ГРАЖДАНСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
ЗАКОНЫ
КОММЕНТАРИИ
СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА
562 | |
Регистрационный номер |
Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих | 06.024 | |
(наименование вида профессиональной деятельности) | Код |
Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества |
1330 | Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий | 3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
4229 | Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы | - | - |
(код ОКЗ <1>) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
62.02 | Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
62.03.13 | Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
62.09 | Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
(код ОКВЭД <2>) | (наименование вида экономической деятельности) |
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | 4 | Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | A/01.4 | 4 |
Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | A/02.4 | 4 | |||
B | Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | 5 | Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | B/01.5 | 5 |
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем | B/02.5 | 5 | |||
Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | B/03.5 | 5 | |||
C | Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | 6 | Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | C/01.6 | 6 |
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | C/02.6 | 6 | |||
Наименование | Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | Код | A | Уровень квалификации | 4 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Оператор первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист службы поддержки |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | Рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами |
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 4229 | Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы |
ОКСО <3> | 2.09.01.01 | Наладчик аппаратного и программного обеспечения |
2.09.01.02 | Наладчик компьютерных сетей |
Наименование | Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | Код | A/01.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания | |
Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | |
Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации | |
Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые умения | Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов |
Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | |
Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам | |
Работать с большим массивом информационных данных | |
Резюмировать полученную от клиента информацию | |
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами | |
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов | |
Необходимые знания | Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них | |
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним | |
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке | |
Правила деловой переписки и делового общения | |
Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными | |
Другие характеристики | - |
Наименование | Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем | Код | A/02.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих | |
Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые умения | Составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой |
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами | |
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов | |
Необходимые знания | Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Структура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке | |
Правила деловой переписки и делового общения | |
Другие характеристики | - |
Наименование | Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | Код | B | Уровень квалификации | 5 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист второй линии технической поддержки Ведущий специалист по технической поддержке Эксперт по поставляемому оборудованию/программному обеспечению |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена или Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании При наличии высшего образования - без предъявления требований |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
ЕКС <4> | - | Техник-программист |
ОКПДТР <5> | 27099 | Техник-программист |
2.09.03.02 | Информационные системы и технологии | |
2.11.03.02 | Инфокоммуникационные технологии и системы связи |
Наименование | Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | Код | B/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ |
Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию | |
Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ | |
Необходимые умения | Анализировать поступающие заявки клиентов |
Разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента | |
Использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ | |
Необходимые знания | Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика | |
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке | |
Правила деловой переписки и делового общения | |
Другие характеристики | - |
Наименование | Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем | Код | B/02.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий | |
Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента | |
Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы | |
Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента | |
Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые умения | Анализировать поступающие обращения клиентов |
Проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем | |
Настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем | |
Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем | |
Необходимые знания | Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы |
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Структура и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации | |
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке | |
Правила деловой переписки и делового общения | |
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими | |
Другие характеристики | - |
Наименование | Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | Код | B/03.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки |
Согласование с клиентом результатов выполнения заявки | |
Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам | |
Необходимые умения | Составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем |
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
Работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов | |
Выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих | |
Необходимые знания | Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Основы системного анализа | |
Основы делопроизводства | |
Правила деловой переписки и делового общения | |
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими | |
Другие характеристики | - |
Наименование | Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | Код | C | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Руководитель группы технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 1330 | Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий |
ЕКС | - | Начальник (руководитель) бригады (группы) |
ОКПДТР | 26151 | Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) |
ОКСО | 2.09.03.01 | Информатика и вычислительная техника |
2.09.03.02 | Информационные системы и технологии | |
2.09.03.03 | Прикладная информатика | |
2.09.03.04 | Программная инженерия |
Наименование | Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | Код | C/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям | |
Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем | |
Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам | |
Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые умения | Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами | |
Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые знания | Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы |
Нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии | |
Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки | |
Основные принципы и методы управления персоналом | |
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем | |
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации | |
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Основы менеджмента | |
Основы психологии | |
Правила ведения деловых переговоров | |
Правила ведения деловой переписки | |
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими | |
Другие характеристики | - |
Наименование | Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | Код | C/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации | |
Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые умения | Оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Составлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Необходимые знания | Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы |
Стандарты и регламенты на поддерживаемые подразделением технологии | |
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих | |
Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем | |
Методы объективного и субъективного контроля технических средств | |
Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации | |
Основы делового общения | |
Основы менеджмента | |
Основы делопроизводства | |
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими | |
Другие характеристики | - |
Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий, город Москва | |
Исполнительный директор | Комлев Николай Васильевич |
1 | Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра |
2 | ГАПОУ города Москвы "Колледж предпринимательства N 11", город Москва |
3 | ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва |
4 | НО "Ассоциация производителей оборудования связи", город Москва |
5 | ООО Фирма "Телесофт", город Москва |
6 | Союз "Агентство развития профессиональных сообществ и рабочих кадров "Молодые профессионалы (Ворлдскиллс Россия)", город Москва |
7 | ФГБОУ ВО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва |
8 | ФГБУ "Всероссийский научно-исследовательский институт труда" Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, город Москва |