Гражданский кодекс часть 1

по иску Р.М.В. к ОАО «Новосибирскэнергосбыт» о признании незаконным приказа об уменьшении начисления премии, приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, компенсации морального вреда,

по апелляционной жалобе Р.М.В. на решение Центрального районного суда города Новосибирска от 05 апреля 2017 года.

Заслушав доклад судьи Новосибирского областного суда Крейса В.Р., объяснения представителей ОАО «Новосибирскэнергосбыт» Б.Е.П. и Е.Е.В., судебная коллегия

У С Т А Н О В И Л А:

Р.М.В. обратилась в суд с иском к ОАО «Новосибирскэнергосбыт».

В обоснование требований указала, что приказом от 21.09.2016 № 1429 была привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора за нарушение этикета общения с потребителями, требований к персоналу, осуществляющему прием посетителей, установленных Стандартом качества облуживания покупателей ОАО «НЭС», а также за нарушение требований должностной инструкции.

Кроме этого, на основании приказа от 20.09.2016. №1423 ей не начислена премия по итогам работы за август 2016 года.

С данными приказами не согласна, так как нарушений не совершала; лишение премии возможно за совершение дисциплинарного проступка, а по состоянию на 20.09.2016. она к дисциплинарной ответственности не привлекалась.

Истец просила признать незаконными приказы об уменьшении начисления премии, о привлечении к дисциплинарной ответственности; взыскать с ответчика 50 000 рублей в счет компенсации морального вреда.

Решением Центрального районного суда города Новосибирска от 05 апреля 2017 года исковые требования Р.М.В. оставлены без удовлетворения.

Р.М.В. в апелляционной жалобе указывает, что выводы суда о нарушениях, которые были допущены ею при проверке по схеме «тайный клиент» являются неправомерными и незаконными, так как кроме отчета проверки по схеме «тайный клиент» иных письменных доказательств, подтверждающих ее виновность не представлено.

Считает, что нарушения главы 2 раздела 5, утв. приказом №277 от 04.03.2015, которые по мнению суда имели место при проведении «тайной проверки», не подтверждаются никакими доказательствами, кроме как, пояснениями проверяющего по схеме «тайный клиент», которые не могут быть приняты в качестве доказательств.

Рассмотрев дело в соответствии с требованиями частей 1, 2 статьи 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК РФ) в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, судебная коллегия приходит к следующему.

При рассмотрении дела суд первой инстанции руководствовался статьями 192, 193 Трудового кодекса РФ, ст. 3 Федерального закона «О персональных данных» и установил следующие обстоятельства.

Приказом ОАО «НЭС» от 21.09.2016. № 1429 начальник сектора Карасукского отделения Купинского участка Р.М.В. привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора.

На основании приказа от 20.09.2016. № 1423 Р.М.В. не была начислена премия по итогам работы за август 2016 года.

С приказами истица ознакомлена 20.09.2016. (л.д.103-104,112-115).

Основанием для привлечения к дисциплинарной ответственности в виде выговора послужили нарушения положений раздела 3 (Этикет общения с потребителями) главы 2 Стандарта качества обслуживания покупателей ОАО «НЭС», утвержденного приказом № 277 от 04.03.2015., выразившееся в том, что начальник сектора при обслуживании «тайного клиента»: не отложила текущую работу; не произнесла приветствие; не предложила присесть, не представилась, вела посторонние разговоры с другими сотрудниками при клиенте, не попрощалась; - раздела 5 (требования к персоналу, осуществляющему прием посетителей) главы 2 указанного Стандарта, выразившееся в отсутствии частоты и порядка на рабочем месте, размещении на рабочем столе рекламных материалов сторонних компаний; п.2.12 должностной инструкции, выразившееся в отсутствии выявления потребностей клиента, выявлении ряда сопутствующих услуг, которые могут быть интересны клиенту, предложении услуг, оказываемых обществом, озвучивании преимуществ обслуживания именно в данном обществе.

