Гражданский кодекс часть 1

гражданское дело по иску ФИО3 к ФГУП «Почта России» о признании незаконным приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, взыскании компенсации морального вреда,

по апелляционной жалобе представителя истицы ФИО3 – ФИО6

на решение Центрального районного суда г. Красноярска от 08 ноября 2017 года, которым постановлено:

«ФИО3 в удовлетворении исковых требований к ФГУП «Почта России» о признании незаконным приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, взыскании компенсации морального вреда, отказать».

Заслушав докладчика, судебная коллегия

У С Т А Н О В И Л А :

ФИО3 обратилась в суд с иском к ФГУП «Почта России» о признании незаконным приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, взыскании компенсации морального вреда.

Требования мотивированы тем, что истица осуществляет трудовую деятельность в штате ответчика, замещая должность начальника Красноярского почтамта ОСП Управления Федеральной почтовой связи Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России».

19.01.2017 года истица была ознакомлена с актом об обнаружении дисциплинарного проступка, в соответствии с которым по результатам проверки методом «Таинственный клиент» в 4 квартале 2016 года 28 отделений связи ОСП Красноярский почтамт не выполнили целевой показатель качества клиентского обслуживания в 95% УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России», что является нарушением п.1.1 приказа 72-п от 09.03.2016 года.

Приказом № от 31.01.2017 года истица была привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора.

Полагая данный приказ незаконным, истица считала, что ею были предприняты все необходимые меры по достижению целевых показателей качества, в связи с чем ее вина отсутствует.

Также истица указывала, что приказ № от 31.01.2017 года не конкретизирован, в нем отсутствуют ссылки на допущенные ею нарушения.

При этом истица ссылалась на невозможность установления допущенных ею нарушений должностных обязанностей вследствие отсутствия разработанных методических рекомендаций и инструкций по исполнению приказа филиала № 72-п от 09.03.2016 года. Ссылка в оспариваемом приказе на пункт 4.13 должностной инструкции является некорректной, поскольку указанный пункт не относится к разделу обязанностей инструкции.

С учетом изложенного истица указывала, что проверка по установлению вины истицы в ненадлежащем исполнении трудовых обязанностей была проведена не в полном объеме, в рамках указанной проверки не установлен факт совершения дисциплинарного проступка.

Незаконными действиями работодателя истице причинены нравственные страдания, оцененные ею в 50000 руб.

В указанной связи истица просила признать незаконным и отменить приказ № от 31.01.2017 года о применении дисциплинарного взыскания, взыскать с ответчика в счет компенсации морального вреда 50000 рублей.

Судом постановлено вышеуказанное решение.

В апелляционной жалобе представитель истицы ФИО3 – ФИО6 просит решение суда отменить как незаконное и необоснованное, принятое с нарушением норм материального права, неправильным определением фактических обстоятельств дела, ссылаясь на недоказанность в действиях истца состава дисциплинарного проступка, нарушение работодателем процедуры привлечения истца к дисциплинарной ответственности. Кроме того, ссылалась на допущенные судом процессуальные нарушения, выразившиеся в ненадлежащем извещении ФИО3 о времени и дате судебного заседания, назначенного в Центральном районном суде г. Красноярска на 08.11.2017 года.

В судебное заседание ФИО3, надлежаще извещенная о времени и месте судебного заседания, не явилась, о причинах неявки не сообщила, с ходатайством об отложении судебного разбирательства не обратилась, в связи с чем судебная коллегия, в соответствии со ст.167 ГПК РФ, считает возможным рассмотреть дело в ее отсутствие.

Проверив материалы дела, заслушав представителей ФИО3 – ФИО7 (доверенность от 31.03.2018 года), ФИО8 (доверенность от 31.03.2018 года), поддержавших доводы апелляционной жалобы, представителя УФПС Красноярского края –филиала ФГУП «Почта России» ФИО9 (доверенность от 26.03.2018 года), просившую решение суда оставить без изменения, обсудив доводы апелляционной жалобы, судебная коллегия не находит оснований к отмене решения суда.

Заключая трудовой договор, работник обязуется добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором, соблюдать трудовую дисциплину, требования по охране труда и обеспечению безопасности труда (статья 21 Трудового кодекса Российской Федерации).

За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить к нему дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям (ч.1 ст.192 ТК РФ).

При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен (часть 5 ст.192 ТК РФ).

Порядок применения к работнику дисциплинарного взыскания предусмотрен ст.193 ТК РФ.

Принимая решение об отказе в удовлетворении заявленных ФИО3 требований, суд первой инстанции пришел к выводу о доказанности в действиях истца состава дисциплинарного проступка, выразившегося в невыполнении целевых показателей качества клиентского сервиса в отделениях ОСП Красноярский почтамт, повлекшее снижение общего показателя качества обслуживания клиентов в УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» в четвертом квартале 2016 года.

Судебная коллегия соглашается с указанным выводом суда первой инстанции, так как он основан на правильно примененных и истолкованных положениях материального закона, регулирующих спорные отношения сторон, подтверждается имеющимися в деле и исследованными в суде доказательствами, которым дана надлежащая оценка.

Как установлено судом первой инстанции и подтверждается материалами дела, что ФИО3 с 01.01.2004 года работает в ФГУП «Почта России» на различных должностях, с 08.06.2015 года - в должности начальника Красноярского почтамта ОСП УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России».

Приказом № от 31.01.2017 года истица привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора за ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей.

Как следует из приказа № от 31.01.2017 года, 13.01.2017 года главным специалистом отдела мониторинга и управления сети Департамента по операционному управлению ФИО1 при составлении квартального отчета за четвертый квартал 2016 года по отделениям почтовой связи УФПС Красноярского края, не достигшим целевого показателя качества 95% по результатам проверки методом «Таинственный клиент» было выявлено, что в четвертом квартале 2016 года 28 отделений почтовой связи обособленного структурного подразделения Красноярский почтамт не выполнили целевой показатель качества клиентского сервиса.

Невыполнение целевых показателей качества клиентского сервиса в отделениях ОСП Красноярский почтамт повлекло снижение общего показателя качества обслуживания клиентов в УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» в четвертом квартале 2016 года. Снижение общего показателя качества обслуживания клиентов в УФПС Красноярского края является невыполнением п.1.1 приказа филиала от 09.03.2016 года № 72-п «Об установлении целевых показателей качества клиентского сервиса».

Таким образом, начальником почтамта ОСП УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» ФИО3 нарушены пункты 2.34,4.13 должностной инструкции начальника почтамта ОСП УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» № 31.1.1.2/05-п от 25.02.2013 года, требования приказа УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» от 13.03.2017 года №65-п «Об установлении целевых показателей качества клиентского сервиса».

Проверяя законность привлечения истца к дисциплинарной ответственности, суд первой инстанции установил, что на ФИО3 в силу занимаемой должности возложена ответственность за соблюдение Стандартов клиентского сервиса работниками ОПС в ежедневной работе, которые утверждены приказом № 445-п от 10.09.2015 года ФГУП «Почта России», целью внедрения которых является повышение уровня удовлетворенности клиентов качеством сервиса и рост продаж продуктов и услуг предприятия; предусмотрена персональная ответственность за выполнение целевых показателей качества клиентского сервиса.

Оценка качества обслуживания клиентов в ФГУП «Почта России» проводится в соответствии с Методикой проведения проверок качества обслуживания клиентов в отделении почтовой связи методом «Таинственный клиент», утвержденной 14.09.2011 № 3.2.2-05/18-нд, и Регламентом организации контроля и управления качеством обслуживания в структурных подразделениях ФГУП «Почта России», утвержденным приказом предприятия от 21.12.2011 № 456-п.

Ответственность за соблюдение Стандартов работниками ОПС в ежедневной работе возлагается на начальника ОПС или лицо, его замещающее.

29.12.2015 года между ФГУП «Почта России» и ООО «ФИО10 Сейлз» был заключен договор на оказание консультационных услуг по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи № сроком до 28.02.2017 года.

Задачами являются комплексная оценка качества обслуживания клиентов в ОПС, включая выполнение сотрудниками ОПС стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России», компетентность сотрудников ОПС в плане знания ключевых услуг, соблюдение трудовой дисциплины, соответствие внешнего вида сотрудников ОПС стандартам ФГУП «Почта России», соответствие помещения ОПС стандартам ФГУП «Почта России»; анализ полученных данных, их сравнение с результатами 2016 года, выявление сильных сторон и зон развития; подготовка практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в ОПС на основании собранной информации и проведенного анализа в виде итогового аналитического отчета (п.2).

Приказом № 72-п от 09.03.2016 года УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» был утвержден целевой показатель качества клиентского сервиса по итогам проверок методом «Таинственный клиент», проводимых централизованно ФГУП «Почта России» на 4 квартал 2016 года – 95%. Пунктом 1.2 указанного приказа была возложена персональная ответственность за выполнение целевых показателей качества клиентского сервиса на начальников отделений почтовой связи.

По итогам проверки за 4 квартал 2016 года ОСП Красноярский почтамт выполнил целевой показатель качества клиентского обслуживания на 87,82 %.

13.01.2017 года заместителем директора Департамента по операционному управлению ФИО2., главным специалистом отдела мониторинга и управления сети Департамента по операционному управлению ФИО1., ведущим специалистом по торговому маркетингу отдела мониторинга и управления сети Департамента по операционному управлению ФИО4 был составлен акт об обнаружении дисциплинарного проступка, согласно которому 13.01.2017 года при составлении ежеквартального отчета по отделениям почтовой связи, не достигшим целевого показателя качества 95% (согласно приказу № 72-п) по результатам проверки методом «Таинственный клиент» было выявлено, что в 4 квартале 2016 года 28 отделений связи ОСП Красноярский почтамт не выполнили целевой показатель качества клиентского обслуживания, что повлекло к снижению общего показателя качества клиентского обслуживания УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России». Данный факт является нарушением п.1.1 Приказа № 72-п от 09.03.2016 года.

По указанному факту у истицы было истребовано объяснение, согласно которому ФИО3 не отрицала, что в 4 квартале 2016 года итоговый результат проверок составил 87,82%.

Должностной инструкцией начальника почтамта ОСП УФПС Красноярского края - филиала ФГУП «Почта России» за № 31.1.1.2/05-п.1, утвержденной директором филиала ФИО5 25.02.2013 года, в обязанности истицы входит, в том числе обеспечение выполнения целевых показателей качества, принятие всех мер по их достижению (п.2.34).

Принимая во внимание, что истицей свои должностные обязанности выполнены ненадлежащим образом, показатель качества клиентского обслуживания ОСП Красноярского почтамта не достиг установленного приказом № 72 п от 09.03.2016 года уровня, что истицей не оспаривалось, учитывая персональную ответственность начальника почтамта за выполнение целевых показателей качества, суд первой инстанции пришел к вывод о доказанности в действия истца состава дисциплинарного проступка, что повлекло привлечение ФИО3 к дисциплинарной ответственности в виде выговора.

Доводы истца об отсутствии каких-либо методических рекомендаций, инструкций по исполнению приказа № 72-п от 09.03.2016 года, исследовались судом первой инстанции, который обоснованно указал, что обеспечение качества клиентского сервиса является обязанностью истца как начальника Красноярского почтамта. Невыполнение целевых показателей качества клиентского обслуживания свидетельствует о не принятии надлежащих мер, направленных на выполнение целевых показателей качества клиентского обслуживания, истцом как руководителем по отношению к отделениям почтовой связи, не выполнившим показатели.

Доводы ФИО3 о том, что ею были приняты все исчерпывающие меры по достижению целевого показателя качества, также были предметом исследования суда первой инстанции, и обоснованно им отклонены как не нашедшие своего подтверждения материалами дела.

Так, ссылка истца на регулярное обучение работников ОСП по методике проверки «Таинственный клиент» является несостоятельной, так как в материалы дела представлены списки лиц, присутствующих на таком обучении в декабре 2016 года, то есть в последний месяц периода, за который определяется показатель качества. К плану корректирующих/предупреждающих мероприятий не представлено доказательств его реализации. Факт привлечения должностных лиц ряда ОСП Красноярский почтамт в конце декабря 2016 года к дисциплинарной ответственности не свидетельствует о том, что истцом были все меры для выполнения показателей качества.

Доводы истца о признании недопустимыми доказательствами отчетов по качеству оказанных почтамтом услуг, по результатам которых был подчитан целевой показатель качества клиентского сервиса Красноярского почтамта за 4 квартал 2016 года, были предметом исследования и оценки суда первой инстанции, который установил, что услуги по оценке качества сервиса методом «Таинственный клиент» проводились ООО «ФИО10 Сейлз» в рамках заключенного с ФГУП «Почта России» договора от 29.12.2016 года. Договор содержит условия, за невыполнение или ненадлежащее выполнение которых стороны несут ответственность.

Доказательств того, что ООО «ФИО10 Сейлз» нарушило свои обязательства по договору и ненадлежащим образом исполнил свои обязанности по оценке качества услуг Красноярского почтамта суду не представлено, оснований полагать недостоверными сведения об оценке качества услуг в отчетах, не имеется.

Проверяя соблюдение работодателем порядка привлечения ФИО3 к дисциплинарной ответственности, суд первой инстанции, со ссылкой на положения статей 192,193 ТК РФ, пришел к правильному выводу о том, что данный порядок был соблюден.

Так, ответчиком у истицы истребовано объяснение, истица привлечена к дисциплинарной ответственности не позднее одного месяца с момента обнаружения проступка, не позднее шести месяцев с момента его совершения, о привлечении к дисциплинарной ответственности издан приказ, с которым истица была ознакомлена, о чем свидетельствует ее подпись, вид взыскания соответствует тяжести проступка.

Доводы представителя истицы о нарушении работодателем Порядка применения дисциплинарных взысканий, утвержденного Приказом № 208-п от 18.05.2016 года, являются несостоятельными.

Так, в процедуре применения дисциплинарного взыскания к истице участвовало юридическое подразделение, о чем свидетельствует лист согласования приказа № от 31.01.2017 года, где имеется подпись руководителя отдела по правовым вопросам УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» ФИО9.

Служебная записка за № от 13.01.2017 года отдела мониторинга и управления сети содержит информацию о дисциплинарном проступке, совершенном истицей, предлагаемом виде наказания.

Как следует из приказа № от 31.01.2017 года, работодатель при выборе меры наказания принимал во внимание тяжесть совершенного проступка, обстоятельства, при которых он был совершен, предшествующее поведение работника и его отношение к труду.

Таким образом, имеющимися в деле доказательствами бесспорно установлен факт дисциплинарного проступка, дающий оснований для применения дисциплинарного взыскания в виде выговора, которое применено работодателем с соблюдением порядка и сроков привлечения к дисциплинарной ответственности.

Доводы апелляционной жалобы представителя ФИО3 – ФИО6 о недоказанности в действиях истца состава дисциплинарного проступка, нарушении процедуры привлечения истца к дисциплинарной ответственности судебная коллегия во внимание не принимает, так как данные доводы были предметом исследования и оценки суда первой инстанции, оснований для иной оценки данных доводов и представленных доказательств, судебная коллегия не находит.

Ссылка истца о том, что она привлечена к дисциплинарной ответственности за проделанную сторонней организацией – ООО «ФИО10 Сейлз» работу в рамках гражданско-правового договора, предметом которого является повышение качества обслуживания, по мнению судебной коллегии, является несостоятельной, так как истица привлечена к ответственности в рамках исполнения должностных обязанностей по трудовому договору за ненадлежащее их выполнение, выразившее в непринятии необходимых мер для обеспечения качества обслуживания клиентов в ОПС г.Красноярска.

Ссылка представителя истца на ненадлежащее извещение о времени и месте рассмотрения дела судом первой инстанции – 8 ноября 2017 года в 14 часов является необоснованной, так как согласно отчета об отслеживании отправления с почтовым идентификатором 66000011384300 следует, что ФИО11 получила извещение 3 ноября 2017 года (л.д.1-2 т.2), в судебное заседание не явилась, направила своего представителя ФИО6

Принимая во внимание изложенное, судебная коллегия находит решение суда первой инстанции законным и обоснованным, оснований для его отмены по доводам жалобы не установлено.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст.328, 329 ГПК РФ, судебная коллегия

О П Р Е Д Е Л И Л А :

Решение Центрального районного суда г. Красноярска от 08 ноября 2017 года – оставить без изменения, а апелляционную жалобу представителя истицы ФИО3 – ФИО6 – без удовлетворения.

Председательствующий:

Судьи: