Гражданский кодекс часть 1

рассмотрела в судебном заседании 23 октября 2020 года дело по иску Ермолаевой Н. В. к Публичному акционерному обществу «Сбербанк России» о защите прав потребителя по апелляционной жалобе Ермолаевой Н.В. на решение Куйбышевского районного суда города Омска от 30 июля 2020 года.

Заслушав доклад судьи Лисовского В.Ю., судебная коллегия

У С Т А Н О В И Л А:

Ермолаева Н.В. обратилась в суд с иском к Публичному акционерному обществу «Сбербанк России» (далее по тексту также - ПАО Сбербанк) о защите прав потребителя, указав, что 04.12.2010 в отделении ПАО Сбербанк она открыла вклад «<...>», номер счета <...> куда перечислялась ее пенсия. 21.06.2019 в результате мошеннических действий неустановленных лиц с этого счета были сняты денежные средства в размере 150 000 руб. Разрешение на перевод или списание денежных средств со счета она не давала. В удовлетворении требования о возврате необоснованно списанной денежной суммы банк, не обеспечивший сохранность размещенных на счете денежных средств, ей отказал. Истец просила взыскать с банка необоснованно списанные денежные средства в размере 150 000 руб., штраф за неудовлетворение требование потребителя в добровольном порядке 75 000 руб.

Истец Ермолаева Н.В. в судебном заседании иск поддержала, дополнив его требованием о взыскании с банка процентов за пользование чужими денежными средствами за период с 05.07.2019 по 30.07.2020 в размере 10 016 руб. 04 коп. Пояснила, что по предложению незнакомой женщины, позвонившей ей под предлогом покупки дачи, продиктовала ей номер своей банковской карты, а затем, придя к банкомату, по её указаниям совершила ряд операций со своей картой. На следующий день от сотрудника Банка она узнала, что в отношении неё были совершены мошеннические действия, и написала претензию о возврате денег.

Представитель Ермолаевой Н.В. – Стрельцова А.А. в судебном заседании заявленные требования поддержала, указав, что Условия размещения вкладов банка на момент его открытия истцом не предполагали возможность осуществления электронных переводов. Иная информация истцу не предоставлялась. Банк нарушил право истца на информацию и не обеспечил защиту денежных средств, размещенных ей во вкладе.

Представитель ответчика ПАО Сбербанк Кагайкин В.С. в письменных возражениях и устных пояснениях в судебном заседании иск не признал, указав, что Ермолаева Н.В. самостоятельно 21.06.2019 через устройство самообслуживания банка (банкомат № <...>) подключила услугу «Мобильный банк» по своей банковской карте к номеру мобильного телефона неустановленного лица <...> путем ввода ПИН-кода. Далее она совершила удаленную регистрацию в системе «Сбербанк Онлайн» (https://online.sberbank.ru) путем ввода полного номера карты VISA***<...> и ввода одноразового СМС-пароля, направленного на телефонный номер истца и подключенный ею № <...>. После этого Банк через систему «Сбербанк Онлайн» по распоряжениям истца изменил название её вклада «<...>» на «Ольга Афанасьевна», перевел с данного вклада денежные средств в общей сумме 150 000 руб. тремя операциями по 50 000 руб. каждая на счет карты VISA***<...>. Эти денежные средства через банкомат № <...> были сняты. Далее через устройство самообслуживания истцом совершены операции с наличными денежными средствами по оплате услуг «Мегафон» на счет телефона <...> на общую сумму 100 000 руб., оплате услуг «Теле2» на счет телефона <...> на общую сумму 35 000 руб. и еще несколько операций на общую сумму 15 000 руб. До направления распоряжений истец осуществила вход в систему «Сбербанк Онлайн» с использованием личного идентификатора пользователя и постоянного пароля. Получив от истца указанные распоряжения, Банк в соответствии с заключенным договором осуществил их проведение. Доступ к информации, необходимой для совершения операций по счету, неустановленные лица получили не от банка, а от истца ввиду ее неосмотрительности. Виновные действия банка отсутствуют.