Основанием для лишении премии послужили нарушения положений п. 2.10 должностной инструкции; п.2.2.2 Методических рекомендаций по обслуживанию клиентов, утвержденных распоряжением № 41 от 25.03.2015., выразившееся в предоставлении персональных данных клиента о задолженности по лицевому счету за электроэнергию о ОДН лицу, не имеющему прямого отношения к данному счету; сверке (актуализации) адреса, телефона и ФИО абонента с лицом, не имеющим прямого отношения к данному счету, что повлекло нарушение Федерального закона «О персональных данных» (совершено 26.08.2016 года), на основании п.5 Перечня трудовой, производственной и технологической дисциплины, являющегося приложением к Положению о премировании.

Согласно п.2.10 должностной инструкции начальника сектора, начальник сектора обязан соблюдать конфиденциальность персональных данных клиентов, полученных при выполнении своих должностных обязанностей.

В соответствии с п. 2.12. должностной инструкции, начальник сектора, в части увеличения объема оказываемых услуг, при очном и заочном общении с клиентами общества (в разговоре по телефону, при переписке, при непосредственной беседе), как в офисах общества, так и за его пределами обязан выявлять потребности клиента (как явные - непосредственно повод обращения в общество, так и неявные - ряд сопутствующих услуг, которые могут быть интересны клиенту); предлагать услуги оказываемые обществом; озвучивать преимущества обслуживания именно в данном обществе (л.д.41-54).

Истец ознакомлена с должностной инструкцией 01.12.2014 года.

В соответствии с п.2.2.2 Методических рекомендаций по обслуживанию клиентов - физических лиц в офисах ОАО «Новосибирскэнергсбыт», в контактном центре и на участках отделений, утвержденных распоряжением ОАО «НЭС» от 25.03.2015. № 41 если обратившийся клиент не имеет прямого отношения к лицевому счету (является риелтором, арендатором, соседом и т.д.) рекомендуется клиенту уточнить ФИО лица, на которое оформлен лицевой счет, допустимо консультировать такого клиента по общим вопросам, не касающимся информации на лицевом счете, актуализация «информации о клиенте» в таком случае не производится.

К понятию «информация о клиенте» относится: адрес клиента; ФИО собственника, данные иного лица, на которое оформлен лицевой счет; паспортные данные; номера контактных телефонов; величины, влияющие на размер норматива коммунальной услуги (п.2.2.1 Методических рекомендаций) (л.д.93-102).

Согласно разделу 3 главы 3 Стандарта качества обслуживания потребителей, утвержденного приказом ОАО «НЭС» от 04.03.2015 года № 277 (далее Стандарт качества) принимая потребителя сотрудник обязан: отложить текущую работу; первым произвести инициативное приветствие: «Добрый день, слушаю Вас», «Здравствуйте, что вас интересует»; предложить потребителю присесть; в конце поинтересоваться: «У Вас остались еще вопросы»; попрощаться.

В силу раздела 5 главы 3 Стандарта качества каждый сотрудник должен поддерживать чистоту о порядок на своем рабочем месте; недопустимо держать на своем рабочем месте рекламную продукцию фирм-конкурентов; художественную литературу, журналы, газеты, не имеющую прямого отношения к служебной деятельности (л.д.55-92).

Приложением № 1 к Положению о премировании работников отделения ОАО «НЭС» за выполнение ключевых показателей эффективности, утвержденному приказом ОАО «НЭС» от 28.02.2014 года № 278 предусмотрено, что основанием к снижению премии до 100% является невыполнение или некачественное исполнение своих должностных обязанностей. В соответствии с п.4.21 Положения, полное или частичное лишение премии производится не позднее одного месяца со дня обнаружения основания. Лишение премии оформляется приказом по предприятию с обязательным указанием причины (л.д. 129-143).

Приведенные нарушения истцом своих должностных обязанностей были зафиксированы аудиозаписью, выполненной свидетелем Х.А.В. при посещении Купинского участка.

Из содержания данной записи следует, что действительно, при общении с Х.А.В. истец не предложила последней присесть, не поздоровалась; осуществила актуализацию клиента, озвучив информацию о номере контактного телефона; сообщила информацию, имеющуюся на лицевом счете, лицу, не имеющему отношения к счету; не отложила текущую работу, общаясь при клиенте с агентами участка на повышенных тонах о трудностях работы в обществе; не поинтересовалась наличием иных вопросов; не предложила иные услуги и продукцию общества; не попрощалась.

Из представленной суду фотографии следует, что на рабочем месте истицы находятся документы в беспорядочном состоянии.

Кроме того, совершенные истцом нарушения положений должностной инструкции были изложены в письменном отчете «тайного клиента» по результатам очной проверки (л.д.117-122).

Согласно п.1 ст. 3 Федерального закона «О персональных данных», персональными данными является любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

Поскольку, при общении с «тайным клиентом» между истицей и «тайным клиентом» разговор шел о конкретном физическом лице, при этом, истцом была озвучена информация, прямо относящаяся к указанному лицу, а именно, номер сотового телефона, информация о размере задолженности данного лица за коммунальные услуги, то истцом была раскрыта персональная информация в отношении конкретного лица.

Разрешая спор и отказывая в удовлетворении исковых требований, суд первой инстанции исходил из того, что истец ненадлежащим образом исполняла свои должностные обязанности, что выразилось в нарушении требований должностной инструкции, локальных актов работодателя, регламентирующих порядок обслуживания клиентов, а также Стандарт качества обслуживания покупателей.

При этом, срок и порядок привлечения Р.М.В. к дисциплинарной ответственности соблюден, как соблюден срок и порядок лишения премии.

Судебная коллегия соглашается с данными выводами суда, так как они соответствуют обстоятельствам дела и представленным доказательствам, которым в их совокупности дана надлежащая оценка в соответствии со ст.67 ГПК РФ.

Доводы апелляционной жалобы о том, что кроме отчета проверки по схеме «тайный клиент» иных письменных доказательств, подтверждающих ее виновность не представлено, не могут быть приняты во внимание судебной коллегией, так как факт ненадлежащего исполнение должностных обязанностей со стороны истца установлен судом не только исходя из объяснительной Р.М.В., показаний свидетеля Х.А.В., но и отчетом «тайного клиента» по результатам очной проверки (л.д.117-122), а также аудиозаписью, выполненной Х.А.В. при посещении Купинского участка.

Таким образом, нарушения, которые имели место при проведении «тайной проверки», подтверждаются не только пояснениями проверяющего по схеме «тайный клиент».

Доводы апеллянта о законности заявленных требований о возмещении морального вреда судебная коллегия находит несостоятельными, поскольку отказывая в удовлетворении основного искового требования о признании незаконными и отмене приказов, суд обоснованно пришел к выводу об отказе и в удовлетворении требований о взыскании компенсации морального вреда, так как они являются производными от основного заявленного искового требования.

Доводы апелляционной жалобы истца, направленные на оспаривание судебного решения, приводились ею в обоснование исковых требований, были предметом исследования суда первой инстанции, который дал им надлежащую правовую оценку, с которой судебная коллегия соглашается, поскольку отсутствуют правовые основания для иной оценки доказательств, представленных сторонами и исследованных судом, приведенные выводы суда не противоречат материалам настоящего дела и истцом не опровергнуты.

Таким образом, оснований, предусмотренных ст. 330 ГПК РФ для отмены решения суда по доводам апелляционной жалобы не имеется.

Руководствуясь ст.ст. 328, 329 ГПК РФ, судебная коллегия

О П Р Е Д Е Л И Л А:

решение Центрального районного суда города Новосибирска от 05 апреля 2017 года оставить без изменения, апелляционную жалобу Р.М.В. – без удовлетворения.

Председательствующий:

Судьи: