Гражданский кодекс часть 1

рассмотрела в открытом судебном заседании дело по апелляционной жалобе ФИО1 на решение Всеволожского городского суда Ленинградской области от 27 февраля 2019 года по делу № 2-764/2019, которым ей отказано в удовлетворении исковых требований к ООО «ОК Тревел СПб», ООО «Библио-Глобус Оператор», ООО «Кристер» о расторжении договора, взыскание стоимости не оказанной услуги, компенсации морального вреда, штрафа.

Заслушав доклад судьи Ленинградского областного суда Свирской О.Д., выслушав объяснения истицы ФИО1, поддержавшей доводы апелляционной жалобы, возражения представителя ответчика ООО «Кристер» - ФИО2, полагавшего решение суда подлежащим оставлению без изменения, судебная коллегия по гражданским делам Ленинградского областного суда

установила:

20 августа 2018 года ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Кристер», ООО «Библио-Глобус Оператор», ООО «ОК Тревел СПб» о расторжении договора об организации туристического обслуживания от 16.04.2018 №, возврате уплаченной в счет цены договора денежной суммы 190170 руб., компенсации морального вреда 100000 руб., штрафа в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В обоснование требований указано, что 16.04.2018 между ней и турагентом ООО «ОК Тревел СПб» заключен договор № об организации туристического обслуживания.

В договор включены четыре туриста: она, муж ФИО3, сын А.В., ДД.ММ.ГГГГ г.р., свекровь ФИО4

По прибытии к месту отдыха (Турция, Сиде) истицу и членов ее семьи разместили в отеле «Golden imperial resort hotel», который не соответствует уровню отеля «пять звезд», предусмотренному условиями договора.

Несмотря на неоднократные просьбы к сотрудникам отеля и гиду, документы о соответствии отеля стандарту «пяти звезд» истице предоставлены не были.

На фасаде самого отеля, а также на ресепшне сведения об уровне отеля какому-либо стандарту размещены не были.

В соответствии со сведениями, опубликованными на официальном сайте Министерства культуры и туризма Республики Турция, данный отель «Golden imperial resort hotel» (Сиде) не входит в список аккредитованных лицензированных отелей, поэтому, как указывает истица, он не может соответствовать даже минимальным нормам.

Истица ссылается на то, что в номере стелили старое и рваное постельное белье; полотенца предоставлялись по 1 шт. на человека, их ежедневная замена не предполагалась и не производилась; грязный и ржавый унитаз в номере, засоренный сток раковины; не производилась уборка коридоров и лестничных маршей, в данных помещениях постоянно складировались тарелки с остатками пищи, которые только накапливались, вокруг грязных тарелок летали мухи, работники отеля не выносили данный мусор на протяжения всего пребывания истицы в отеле; сломанное оборудование на детской площадке вызывало опасность для пребывания на там ребенка; заявленные активные виды спорта: теннис, баскетбол, волейбол на территории отеля отсутствовали по причине отсутствия места для площадок для них; вода в бассейне цвела, отсутствовала циркуляция, бассейн не убирался; на прилегающей к бассейну территории не работали туалеты и душевые; как сам отель, так и его территория плохо убирались; обслуживающего персонала не хватало; в помещениях отеля стоял стойкий неприятный запах и т.д.

Истица указывает, что после заселения ее в указанный отель она неоднократно обращалась к турагенту ООО «ОК Тревел СПБ» с требованием переселить их в другой отель, соответствующий заявленному в договоре стандарту пяти звезд, либо хотя бы в отель четырех звезд, она готова была произвести доплату за другой отель, при невозможности переселить в другой отель просила незамедлительно прекратить услугу и досрочно возвратить их на родину, заменив авиабилеты, приобретенные для них на 26.06.2018.

Все требования истицы ответчиком проигнорированы: другой отель им не предоставлен, домой до окончания предусмотренного договором срока тура их не возвратили.

Самостоятельно прервать тур и вернуться домой она не имела возможности по причине отсутствия денежных средств на обратный авиаперелет, все это время пребывание их семьи в отеле носило вынужденный характер.

Ссылаясь на то, что условия договора о предоставлении туристского продукта были существенно нарушены, и при заключении договора ей была предоставлена недостоверная информация об отеле, в котором она будет размещена, а при своевременном предоставлении надлежащей информации об условиях размещения она бы отказалась от заключения такого договора, истица обратилась в суд с настоящим иском за защитой нарушенного права.

Представитель ответчиков ООО «Кристер», ООО «Библио-Глобус Оператор» при рассмотрении дела в суде первой инстанции исковые требования не признал, ссылаясь на то, что туристские услуги предоставлены истице в полном объеме и надлежащего качества. Согласно информации принимающей стороны туристы были размещены в Анталии на курорте Сиде в отеле «Golden imperial resort hotel 5*», номер стандарт, питание «все включено». Услуги в отеле соответствовали заявленному качеству обслуживания и категории отеля. Информация об отеле размещена на его официальном сайте bgoperator.ru и соответствует действительности. Договор сторонами был исполнен, поэтому требования о расторжении договора и возмещении убытков являются необоснованными.

Представитель ответчика ООО «ОК Тревел СПб» исковые требования также не признал, указывая на то, что с его стороны, как турагента, условия договора выполнены надлежащим образом: произведено бронирование тура, получены и переданы клиенту выездные документы (ваучер, авиабилеты, страховки). В момент нахождения истицы заграницей от нее поступали жалобы о запущенном состоянии отеля «Golden imperial resort hotel», отсутствии у него категории «пять звезд», с просьбой переселить ее в другой отель или поменять авиабилеты с целью немедленного возвращения на родину. Все заявления клиента турагентом были доведены до сведения туроператора. Полагает, что ответственность за надлежащее предоставления истице туристских услуг должен нести туроператор.

Решением Всеволожского городского суда Ленинградской области от 27 февраля 2019 года в удовлетворении исковых требований отказано.

Полагая постановленное по делу решение суда незаконным и необоснованным, истица ФИО1 в апелляционной жалобе просит его отменить, принять новый судебный акт об удовлетворении исковых требований. В обоснование доводов жалобы указано, что при разрешении дела судом первой инстанции допущено нарушение норм материального и процессуального права, что привело к принятию судом неправильного решения. В нарушение статей 67, 198 ГПК РФ судом не дана оценка представленным истицей доказательствам, подтверждающим оказание туроператором ООО «Кристер» услуги ненадлежащего качества, что выразилось в размещении истицы и членов ее семьи в отеле, не соответствующим стандартам, предусмотренным условиям договора, а также в не предоставлении истице полной и достоверной информации относительно предполагаемого к размещению отеля. Выводы суда о том, что истица не отказалась от договора, а напротив, полностью воспользовалась предоставленной туристской услугой, не соответствуют материалам дела. Кроме того, суд не принял во внимание, что истица не имела возможности самостоятельно выехать из Турции, поскольку ответчик ООО «Кристер» не поменяли ее семье из 4 (четырех) человек авиабилеты на досрочный обратный перелет. Таким образом, пребывание в отеле было вынужденной мерой, а не принятием туристской услуги, не соответствующей условиям договора. При рассмотрении дела истица заявила ходатайство о вызове и допросе свидетелей, однако судом данное ходатайство рассмотрено не было, тем самым суд воспрепятствовал ей представить доказательства по делу, подтверждающие обоснованность заявленных требований.

Проверив материалы дела, определив рассмотреть дело в отсутствие неявившихся представителей ответчиков ООО «Библио-Глобус Оператор», ООО «ОК Тревел СПб», надлежащим образом извещенных о времени и месте судебного заседания, обсудив доводы апелляционной жалобы, судебная коллегия по гражданским делам Ленинградского областного суда находит решение суда первой инстанции подлежащим отмене по следующим основаниям.

В силу пункта 1 статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору.

В соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно статье 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

В соответствии со статьей 10 указанного Федерального закона реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, между туроператором и туристом, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания.

Абзацем 6 статьи 6 данного Федерального закона предусмотрено, что турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

При рассмотрении дела судом установлено, что 16.04.2018 между истицей и турагентом ООО «ОК Тревел СПб» заключен договор об оказании туристического обслуживания, по условиям которого для истицы на четырех человек забронирована туристическая поездка в период с 12.06.2018 по 27.06.2018, по маршруту Санкт-Петербург – Анталия – Санкт-Петербург, курорт Турция, Сиде, отель Fortuna Side, количество звезд – 5, тип номера: стандарт, питание А1.

Туроператором по данному туристскому продукту является ответчик ООО «Кристер».

В соответствии с положениями статьи 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

28.06.2018, на следующий день по прибытии из турпоездки, истица предъявила туроператору претензию на несоответствие оказанной услуги условиям договора, в которой указывалось на то, что она и члены ее семьи были размещены в отеле, не соответствующем заявленной категории пяти звезд, данный отель находится в запущенном состоянии, холлы, лестничные пролеты, бассейны не убираются, перила и дверные ручки грязные и липкие, в помещениях стоит неприятный запах, на территории отеля антисанитарная обстановка, отсутствуют площадки для активных видов спорта, в просьбе предоставить дополнительную детскую кроватку для своего двухлетнего ребенка ей было отказано, на детской площадке размещено сломанное оборудование, опасное для пребывания на ней ребенка, и т.д.; ее неоднократные требования о предоставлении другого отеля, соответствующего заявленной категории «пяти звезд» либо хотя бы «четырех звезд» турагентом, туроператром и гидом выполнены не были. Пребывание в отеле все это время было для нее вынужденной мерой по причине отказа туроператора заменить авиабилеты в обратном направлении с целью прерывания такого отдыха и возвращения на родину. В связи с этим истица просила уменьшения цены оказанной услуги, возврата ей денежных средств в размере 49900 руб., выплаты компенсации морального вреда в размере 90000 руб.

Претензия истицы оставлена ответчиком без удовлетворения.

Разрешая исковые требования и принимая решение об отказе в их удовлетворении, суд первой инстанции пришел к выводу о том, что истица не вправе требовать возврата уплаченной в счет цены договора денежной суммы, поскольку договор от 16.04.2018 об организации туристического обслуживания сторонами исполнен, истица и члены ее семьи в период с 12.06.2018 по 26.06.2018 воспользовались всеми услугами по перелету, трансферу, страховке, проживанию в отеле, входящими в состав туристского продукта. Поэтому, как указал суд, основания для возмещения убытков, причиненных истице в связи с недостатками оказанной услуги, отсутствуют.

Кроме того, суд пришел к выводу о недоказанности доводов истицы о предоставлении ответчиком недостоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта в части условий проживания (категории отеля), поскольку, как указал суд, согласно информации об отеле, размещенной на официальном сайте bgoperator.ru, отель «Golden imperial resort hotel» имеет категорию 5 звезд.

Судебная коллегия не может согласиться с выводами суда ввиду недоказанности установленных судом первой инстанции обстоятельств, имеющих значение для дела, допущенных судом при рассмотрении дела нарушений норм материального и процессуального права.

В нарушение требований статей 67, 77, части 4 статьи 198 ГПК РФ судом при разрешении дела не были исследованы и не дано никакой правовой оценке представленным истицей доказательствам, в том числе многочисленным фотографиям, из которых следует, что ни на фасаде здания отеля «Golden imperial resort hotel», ни на его территории, ни на ресепшне не размещено никакой информации о категории данного отеля, какие-либо признаки о соответствии данного отеля категории «пяти звезд», либо категории «четырех» звезд отсутствуют.

Из фотографий следует, что территория отеля не обихожена, отсутствует надлежащая уборка коридоров и лестничных маршей отеля (завалы с тарелками с остатками пищи, горы грязного постельного белья); отсутствие площадок для активных видов спорта, неработающие душевые у бассейна, сломанное оборудование детской площадки, металлические конструкции солнцезащитных навесов на пляже глубоко поражены коррозией и обсыпаются на шезлонги, на которых отдыхают туристы, рваное и застиранное постельное белье в номере, в номере обшарпанные стены, опасно выпавшая из стены розетка, при том, что в номере находится 3-х летний ребенок.

Принадлежность представленных фотографий к данному отелю и к периоду пребывания в нем истицы подтвердил допрошенный при апелляционном рассмотрении дела в качестве свидетеля супруг истицы ФИО3, который, несмотря на ходатайство истицы о его допросе, судом первой инстанции в качестве свидетеля допрошен не был.

Свидетель ФИО3 подтвердил доводы истицы по обстоятельствам пребывания в отеле «Golden imperial resort hotel» в период с 12.06.2018 по 27.06.2018, указав, что постельное белье в номере менялось не каждый день и только по настоятельным требованиям, постельное белье имело ветхий и застиранный вид, иногда застилалось рваное белье, полотенца выдавались по 1 шт. на человека, их ежедневная замена не предусматривалась, отель и его территория надлежащим образом не убирались, туалеты возле бассейнов не работали, душевые были поломаны, площадки для спорта (волейбол, баскетбол, минифутбол) отсутствовали. Признаков о принадлежности отеля к какой-либо категории (по звездам) не имелось, информация об этом отсутствовала, на требование истицы предоставить сведения о категории отеля сотрудники отеля, а также гид ответили отказом. Неоднократные их просьбы к гиду отеля, а также к турагенту об их переселении в другой отель, в том числе с разумной доплатой, либо о замене авиабилетов с целью вернуться на родину были проигнорированы.

Также при рассмотрении дела в суде первой инстанции истицей к материалам дела приобщена видеосъемка, которая судом в ходе судебного разбирательства не исследовалась, при том, что зафиксированные данной съемкой обстоятельства подтверждают доводы истицы о несоответствии отеля заявленной при заключении договора категории «пять звезд». Из видеосъемки следует, что во время дождя осадки через крышу обильно проникают в закрытую зону общественного питания («ресторан») отеля «Golden imperial resort hotel», дождевая вода льется прямо на отдыхающих и столы, за которыми принимают пищу гости отеля; потоки дождевой воды льются на лестничные марши отеля, вода заливает лестницы, холлы и зону ресепшина, персонал не справляется с уборкой дождевых осадков из помещений отеля, недовольные туристы, неработающие туалеты у бассейнов, грязная необустроенная дорога на пляж к морю, неубранные коридоры, на полу которых складируется грязная посуда с остатками пищи и грязное постельное белье, в номере грязный и ржавый унитаз с застоявшейся сливной водой, стояк водоотведения раковины засорен, вода плохо сливается.

Представленные истицей доказательства, отвечающие требованиям относимости, судом первой инстанции исследованы не были.

Доводы, по которым суд отвергает данные доказательства, в мотивировочной части решения суда не указаны.

Между тем, представленные истицей доказательства, исследованные судебной коллегией при апелляционном рассмотрении дела в целях исправления допущенных судом первой инстанции процессуальных нарушений, подтверждают доводы истицы о том, что ей была предоставлена туристская услуга ненадлежащего качества, не соответствующая условиям договора, согласно которому туристы должны быть размещены в отеле, отвечающим категории «пять звезд», за что истицей и была оплачена стоимость договора в размере 190170 руб.

Представленные истицей доказательства ответчиками в ходе судебного разбирательства опровергнуты не были.

Ссылку суда на то, что согласно информации, размещенной на официальном сайте отеля «Golden imperial resort hotel», данный отель имеет категорию «пять звезд», судебная коллегия находит необоснованной, так как согласно сведениям, опубликованным на официальном сайте Министерства культуры и туризма Республики Турция, указанный отель в период пребывания в нем истицы не был включен в список аккредитованных лицензированных отелей, что свидетельствует о том, что в указанный период времени данный отель не соответствовал заявленным ответчиком стандартам.

При таких обстоятельствах, доводы истицы о том, что при заключении договора ей не была предоставлена достоверная информация о характеристиках отеля (о его классификации), следует признать обоснованными.

Выводы суда о том, что истица и члены ее семьи в полном объеме воспользовались предоставленной туристской услугой, в связи с чем истица не вправе требовать уплаченной по договору денежной суммы в счет возмещения убытков, также не могут быть признаны правильными, поскольку из представленной с турагентом ООО «ОК Тревел СПб» переписки следует, что после того, как законное требование истицы о переселении в другой отель, соответствующий условиям договора, выполнено не было, она просила предоставить семье авиабилеты для прерывания этого отдыха и досрочного возвращения на родину. Данное требование истицы ответчиками также выполнено не было.

Из объяснений представителя турагента ООО «ОК Тревел СПб» при рассмотрении дела в суде первой инстанции следует, что все требования истицы турагентом были своевременно доведены до сведения туроператора.

Исходя из того, что недостатки оказываемой услуги туроператором по требованию истицы своевременно устранены не были, судебная коллегия приходит к выводу о том, что в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» истица вправе была отказаться от исполнения договора, потребовав досрочного возвращения на родину, что ею и было сделано в период пребывания в отеле.

Таким образом, дальнейшее пребывание истицы в данном отеле до окончания тура, в неприемлемых для нее с малолетним ребенком условиях, к которым она не была готова при заключении договора, было вынужденной мерой, обусловленной неисполнением туроператором «Кристер» ее требования предоставить авиабилеты для досрочного возвращения.

В соответствии со статьями 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуг. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Поскольку при заключении договора истице была предоставлена ненадлежащая информация о потребительских свойствах отеля, предоставленный ей отель не соответствовал заявленному в договоре стандарту «пять звезд» и такая классификация у данного отеля отсутствовала, истице была оказана туристская услуга с существенными недостатками, судебная коллегия приходит к выводу о том, что она вправе была отказаться от договора, что ею фактически и было сделано в период пребывания в данном отеле, и потребовать от туроператора возмещения убытков в виде уплаченной по договору денежной суммы.

При таких обстоятельствах, решение суда первой инстанции об отказе в удовлетворении исковых требований нельзя признать законным и обоснованным, поэтому оно подлежит отмене на основании пункта 4 части 1 статьи 330 ГПК РФ как постановленное с нарушением норм процессуального и материального права, с принятием по делу нового решения об удовлетворении исковых требований.

То обстоятельство, что после возвращения из тура истица обратилась к ответчику с претензией об уменьшении цены оказанной услуги и выплаты компенсации морального вреда, не лишает ее права требовать полного возмещения убытков, так как в удовлетворении данной претензии ответчиком было отказано.

Таким образом, с ответчика ООО «Кристер» в пользу истицы подлежит взыскать уплаченную в счет цены договора денежную сумму в размере 190170 руб.

Требование истицы о компенсации морального вреда подлежит удовлетворению на основании статьи 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», абз. 6 статьи 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьи 151 Гражданского кодекса РФ.

При определении размера компенсации морального вреда судебная коллегия принимает во внимание степень вины ответчика, который в период пребывания истицы с малолетним ребенком в отеле, не отвечающим заявленным в договоре стандартам, не удовлетворил ни одного ее требования о переселении в другой отель, в том числе с возможной доплатой с ее стороны, принимая во внимание также то обстоятельство, что истица не имела возможности прервать свое пребывание в этом отеле и самостоятельно вернуться на родину по причине отсутствия у нее авиабилетов на досрочный перелет, а ответчик проигнорировал ее просьбу о замене авиабилетов на ближайшую дату, и, таким образом, ее пребывание в данном отеле, условия в котором для нее являлись неприемлемыми, носило вынужденный характер, судебная коллегия приходит к выводу о том, что с ответчика в пользу истицы подлежит взыскать такую компенсацию в размере 40000 руб.

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей» с ответчика в пользу истицы подлежит взыскать штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Согласно статье 98 ГПК РФ с ответчика в пользу истицы подлежит взыскать судебные издержки в сумме 7000 руб., понесенные на оплату услуг по составлению искового заявления.

На основании изложенного, руководствуясь статьями 327, 327.1, 328, 329, пунктами 3, 4 части первой статьи 330 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия по гражданским делам Ленинградского областного суда

определила:

решение Всеволожского городского суда Ленинградской области от 27 февраля 2019 отменить.

Принять по делу новое решение об удовлетворении исковых требований.

Взыскать с ООО «КРИСТЕР» в пользу ФИО1 стоимость тура в размере 190170 руб., компенсацию морального вреда в размере 40000 руб., штраф в размере 115085 руб., судебные издержки в размере 7000 руб., а ВСЕГО: 352255 (триста пятьдесят две тысячи двести пятьдесят пять) руб.

Взыскать с ООО «КРИСТЕР» государственную пошлину в доход местного бюджета Муниципального образования «Всеволожский муниципальный район «Ленинградской области» в размере 5203 (пять тысяч триста три) руб.

Председательствующий:

Судьи:

Судья Валькевич Л.В.