абонентского номера устройства подвижной радиотелефонной связи, который может быть использован для участия в оценке.

Предварительное согласие гражданина на участие в оценке должно быть выражено посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих этого гражданина и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение рассылки.

При получении согласия гражданина на участие в оценке на стадии подачи заявления (документов) оцениваются все последующие стадии (административные процедуры) предоставления оцениваемой услуги, предусмотренные соответствующим административным регламентом.

7.3. МФЦ обеспечивает автоматическую передачу в ИАС МКГУ посредством единой системы межведомственного электронного взаимодействия следующих данных:

- абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленный гражданином;

- наименование и идентификатор территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления или МФЦ, которые соответствуют данным, внесенным в федеральную государственную информационную систему "Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - федеральный реестр) <3>;

--------------------------------

<3> В отношении государственных услуг, предоставленных через МФЦ, автоматизированная информационная система МФЦ обеспечивает передачу наименования территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) или территориального органа Фонда (его регионального отделения), а также коды ОКАТО/ОКТМО.

- код ОКАТО/ОКТМО территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления или МФЦ, оцениваемая услуга которого была оказана в МФЦ;

- наименование и идентификатор оцениваемой услуги, которые соответствуют данным, внесенным в федеральный реестр;

- идентификатор сотрудника, который взаимодействует с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги (далее - Идентификатор оператора);

- идентификатор стадии оцениваемой услуги (возможные значения определены в таблице N 1);

- уникальный идентификатор факта оказания оцениваемой услуги в информационной системе территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), МФЦ (далее соответственно - Уникальный идентификатор факта, поставщик данных);

- признак, который позволяет определить, была ли оцениваемая услуга (стадия услуги) оказана в электронной форме (0 - нет, 1 - да, по умолчанию зависит от типа поставщика данных);

- признак, который позволит определить, была ли оцениваемая услуга оказана в МФЦ (0 - нет, 1 - да, по умолчанию зависит от типа поставщика данных);

- дату взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги.

На основании данных: Уникальный идентификатор факта, Идентификатор стадии оцениваемой услуги и Идентификатор оператора формируется Уникальный идентификатор взаимодействия по оцениваемой услуге (далее - Идентификатор взаимодействия). Идентификатор взаимодействия формируется путем объединения перечисленных параметров с использованием разделителей: <Уникальный идентификатор факта>#<Идентификатор стадии оцениваемой услуги>@<Идентификатор оператора>.

Уникальный идентификатор факта - буквенно-цифровое выражение длиной до 32 знаков. Выражение может содержать строчные и заглавные буквы латинского алфавита, цифры, а также знаки "." (точка) и "-" (короткое тире, минус).

Датой взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги считается дата обращения гражданина в МФЦ в рамках предоставления оцениваемой услуги (стадии предоставления).

Идентификатор оператора - буквенно-цифровое выражение длиной до 32 знаков. Выражение может содержать строчные и заглавные буквы латинского алфавита, цифры, а также знаки "." (точка) и "-" (короткое тире, минус).

В случае если Идентификатор стадии оцениваемой услуги не передан в составе остальных сведений, стадия оказания услуги будет автоматически определена "по умолчанию".

В случае если в течение 1 рабочего дня предоставление оцениваемой услуги осуществлено на нескольких стадиях, то при передаче сведений для оценки с помощью подвижной радиотелефонной связи должна указываться стадия предоставления оцениваемой услуги, которая определена на конец рабочего дня.

Указанные сведения передаются в ИАС МКГУ в течение 2 рабочих дней со дня осуществления взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги.

Поступившие в ИАС МКГУ данные обрабатываются, после чего каждому набору сведений присваивается уникальный идентификатор записи (идентификатор ИАС МКГУ). Сформированные в ИАС МКГУ данные при наличии предоставленного гражданином абонентского номера устройства подвижной радиотелефонной связи в автоматическом режиме передаются в автоматизированную информационную систему "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг" (далее - Федеральный телефонный центр).

Оператор ИАС МКГУ обеспечивает неизменность и сохранность данных при их передаче в Федеральный телефонный центр.

7.4. В течение 1 рабочего дня с момента поступления данных, указанных в пункте 7.3 настоящих Методических рекомендаций, Федеральный телефонный центр направляет на предоставленный гражданином абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи короткое текстовое сообщение (далее - СМС-сообщение) с предложением дать интегральную оценку качества стадии предоставления оцениваемой услуги по пятибалльной шкале.

СМС-сообщение может быть доставлено на абонентский номер устройства получателя услуги любым технически доступным способом, поддерживаемым этим устройством.

СМС-сообщение получателям оцениваемой услуги может направляться только по рабочим дням с 10:00 до 19:00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором осуществляется предоставление оцениваемой услуги.

Направление СМС-сообщения осуществляется Федеральным телефонным центром в соответствии с Федеральным законом от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 28, ст. 2895; 2004, N 35, ст. 3607; N 45, ст. 4377; 2005, N 19, ст. 1752; 2006, N 6, ст. 636; N 10, ст. 1069; N 31, ст. 3431, 3452; 2007, N 1, ст. 8; N 7, ст. 835; 2008, N 18, ст. 1941; 2009, N 29, ст. 3625; 2010, N 7, ст. 705; N 15, ст. 1737; N 27, ст. 3408; N 31, ст. 4190; 2011, N 7, ст. 901; N 9, ст. 1205; N 25, ст. 3535; N 27, ст. 3873, 3880; N 29, ст. 4284, 4291; N 30, ст. 4590; N 45, ст. 6333; N 49, ст. 7061; N 50, ст. 7351, 7366; 2012, N 31, ст. 4322, 4328; N 53, ст. 7578; 2013, N 19, ст. 2326; N 27, ст. 3450; N 30, ст. 4062; N 43, ст. 5451; N 44, ст. 5643; N 48, ст. 6162; N 49, ст. 6339, 6347; N 52, ст. 6961; 2014, N 6, ст. 560; N 14, ст. 1552; N 19, ст. 2302; N 26, ст. 3366, 3377; N 30, ст. 4229, 4273; N 49, ст. 6928; 2015, N 29, ст. 4342, 4383, 4389; 2016, N 10, ст. 1316, 1318; N 15, ст. 2066; N 18, ст. 2498; N 26, ст. 3873; N 27, ст. 4213, 4221; N 28, ст. 4558; 2017, N 17, ст. 2457; N 24, ст. 3479; N 31, ст. 4742; N 50, ст. 7557; 2018, N 17, ст. 2419; N 32, ст. 5135; N 51, ст. 7862; N 53, ст. 8455) после получения предварительного согласия гражданина на участие в оценке и передачи МФЦ необходимых сведений в соответствии с пунктом 7.2 настоящих Методических рекомендаций.

При получении предварительного согласия гражданина на участие в оценке на стадии подачи заявления (документов) гражданину направляются СМС-сообщения на всех последующих стадиях (административных процедурах) предоставления оцениваемой услуги, предусмотренных пунктом 1 настоящих Методических рекомендаций.

7.5. Гражданин оценивает качество стадий предоставления оцениваемой услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором Федерального телефонного центра.

7.6. Федеральный телефонный центр обеспечивает передачу сведений о полученных от граждан оценках (далее соответственно - идентификатор ИАС МКГУ, полученная оценка) в ИАС МКГУ в течение 15 дней со дня оказания оцениваемой услуги на любой стадии ее предоставления. При этом оценки, полученные по истечении указанного периода, ИАС МКГУ не принимаются.

В случае если ответное СМС-сообщение, направленное гражданином, содержит некорректную информацию (любое сочетание буквенных и иных символов, за исключением цифр от 1 до 5, отражающих мнение гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги в соответствии с пунктом 3 настоящих Методических рекомендаций), данное сообщение не учитывается при проведении оценки в ИАС МКГУ, повторное СМС-сообщение с предложением дать оценку качества стадии предоставления оцениваемой услуги по пятибалльной шкале гражданину не направляется.

7.7. Полученная оценка вносится в ИАС МКГУ по всем критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

7.8. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) по федеральным услугам ИАС МКГУ формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.

Максимальное число получателей федеральных услуг, включаемых в случайную выборку для проведения телефонного опроса, определяется оператором Федерального телефонного центра в зависимости от пропускной способности данного телефонного центра.

7.9. Результаты оценки, полученные в соответствии с пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций, направляются Федеральным телефонным центром в ИАС МКГУ, где заменяют результаты оценки по каждому из критериев оценки, указанных в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по соответствующему уникальному идентификатору записи, полученные ранее в ответном СМС-сообщении.

7.10. МФЦ рекомендуется разместить на своих официальных сайтах в сети "Интернет" информацию для получателей оцениваемых услуг о процедуре, условиях и значении оценки качества предоставления оцениваемых услуг, проводимой в соответствии с постановлением N 1284, а также предупреждение для получателей оцениваемых услуг о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов.

В качестве примерного текста предупреждения о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов рекомендуется использовать следующий текст:

"В настоящее время Правительством Российской Федерации внедряется система оценки гражданами качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов и многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг.

Для обеспечения удобства получателей услуг указанная система основана на широком использовании современных информационных технологий: мобильной связи, сети "Интернет".

Однако такая популярная технология, как мобильная связь, привлекает различных мошенников, которые пользуются доверчивостью абонентов сетей мобильной связи.

В связи с применением Федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг мобильной связи в целях проведения оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг могут появиться случаи мошеннических СМС-рассылок с различных номеров мобильных телефонов или коротких номеров, замаскированных под официальные сообщения федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов или многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и требующих от Вас каких-либо действий.

При получении подобных СМС-сообщений мы настоятельно просим Вас быть внимательными и помнить, что:

1) СМС-сообщения Федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг всегда отправляются с номера 0919;

2) отправка ответного СМС-сообщения для гражданина является бесплатной;

3) в СМС-сообщении Федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг указывается число, месяц и год получения государственной или муниципальной услуги, а также краткое наименование федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) рассылаемые Федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг СМС-сообщения могут содержать исключительно предложение оценить качество предоставления услуги (сообщения с просьбой о переводе денежных средств, предоставлении каких-либо персональных данных, предложением перезвонить федеральным органам исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов, многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг не отправляются).".

8. Выявление мнения гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги с использованием терминальных и иных устройств, расположенных в МФЦ.

8.1. С помощью терминальных и иных устройств, расположенных в МФЦ, осуществляется выявление мнения гражданина о качестве предоставления оцениваемых услуг.

8.2. Работнику МФЦ на стадии подачи заявления (документов) либо на иной стадии (административной процедуре) рекомендуется предложить гражданину воспользоваться терминальным или иным устройством и оценить качество федеральной услуги по критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале только в том случае, если гражданин отказался от участия в оценке с помощью устройства подвижной радиотелефонной связи, предусмотренной пунктом 7 настоящих Методических рекомендаций.

8.3. МФЦ рекомендуется с помощью автоматизированной информационной системы, задействованной в процедуре предоставления государственных услуг (интегрированной в терминальное или иное устройство), обеспечить в автоматическом режиме направление в ИАС МКГУ результатов оценки с указанием следующих данных:

- наименование и идентификатор территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), внесенным в федеральный реестр;

- код ОКАТО/ОКТМО территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), федеральная услуга которого была оказана в МФЦ;

- наименование и идентификатор федеральной услуги, которые соответствуют данным, внесенные в федеральный реестр;

- идентификатор сотрудника, который взаимодействует с гражданином при предоставлении федеральной услуги (далее - Идентификатор оператора);

- идентификатор стадии оцениваемой услуги (возможные значения определены в таблице);

- уникальный идентификатор факта оказания федеральной услуги в информационной системе территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), отделения МФЦ (далее соответственно - Уникальный идентификатор факта, поставщик данных);

- признак, который позволяет определить, была ли федеральная услуга (стадия услуги) оказана в электронной форме (0 - нет, 1 - да, по умолчанию зависит от типа поставщика данных);

- признак, который позволит определить, была ли федеральная услуга оказана в МФЦ (0 - нет, 1 - да, по умолчанию зависит от типа поставщика данных);

- дату взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги;

- перечень кодов оцененных критериев и кодов оценок к ним.

На основании данных: Уникальный идентификатор факта, Идентификатор стадии федеральной услуги и Идентификатор оператора формируется Уникальный идентификатор взаимодействия по федеральной услуге (далее - идентификатор взаимодействия). Идентификатор взаимодействия формируется путем объединения перечисленных параметров с использованием разделителей: <Уникальный идентификатор факта>#<Идентификатор стадии федеральной услуги>@<Идентификатор оператора>.

Уникальный идентификатор факта - буквенно-цифровое выражение длиной до 32 знаков. Выражение может содержать строчные и заглавные буквы латинского алфавита, цифры, а также знаки "." (точка) и "-" (короткое тире, минус).

Идентификатор оператора - буквенно-цифровое выражение длиной до 32 знаков. Выражение может содержать строчные и заглавные буквы латинского алфавита, цифры, а также знаки "." (точка) и "-" (короткое тире, минус).

Датой взаимодействия с гражданином при предоставлении федеральной услуги считается дата обращения гражданина в МФЦ в рамках предоставления федеральной услуги (стадии предоставления).

В случае если идентификатор стадии федеральной услуги не передан в составе остальных сведений, стадия оказания услуги будет автоматически определена "по умолчанию".

МФЦ с использованием своей информационной системы обеспечивают предоставление результатов оценки, полученных с помощью терминальных или иных устройств, в ИАС МКГУ в течение двух рабочих дней со дня предоставления федеральной услуги (стадии ее предоставления). При этом оценки, полученные по истечении указанного периода, ИАС МКГУ не принимаются.

В случае если критерии оценки, использующиеся в терминальном или ином устройстве, не соответствуют критериям, указанным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, то данные, полученные с помощью таких терминальных или иных устройств, не принимаются в ИАС МКГУ и не участвуют в оценке. В этом случае МФЦ необходимо обеспечить с помощью своих информационных систем передачу в ИАС МКГУ только тех данных, которые были получены в соответствии с пунктом 7.3 настоящих Методических рекомендаций.

9. Выявление мнения гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги с использованием сети "Интернет".

9.1. Выявление мнения гражданина осуществляется после его идентификации посредством федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" с помощью сайта "Ваш контроль" и опросного модуля сайта "Ваш контроль".

9.2. Сайт "Ваш контроль" и опросный модуль сайта "Ваш контроль" обеспечивают возможность оценки гражданином качества предоставления оцениваемой услуги по всем критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале, а также размещения его отзыва о качестве предоставления оцениваемой услуги.

9.3. Оценки, полученные с помощью сайта "Ваш контроль" и опросного модуля "Ваш контроль", в автоматическом режиме передаются в ИАС МКГУ и учитываются при формировании показателей эффективности деятельности руководителей МФЦ в соответствии с критериями, определенными в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

МФЦ рекомендуется подготавливать и размещать ответ на отзыв гражданина, оставленный им с помощью опросного модуля сайта "Ваш контроль", а также на самом сайте "Ваш контроль", в срок не более 10 рабочих дней в соответствии с методическими рекомендациями по организации работы федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с отзывами граждан по оценке качества услуг, размещенными в электронном виде на специализированном сайте ("Ваш контроль") в сети "Интернет" (далее - методические рекомендации по работе с отзывами).

10. Карта процессов, отражающая процедуру оценки гражданином качества предоставления оцениваемой услуги, содержится в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям.

11. В соответствии с пунктом 11 Правил на основании поступивших в ИАС МКГУ оценок граждан качества предоставления оцениваемых услуг указанная система в автоматическом режиме формирует сводные значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг (далее - сводное значение уровня удовлетворенности), которые отражают достижение (недостижение) каждым руководителем МФЦ показателя эффективности его деятельности.

12. В случае если гражданин оценивает качество предоставления оцениваемой услуги с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи, значение уровня удовлетворенности граждан, отражающее показатель эффективности деятельности каждого руководителя МФЦ, рассчитывается в автоматическом режиме по следующей формуле: