Гражданский кодекс часть 1

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело <данные изъяты> по иску У. Ф. службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <данные изъяты> к ООО «Вайлдберриз» об обязании совершить определенные действия

по апелляционной жалобе ООО «Вайлдберриз» на решение Подольского городского суда <данные изъяты> от <данные изъяты>,

заслушав доклад судьи Федуновой Ю.С.,

объяснения явившихся лиц,

УСТАНОВИЛА:

Истец У. Ф. службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <данные изъяты> обратилось в суд с иском к ответчику, просили признать противоправными действия ООО «Вайлдберриз» в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся во включении в ограничении права потребителей на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи, обязать прекратить противоправные действия в отношении не определенного круга потребителей; признать противоправными действия ООО «Вайлдберриз» в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся в недоведении информации относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, до его передачи, обязать прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей; обязать ООО «Вайлдберриз» в установленный судом срок довести до сведения потребителей решение суда через средства массовой информации.

Свои требования мотивируют тем, что поводом для обращения У. в суд в защиту неопределенного круга потребителей явились обращения граждан, содержащие жалобы на противоправные действия общества с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз» (далее - ООО «Вайлдберриз»), выразившиеся в ограничении права потребителей на отказ от заказа, оформленного на торговой площадке «Wildberries», в любое время до его передачи. У. по указанным в обращении фактам в отношении ООО «Вайлдберриз» проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности), в ходе которого установлено, что в Правилах отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи. Обществу объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований <данные изъяты> от <данные изъяты>. ООО «Вайлдберриз» нарушает право потребителей на отказ товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи. Кроме этого, ООО «Вайлдберриз» ограничивает способами отказа от товара: обращения на юридический адрес или официальный e-mail. Вместе с этим, следуя материалам обращения, оперативное направление потребителем заявления об отмене заказа на официальный e-mail: <данные изъяты> не приводит к решению вопроса - на заявление ООО «Вайлдберриз» не отвечает, заказ не отменяется и доставляется в пункт выдачи. А направление обращения на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» не позволяет потребителям оперативно отказаться от заказа до его передачи в пункт выдачи. В связи с этим, отсутствие технической возможности отменить заказ до его передачи, а также отсутствие в Правилах информации о порядке действий, которые должен совершить потребитель для реализации права на отказ от заказа до его передачи, вынуждает потребителя приобретать за дополнительную плату дополнительную услугу, а именно услугу обратной доставки товара, что противоречит подпунктам 5, 6 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей. Поскольку нарушение ответчиком действующего законодательства нарушает права не только той части потребителей, которые имели, имеют договорные отношения с ответчиком, но и тех потребителей, которые планируют (имеют намерение) вступить в аналогичные правоотношения, вынуждены обратиться в суд с иском.

Решением Подольского городского суда <данные изъяты> от <данные изъяты> исковые требования удовлетворены.

Судом постановлено:

Обязать ООО «Вайлдберриз» прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся в ограничении права потребителей на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи.

Обязать ООО «Вайлдберриз» прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся в не доведении информации относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, до его передачи.

Обязать ООО «Вайлдберриз» довести до сведения потребителей решение суда через средства массовой информации.

Ответчик ООО «Вайлдберриз» не согласился с вынесенным решением, обратился с апелляционной жалобой, в которой просит решение суда отменить, по делу вынести новое решение, которым исковые требования оставить без удовлетворения.

Представитель ООО «Вайлдберриз» - ББА в суд апелляционной инстанции явился, поддержал доводы апелляционной жалобы.

В соответствии с положениями ч.3 ст.167 ГПК РФ, судебное разбирательство в суде апелляционной инстанции проведено в отсутствие не явившихся лиц, извещавшихся о времени и месте судебного заседания и не представивших сведения о причинах своей неявки.

Изучив материалы дела, доводы апелляционной жалобы, судебная коллегия приходит к выводу о том, что обжалуемое решение суда первой инстанции является законным, обоснованным и подлежит оставлению без изменения по следующим основаниям.

В силу требований ч. 1 ст. 327.1 ГПК РФ суд апелляционной инстанции рассматривает дело в пределах и возражениях относительной жалобы, представления.

В соответствии с ч. 1 ст. 330 ГПК РФ основаниями для отмены или изменения решения суда в апелляционном порядке являются: 1) неправильное определение обстоятельств, имеющих значение для дела; 2) недоказанность установленных судом первой инстанции обстоятельств, имеющих значение для дела; 3) несоответствие выводов суда первой инстанции, изложенных в решении суда, обстоятельствам дела; 4) нарушение или неправильное применение норм материального права или норм процессуального права.

В соответствии со ст. 195 ГПК РФ решение суда должно быть законным и обоснованным.

Согласно разъяснениям, данным в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ N 23 "О судебном решении", решение является законным в том случае, когда оно принято при точном соблюдении норм процессуального права и в полном соответствии с нормами материального права, которые подлежат применению к данному правоотношению, или основано на применении в необходимых случаях аналогии закона или аналогии права (часть 1 статьи 1, часть 3 статьи 11 ГПК РФ).

Решение является обоснованным тогда, когда имеющие значение для дела факты подтверждены исследованными судом доказательствами, удовлетворяющими требованиям закона об их относимости и допустимости, или обстоятельствами, не нуждающимися в доказывании (статьи 55, 59 - 61, 67 ГПК РФ), а также тогда, когда оно содержит исчерпывающие выводы суда, вытекающие из установленных фактов.

Судом первой инстанции было установлено и следует из материалов дела, что поводом для обращения У. в суд в защиту неопределенного круга потребителей явились обращения граждан, содержащие жалобы на противоправные действия общества с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», выразившиеся в ограничении права потребителей на отказ от заказа, оформленного на торговой площадке «Wildberries», в любое время до его передачи.

<данные изъяты> в адрес истца поступило обращение ВВБ вх. <данные изъяты>. Из материалов обращения следует, что <данные изъяты> в <данные изъяты> часов (время московское) был осуществлен автоматический (без участия (воли) потребителя) заказ товаров, находящихся в его корзине, в количестве <данные изъяты> штук на общую сумму 48093 руб.

Поскольку на сайте невозможно отменить заказ, потребитель позвонил на телефон, относимый к ООО «Вайлдберриз» (размещен в сети Интернет), <данные изъяты> с целью отмены заказа. Оператор не смог ответить о возможных способах отмены заказа, но приняла заявку на отмену, которая не произошла.

В этот же день (<данные изъяты>) в течение часа направлено обращение за <данные изъяты> через личный кабинет. В ответе ООО «Вайлдберриз» от <данные изъяты> указано, что отменить оформленный заказ технически невозможно; отказаться от него возможно в пункте выдачи при получении.

Одновременно, <данные изъяты> на электронную почту ООО «Вайлдберриз» <данные изъяты> (адрес указан на сайте в разделе «Контакты»), направлено письмо об отмене заказа. В ответе от <данные изъяты> (через месяц) общество сообщило, потребитель вправе отказать от товара с помощью направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора, официальный e-mail, при получении заказа. При этом, потребитель как раз и направил обращение на официальный e-mail: <данные изъяты>.

Несмотря на то, что потребителем предприняты оперативные (обращение в течение часа) и всевозможные (обращение на «горячую» линию, на электронную почту, через личный кабинет) действия, направленные на отмену ошибочно сформированного заказа, ООО «Вайлдберриз» заказ не отменило.

<данные изъяты> заказ доставлен в пункт выдачи, в этот же день с банковской карты потребителя, открепленной от личного кабинета, списано 3700 рублей за обратную доставку товаров. На требование потребителя о возврате неправомерно списанных денежных средств за обратную доставку, поступил отказ.

В рамках работы по указанному обращению У. в адрес ООО «Вайлдберриз» направлено письмо о необходимости представления пояснений относительно существа обращения. В ответ общество сообщило, что на момент поступления обращения в работу, заказанные товары уже были собраны. При этом, как отмечалось выше, потребитель обратился оперативно и всевозможными способами. Об этом оценка в ответе обществом не дана.

<данные изъяты> в адрес истца поступило обращение МОС вх. <данные изъяты>/<данные изъяты>. Из материалов обращения следует, что <данные изъяты> в 08.00 часов (время красноярское) в результате сбоя был осуществлен автоматический заказ товаров, находящихся в корзине потребителя, в количестве <данные изъяты> штук.

Потребитель сразу же направила в поддержку Wildberries письменное сообщение, информирующее о сбое, содержащее требование об отмене заказа. В ответ получено сообщение от <данные изъяты> в <данные изъяты> часов, что отменить заказ можно только при получении. Обращение за <данные изъяты> аналогичного содержания <данные изъяты> было направлено через личный кабинет. В ответе ООО «Вайлдберриз» указано, что отказаться от товара можно непосредственно на пункте выдачи заказов при получении товара; отменить доставку можно в личном кабинете в разделе «Доставка», в случае задержки заказа.

Одновременно, потребителем направлены сообщения всем продавцам товаров, заказанных из корзины в результате сбоя, с просьбой отменить доставку. Продавцами сообщено об отсутствии у них такой возможности, о необходимости обращаться к ООО «Вайлдберриз».

В результате ООО «Вайлдберриз» заказ не отменили и доставили в пункт выдачи, стоимость обратной доставки за <данные изъяты> товаров составляла 10000 рублей, которую ответчик не смогли списать по причине отсутствия реквизитов карты в личном кабинете.

В рамках работы по указанному обращению У. в адрес ООО «Вайлдберриз» направлено письмо. В ответ общество поясняет, что потребитель вправе отказаться от товара с помощью направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора. официальный e-mail, при получении заказа. Отказ от товара технически возможен до его передачи в логистическую службу для доставки. Также в случае задержки заказа у потребителя появляется техническая возможность отменить заказ в личном кабинете.

При этом, в ответе общество не дает пояснения относительно не принятия отказа, направленного потребителем в день оформления заказа через службу поддержки, через личный кабинет.

<данные изъяты> в адрес истца поступило обращение КВП вх. <данные изъяты>/<данные изъяты>. Из материалов обращения следует, что <данные изъяты> потребителем на торговой площадке оформлен заказ, от которого она решала отказаться. <данные изъяты> потребителем на электронную почту ООО «Вайлдберриз» <данные изъяты>.ru направлено заявление об отмене товара. Ответа от общества не поступило.

В результате ООО «Вайлдберриз» заказ не отменило и доставило в пункт выдачи. С банковской карты потребителя была списана сумма обратной доставки в размере 400 руб., которая возвращена потребителю только в результате проведенной У. в ходе работы по обращению разъяснительной работы.

У. по указанным в обращении фактам в отношении ООО «Вайлдберриз» проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности) в порядке статьи 74 Ф. закона от <данные изъяты> № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (далее - Ф. закон № 248-ФЗ).

В ходе проведения указанных мероприятий установлено, что в Правилах пользования торговой площадкой «<данные изъяты>, являющиеся публичной офертой, в соответствии со статьями 335, 337 Гражданского кодекса Российской Федерации, отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи.

В связи с этим У. в соответствии с частью 1 статьи 49 Ф. закона № 248-ФЗ, пунктом 17 Положения о Ф. государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от <данные изъяты><данные изъяты>, ООО «Вайлдберриз» объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований <данные изъяты> от <данные изъяты>.

Общество уведомлением об исполнении предостережения сообщает, что отказаться от товара можно путем направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес общества, официальный e-mail: sales@wildberries.ru, осуществить отказ от товара при получении заказа. В случае задержки ориентировочных сроков доставки, у потребителя появляется техническая возможность отменить заказ в личном кабинете.

<данные изъяты> в адрес истца поступило обращение СТС вх. <данные изъяты>/<данные изъяты>. Из материалов обращения следует, <данные изъяты> потребителем на торговой площадке оформлен заказ, от которого она решала отказаться. Через 5 минут после оформления, потребитель направил через личный кабинет обращение за <данные изъяты>, на которое дан ответ, что отказаться от товара можно при получении; при задержке доставки можно самостоятельно отменить товара в профиле, кнопка появится на 6 день от предполагаемой даты доставки.

Потребителем повторно <данные изъяты> направлено обращение за <данные изъяты> через личный кабинет, на которое получен аналогичный ответ.

<данные изъяты> в адрес истца поступило обращение БОА вх. <данные изъяты>/ж<данные изъяты>. Из материалов обращения следует, что <данные изъяты> в <данные изъяты> часов (<данные изъяты> часов московского времени) потребителем на торговой площадке оформлен заказ, от которого она решала отказаться. Через 15 минут после оформления, потребитель направил через личный кабинет обращение за <данные изъяты>, на которое дан ответ, что на данном этапе уже отменить заказ невозможно, отказаться от товара можно в пункте выдачи в момент получения. При этом, согласно детализации доставки заказ даже не был отправлен на сборку (время отправки на сборку 23.16 часов (19.16 часов по московскому времени).

В результате ООО «Вайлдберриз» заказ не отменили и доставили в пункт выдачи. С банковской карты потребителя была списана сумма обратной доставки, которая потребителю до настоящего времени не возвращена.

В рамках работы по указанному обращению У. в адрес ООО «Вайлдберриз» направлено письмо. В ответ общество поясняет, что потребитель вправе отменить заказ до момента передачи сформированного заказа в логистическую службу доставки, для чего ему необходимо обратиться к агрегатору путем направления обращения на юридический адрес или официальный e-mail. Отмена заказа возможна только до передачи товаров в логистическую службу для доставки. Относительно обращения потребителя, направленного через личный кабинет, общество пояснило, что обращение поступило в тот момент, когда товар был собран, упакован и передан в логистическую службу (указанное не соответствует действительности, согласно детализации доставки).

У. по указанным в обращении фактам в отношении ООО «Вайлдберриз» проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности), в ходе которого установлено, что в Правилах отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи. Обществу объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований <данные изъяты> от <данные изъяты>.

Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Вместе с этим, в Правилах (по интернет-ссылке: https://<данные изъяты>), являющихся публичной офертой, отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи, тем самым нарушается право потребителей на получение необходимой и достоверной информации и товарах (подтверждается приложенными к иску материалами обращений потребителей, актами наблюдения за соблюдением обязательных требований).

ООО «Вайлдберриз» нарушает право потребителей на отказ товара, приобретенного дистанционным способом в любое время до его передачи.

На торговой площадке «Wildberries» отсутствует техническая возможность отменить оформленный заказ до его получения (подтверждается приложенными к иску материалами обращений потребителей, актами наблюдения за соблюдением обязательных требований).

При реализации права потребителя на отказ от товара до его передачи путем направления заявления на официальный e-mail: <данные изъяты>, через личный кабинет, в службу поддержку, потребители получают письменный отказ, мотивированный, что:

-отменить оформленный заказ технически невозможно;

-отказаться от него возможно только в пункте выдачи при получении;

-отменить доставку можно в личном кабинете в разделе «Доставка», только при задержке доставки, соответствующая кнопка появится на 6 день от предполагаемой даты доставки (подтверждается приложенной к иску перепиской между потребителями и ООО «Вайлдберриз»).

Информация о том, что отказаться от товара можно получении, содержится в разделе «Контакты», «Частые вопросы».

ООО «Вайлдберриз» У. сообщает, что потребители могут реализовать свое право на отказ только до момента передачи сформированного заказа в логистическую службу доставки, для чего ему необходимо обратиться к агрегатору путем направления обращения на юридический адрес (<данные изъяты>) или официальный e-mail: <данные изъяты> (подобный порядок отказа до потребителей на сайте не доводится).

ООО «Вайлдберриз» ограничивает возможность и способы отказа от товара: обращения на юридический адрес или официальный e-mail. Вместе с этим, следуя материалам обращения, оперативное направление потребителем заявления об отмене заказа на официальный e-mail: <данные изъяты> не приводит к решению вопроса - на заявление ООО «Вайлдберриз» не отвечает, заказ не отменяется и доставляется в пункт выдачи. А направление обращения на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» не позволяет потребителям оперативно отказаться от заказа до его передачи в пункт выдачи.

Разрешая заявленные требования, суд первой инстанции, руководствуясь ст.ст. 56,60 ГПК РФ, ст.ст. 426, 492 ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, пришел к выводу об удовлетворении исковых требований, поскольку ответчик не доводит информацию относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, чем ограничивает право потребителя на его реализацию, кроме того ответчик нарушает права не только той части потребителей, которые имели, имеют договорные отношения с ответчиком, но и тех потребителей, которые имеют намерение вступить в аналогичные правоотношения.

Судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции, поскольку они мотивированы, соответствуют установленным обстоятельствам дела, основаны на правильном применении и толковании норм материального права и исследованных судом доказательствах, оценка которых произведена по правилам ст. 67 ГПК РФ с учетом доводов, приводимых сторонами. Оснований для иной оценки представленных доказательств у судебной коллегии не имеется.

Доводы апелляционной жалобы ответчика, что ответчик в полном объеме соблюдает требования законодательства, в том числе обеспечения возможности отказа потребителем от заказа в любой момент, а способы отказа определены торговой площадкой, судебной коллегией отклоняются, поскольку предложенные способы отказа от товара нарушают права потребителей на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи. Кроме того, на торговой площадке отсутствует техническая возможность отменить оформленный заказ до его получения. Потребители могут реализовать свое право на отказ от товара, только до момента передачи сформированного заказа в логистическую службу доставки.

В целом доводы, изложенные в апелляционной жалобе, не содержат фактов, которые не были бы проверены и не учтены судом первой инстанции при рассмотрении дела и имели бы юридическое значение для вынесения судебного акта по существу, влияли на обоснованность и законность судебного решения, либо опровергали выводы суда первой инстанции, в связи с чем, не могут служить основанием для отмены или изменения решения суда.

Разрешая данный спор, суд свои выводы мотивировал в судебном решении со ссылкой на исследованные в судебном заседании доказательства, нормы права, регулирующие возникшие правоотношения, и правильно установив обстоятельства, имеющие значения для дела, постановил законное и обоснованное решение.

Нарушений судом норм процессуального права, являющихся в соответствии с ч. 4 ст. 330 Гражданского процессуального кодекса РФ безусловным основанием для отмены решения суда первой инстанции, судебная коллегия по материалам дела не усматривает.

При таких обстоятельствах, решение суда является законным и обоснованным, оснований к его отмене по доводам апелляционной жалобы не усматривается.

Руководствуясь статьями 328 - 330 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Подольского городского суда <данные изъяты> от <данные изъяты> – оставить без изменения.

апелляционную жалобу ООО «Вайлдберриз» - без удовлетворения.

Председательствующий

Судьи