Судом постановлено решение, которым исковые требования Ермолаевой Н. В. к ПАО Сбербанк о защите прав потребителя оставлены без удовлетворения.

В апелляционной жалобе Ермолаева Н.В. просит решение отменить и принять новое решение об удовлетворении иска, ссылаясь на неполное исследование судом доказательств по делу. Указывает, что услугу «мобильный банк» она отключила, и по состоянию на 21.06.2019 у неё такой услуги не было. Обстоятельства одновременного подключения 21.06.2019 с одного терминала самообслуживания услуги «мобильный банк» на два разных телефона и с разным пакетом услуг судом не устанавливались. Её пояснениям о том, что первоначально в банкомате она проверила баланс своей карты и не совершала никаких действий по подключению услуги «мобильный банк», судом не дана оценка. Такую услугу она могла подключить позже, когда сняла денежные средства со счета, полагая его счетом покупателя Ольги Афанасьевны, и перевела их на счета мобильных телефонов, указанных последней. Техническая выписка о подключении услуги «мобильный банк» через устройство самообслуживания подлежит исключению из числа доказательств. Приходящие на ее телефон смс-сообщения она не имела возможности прочитать, поскольку в этот момент разговаривала по телефону с потенциальным покупателем дачи. Удаленную регистрацию в системе Сбербанк-онлайн, вопреки выводам суда, она совершить не могла, поскольку в этот момент находилась у терминала самообслуживания, разговаривала по телефону и иными техническими средствами не пользовалась. Вход в систему Сбербанк-онлайн был совершен по ip-адресу из другого региона. Полагает, что ответчик не обеспечил безопасность находящихся на вкладе денежных средств, не убедился в наличии ее волеизъявления на совершение оспариваемых операций. Банк не довел до неё надлежащим образом информацию о работе терминала самообслуживания, а также о том, что при подключении услуги «мобильный банк» по банковским картам сеть «Интернет» не является безопасным каналом связи, и она несет финансовые риски и риски нарушения конфиденциальности. Условия банковского обслуживания физических лиц, тарифы банка, руководство по использованию «мобильного банка» под роспись ей не передавались. Условия размещения вкладов, Условия использования банковских карт ПАО Сбербанк не содержат информации о том, что к вкладам имеется доступ через систему Сбербанк-онлайн. Также до неё не была доведена информация о том, что через систему Сбербанк-онлайн путем удаленного доступа возможно переименовать название вклада. Она была убеждена, что размещенные на ее вкладе денежные средства она может получать исключительно при предъявлении сберегательной книжки и при получении дебетовой карты она ничем не рискует.

Проверив материалы дела, заслушав объяснения Ермолаевой Н.В. и её представителя Каледина Р.А., поддержавших апелляционную жалобу, представителя ПАО Сбербанк Кагайкина В.С., возражавшего против её удовлетворения, обсудив доводы жалобы, судебная коллегия по гражданским делам Омского областного суда не находит предусмотренных ст. 330 ГПК РФ оснований для отмены или изменения обжалуемого решения.

Судом первой инстанции установлено и не оспаривается сторонами, что 04.12.2010 на имя истца в ПАО Сбербанк был открыт вклад «Универсальный на 5 лет». Также на основании заключенного между Ермолаевой Н.В. и ПАО Сбербанк договора истцу была выдана дебетовая карта Visa Classic № <...>, открыт банковский счет № <...> и производилось обслуживание банковской карты и счета. На основании заявления истца к её банковской карте была подключена услуга «Мобильный банк» с привязкой к её номеру мобильного телефона <...>.

21.06.2019 со вклада «<...>», принадлежащего истцу, с использованием системы «Сбербанк Онлайн» были переведены денежные средства в размере 150 000 руб. на её банковскую карту тремя переводами по 50 000 руб. каждый и через устройство самообслуживания – банкомат № <...> (г. Омск, <...>) совершены три операции по выдаче наличных денежных средств с карты на общую сумму 150 000 руб. После этого наличными денежными средствами через это же устройство самообслуживания совершена оплата услуг «Мегафон» на счет телефона постороннего лица на общую сумму 100 000 руб., оплата услуг «Теле2» на счет телефона постороннего лица на общую сумму 35 000 руб. и операции по оплате иных услуг на 15 000 руб. По данному факту органом предварительного следствия возбуждено уголовное дело по признакам состава преступления, предусмотренного ч. 2 ст. 159.3 УК РФ, предварительное следствие по которому 04.12.2019 приостановлено в связи с неустановлением лица, совершившего преступление. В удовлетворении поданного 22.06.2019 Ермолаевой Н.В. заявления о возмещении снятых со вклада денежных средств ПАО Сбербанк отказало, ссылаясь на законность произведённых операций, для которых были использованы верный ПИН-код и пароли, являющиеся аналогом собственноручной подписи клиента под соответствующими распоряжениями.

Из представленных документов следует, что осуществление оспоренных истцом операций стало возможным вследствие подключения 21.06.2019 услуги «Мобильный банк» на не номер телефона <...>, принадлежащий не истцу, а постороннему лицу. Такое подключение было произведено с использованием банковской карты истца и ПИН-кода через вышеуказанное устройство самообслуживания банка. Затем на официальном сайте банка была осуществлена удаленная регистрация в системе «Сбербанк Онлайн», проведены операции по изменению наименования вклада с «<...>» на «Ольга Афанасьевна» и операции по перечислению денежных средств со счета на карту, снятию их с карты, зачислению на счета мобильных телефонов, не принадлежащих истцу и оплате иных услуг. Для регистрации на сайте банка был введен полный номер карты Ермолаевой Н.В. и введен одноразовый смс-пароль, направлявшийся на телефонные номера +<...> (неустановленного лица) и +<...> (Ермолаевой Н.В.), к которым в этот день была подключена услуга «Мобильный банк».

Частью 3 статьи 847 ГК РФ предусмотрена возможность удостоверения прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом. Исполнение распоряжений клиента, подтвержденных предусмотренными договором аналогами собственноручной подписи, по смыслу данной нормы, предполагает, что такое исполнение произведено с согласия клиента, пока не доказано обратное.

Исходя из особенностей использования электронных средств платежа Федеральным законом от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», регулирующим общие правила оказания соответствующих услуг, установлены особые правила ответственности оператора в случае совершения операций с электронными денежными средствами без согласия клиента.

Частью 4 статьи 9 этого Федерального закона определено, что оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа путем направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом.

В случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции. После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 этой статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления. В случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 этой статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента. В случае, если оператор по переводу денежных средств исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи и клиент не направил оператору по переводу денежных средств уведомление в соответствии с частью 11 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств не обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента. В случае, если оператор по переводу денежных средств исполняет обязанность по уведомлению клиента - физического лица о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи и клиент - физическое лицо направил оператору по переводу денежных средств уведомление в соответствии с частью 11 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств должен возместить клиенту сумму указанной операции, совершенной без согласия клиента до момента направления клиентом - физическим лицом уведомления. В указанном случае оператор по переводу денежных средств обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента - физического лица (ч. ч. 11-15 ст. 9 ФЗ «О национальной платежной системе»).

Из системного анализа приведенных правовых норм следует, что обязательными условиями ответственности оператора являются подтверждение факта совершения операции без согласия клиента – физического лица и отсутствие нарушений порядка использования последним электронного средства платежа.

Согласно п. 10.9 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк держатель соглашается с получением услуг посредством системы «Сбербанк Онлайн» через сеть Интернет, осознавая, что сеть Интернет не является безопасным каналом связи, и соглашается нести финансовые риски и риски нарушения конфиденциальности, связанные с возможной компрометацией информации при её передаче через сеть Интернет.

Регистрация, отключение, изменение ранее зарегистрированного номера мобильного телефона по карте для доступа к «Мобильному банку» и получения услуги уведомления по карте осуществляются на основании волеизъявления клиента пятью способами, в том числе через устройство самообслуживания банка с использованием карты и ввода ПИН, через систему «Сбербанк Онлайн» на сайте банка после успешной идентификации и аутентификации в системе (п. 9.12 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Совершение операций через «Мобильный банк», в том числе, списание/перевод денежных средств со счетов клиента в банке на счета физических и юридических лиц осуществляется на основании полученного банком распоряжения в виде СМС-сообщений или USSD-команды, направленных с использованием средства мобильной связи с номера телефона, указанного держателем при подключении услуги «Мобильный банк» (п. 9.21 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Клиент подтверждает, что полученное банком сообщение рассматривается банком как распоряжение (поручение) на проведение операций по счетам карт держателя и на предоставление других услуг банка, полученное непосредственно от держателя (п. 9.22 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Сообщения в электронной форме, направленные держателем в банк посредством услуги «Мобильный банк», имеют юридическую силу документов на бумажных носителях, заверенных собственноручной подписью держателя, оформленных в соответствии с требованиями законодательства РФ, и порождают аналогичные права им права и обязанности держателя и банка по договору (п. 9.23 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Доступ держателя к услугам системы «Сбербанк Онлайн» осуществляется при условии его успешной идентификации и аутентификации на основании идентификатора пользователя и постоянного пароля (п. 10.6 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Операции в системе «Сбербанк Онлайн» держатель подтверждает одноразовыми паролями, которые вводятся при совершении операции в системе «Сбербанк Онлайн» (п. 10.7 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Постоянный и одноразовый пароли, введенные клиентом в системе «Сбербанк Онлайн» для целей подписания электронного документа, являются аналогом собственноручной подписи клиента (п. 10.8 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк). Держатель обязуется хранить в недоступном для третьих лиц месте и не передавать другим лицам свои идентификатор пользователя, постоянный пароль и одноразовые пароли (п. 10.18.1 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк).

Согласно п.п. 7.1, 9.27, 10.17.2 Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк банк не несет ответственность в случае невыполнения держателем условий договора, за ущерб и факт разглашения банковской тайны, возникшие вследствие допуска клиентом третьих лиц к использованию мобильного телефона, номер которого зарегистрирован клиентом для доступа к мобильному банку, за последствия исполнения распоряжения, переданного в банк с использованием номера мобильного телефона клиента, зарегистрированного клиентом для доступа к Мобильному банку, включая случаи использования мобильного телефона клиента неустановленным лицом, за последствия компрометации идентификатора пользователя, постоянного и/или одноразовых паролей держателя, а также за убытки, понесенные в связи с неправомерными действиями третьих лиц.

Из протокола проведения спорных операций по услуге «Сбербанк Онлайн» следует, что изменение неустановленным лицом наименования вклада истца и последующие операции по переводу с него денежных средств на её карту 21.06.2020 стали возможными вследствие того, что Ермолаева Н.В. самостоятельно указала в качестве телефона, зарегистрированного у ответчика для её доступа к мобильному банку, номер телефона неустановленного лица, вследствие чего это лицо получило возможность осуществлять любые операции со счетами и картами Ермолаевой Н.В. с использованием Мобильного банка без её ведома.

После этого неустановленным лицом были совершены операции по регистрация в системе «Сбербанк Онлайн» от имени истца, изменению названия вклада на её имя с «<...>» на «Ольга Афанасьевна», безналичному переводу средств с этого вклада на принадлежащую истцу карту VISA***<...> с которой она, не осознавая, что средства на карту зачислялись с её же счета, снимала их наличными в устройстве самообслуживания Банка № <...> (г.Омск, <...>) и по указаниям неустановленного лица через это же устройство самообслуживания внесла в качестве оплаты различных услуг за посторонних лиц.

При этом предусмотренную законом обязанность по извещению Ермолаевой Н.В. о совершении указанных операций ПАО Сбербанк исполнило, направив на телефон истца +<...> SMS-сообщения следующего содержания:

- 21.06.2019 в 16-46 «К карте VISA***<...> подключен Мобильный банк на № <...>. Если вы не подключили услугу, позвоните по номеру 900»;

- 21.06.2019 в 16:47 «Ваш пароль для регистрации в Сбербанк Онлайн: *****, Никому не сообщайте пароль. Если вы не совершали регистрацию, позвоните по номеру 900»;

- 21.06.2019 в 16:48 «21.06.2019 16:48:32 Н. В., Вы успешно прошли регистрацию в Сбербанк Онлайн! Совершайте операции по картам, вкладам, кредитам, к вашим услугам переводы и платежи в адрес более 50 тысяч поставщиков!»;

- 21.06.2019 в 16:48 «Совершен вход в Ваш Сбербанк Онлайн 16:48 21.06.19. Если вход произведен не Вами, обратитесь в контактный центр».

Данные обстоятельства подтверждены представленным банком журналом операций, сведения которого о проведенных операциях соответствуют и пояснениям истца, и иным доказательствам. Данный журнал соответствует приведённым в ст. 71 ГПК РФ требованиям к письменным доказательствам и в силу ст. 60 ГПК РФ является допустимым доказательством, так как ограничений в способах доказывания факта совершения операций в системе электронных платежей законодательство не содержит. Приведённое в жалобе требование об исключении данного документа из числа доказательств судебной коллегией отклоняется.

Тот факт, что будучи отвлеченной от поступавших сообщений банка разговором с неустановленным лицом, Ермолаева Н.В. с сообщениями банка своевременно не ознакомилась, не исключает её вины в нарушении правил пользования услугами мобильного банка и предоставлении доступа постороннему лицу к направлявшимся банком одноразовым паролям, ввод которых приравнивался к получению подписанного клиентом распоряжения на совершение операций в системе электронных платежей.

Основания для отказа в совершении вышеуказанных операций у ответчика отсутствовали, поскольку клиентом правильно вводились постоянный, а также разовые пароли для их подтверждения, направлявшиеся на телефон истца и на телефон неустановленного лица, одновременно подключенные к услуге Мобильный банк.

Пунктом 4 статьи 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» предусмотрено, что изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным Законом.

Ссылка истца на то, что до совершения спорных операций она отключила услугу «мобильный банк», ничем не подтверждена и не может приниматься во внимание, учитывая, что доступ к конфиденциальной информации, являющейся аналогом ей собственноручной подписи, был предоставила ею постороннему лицу именно с использованием такой услуги.

Доводы апелляционной жалобы истца о небезопасности предоставленной ответчиком услуги по использованию системы Интернет-банк, необеспечении банком должной охраны её персональных данных и технической защищенности системы проведения платежей не могут быть признаны обоснованными, поскольку доказательств несанкционированного доступа к счетам истца не представлено. С условиями пользования банковских карт ПАО Сбербанк, системами «Мобильный банк» и «Сбербанк Онлайн» истец была ознакомлена при заключении договоров и получении банковской карты, что подтверждается её подписями в договорах и заявлении. Условия и правила банковского обслуживания, а также правила кибербезопасности, информация по защите клиентов банка от неправомерных действий третьих лиц размещена на официальном сайте банка и является общедоступной.

При установленных обстоятельствах судебная коллегия считает, что факт осуществления спорных операций без согласия истца до получения ПАО Сбербанк извещения Ермолаевой Н.В. об этом не может служить основанием для возложения на ответчика обязанности возместить сумму таких операций, так как факт ненадлежащего исполнения ПАО Сбербанк обязательств не установлен и законом не предусмотрена обязанность банка возмещать причиненный клиентам ущерб в подобных случаях.

Постановленное судом первой инстанции решение об отказе в иске является законным и обоснованным, оснований для его отмены нет.

Руководствуясь статьями 328, 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия по гражданским делам Омского областного суда

О П Р Е Д Е Л И Л А:

решение Куйбышевского районного суда города Омска от 30 июля 2020 года оставить без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения.

Председательствующий

Судьи: