Гражданский кодекс часть 1

рассмотрев в открытом судебном заседании в г.Новосибирске 04 октября 2018 года гражданское дело по апелляционной жалобе Балуевой Е.В. на решение Новосибирского районного суда Новосибирской области от 25 мая 2018 г., которым в удовлетворении исковых требований Балуевой Екатерины Владимировны отказано.

Заслушав доклад судьи Новосибирского областного суда Никифоровой Е.А., пояснения сторон,

У С Т А Н О В И Л А:

Балуева Е.В. обратилась в суд с иском к Сети туристических услуг «Мой горящий тур», ИП Миндюку Антону Васильевичу, Компании Библио-Глобус, ООО «КРИСТЕР», САО «ВСК» о защите прав потребителя, и просила расторгнуть договор на оказание услуг с существенными недостатками, взыскать в пользу истца уплаченные денежные средства в размере 258 000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 50 000 рублей, судебные расходы, штраф в размере 50 % от присужденной суммы за неудовлетворение законных требований потребителя.

В обоснование иска указано, что 15.10.2017 между истцом и Сетью туристических бюро «Мой горящий тур», ИП Миндюк А.В. заключен договор о реализации туристского продукта на сумму 135 500 рублей (для истца, ее супруга и сестры супруга) и ранее ДД.ММ.ГГГГ на сумму 122 500 рублей (для матери и тети истца). Туроператором являлось ООО «КРИСТЕР».

Предметом договора являлось оказание туристических услуг - перевозка и размещение семьи Балуевой Е.В. в Турции, курорте Кемере в отеле Palmet Resort Hotel 5* по системе UAI (ультра все включено). Истец обязательства по оплате выполнила в полном объеме.

ДД.ММ.ГГГГ родственники истца Б.Н.Р. и М.Л.Р.P. по приезду в отель отметили недостатки в виде грязных полотенец в номере, пахнущих рыбой, а также неосуществление ремонта в отеле длительное время.

Истец, приехав ДД.ММ.ГГГГ в отель, обнаружила следующие недостатки: грязь в отеле, протекание потолка, грязные стекла и лифт, потертые предметы мебели, плесень на стенах, отслаивающиеся обои; скудное питание, отсутствие соков, нехватка молока и пакетированного чая, продукты низкого качества, обнаружение инородного тела в виде металлического кусочка от губки для чистки в еде, недостаток алкоголя и ненадлежащее качество последнего; недостаток ассортимента товаров в баре у бассейна, закрытие последнего в последующем, что привело в необходимости приобретения продуктов питания и алкоголя в магазине Migros.

Кроме того, обслуживание персонала было ненадлежащего качества. За период пребывания в отеле истец была вынуждена несколько раз переезжать в иные номера, помощь при переезде предложена не была. При разговорах с постояльцами персонал позволял себе вольности, разговаривал на повышенных тонах, запрещал фотографировать еду. Салфетки, стаканы и приборы подавались на стол в грязном виде. Телевизор в номере не работал. Анимация отсутствовала.

Владелец отеля и его персонал завтракали, обедали и ужинали в одном зале совместно с отдыхающими, в результате чего персонал покидал свои рабочие места, забыв про нужды отдыхающих.

Руководство отеля парковало свои личные автомобили, затрудняя проход отдыхающим к отелю. Один из лифтов отеля не работал.

По приезду в отель ДД.ММ.ГГГГ истец сообщила менеджеру по туризму «Мой горящий тур» о желании сменить отель, был лучен совет обратиться к гиду в отеле. Гид предложил вариант замены отеля с доплатой 300 долларов за номер, что истца не устроило по материальным причинам.

По мнению истца, ответчиком допущено существенное отступление от условий договора на оказание туристской услуги, истцу и ее семье услуга была оказана с существенными недостатками, что повлекло нравственные страдания.

В досудебном порядке спор не урегулирован, денежные средства не возвращены, в связи с чем, истец обратилась в суд с иском.

Судом постановлено вышеуказанное решение, с которым Балуева Е.В. не согласна, просит решение отменить и принять новое об удовлетворении иска.

Также изложена просьба о приобщении доказательств и допросе свидетелей.

В обоснование апелляционной жалобы указано, что выводы суда основаны на распечатках сайтах, где указана информация о питании «все включено», тогда как турпродукт приобретен по системе «ультра все включено».

Свидетельство объекта туристической деятельности переведенного на русский язык якобы подтверждающие классификацию отеля, является подложным.

В жалобе приведены доводы о несогласии с оценкой судом представленных доказательств, в частности указано, что суд не исследовал фото и видео материалы, отказал в удовлетворении ходатайства о направлении судебного поручения о допросе свидетеля Н.Ю.О.

Кроме того, автор жалобы указывает на то, что при выборе отеля решение было принято на основании информации о том, что по системе UAI (ультра все включено) включает в себя предоставление алкогольных напитков местного и иностранного производства в неограниченных количествах. В установленные отелем часы.

Суд не исследовал термин «5* по системе UAI (ультра все включено)». Состояние отеля, система обслуживания, количество блюд, время питания, ассортимент и качество алкогольной продукции для территории Турции.

Суд не уделил должного внимания изучению информации на сайте туроператора Библио-Глобус, ООО "КРИСТЕР" https://www.bgoperator.ru/.

Исследовав материалы дела, проверив законность и обоснованность решения суда первой инстанции в соответствии с ч. 1 ст. 327.1 ГПК РФ, в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, судебная коллегия приходит к следующему.

В силу ст. 9 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за не*|рЙЬлнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Закон РФ от ДД.ММ.ГГГГ№ "О защите прав потребителей" регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В соответствии с п. 1 ст. 10 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ№ "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Последствия неисполнения данной обязанности установлены в ст. 12 данного Закона, в силу которой если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги ), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Судом первой инстанции установлено и подтверждается материалами дела, что 14.10.2017 между Балуевой Е.В. (Заказчик/турист) и ИП Миндюк А.В. (торговая марка «Мой горящий тур») (агент у туроператора ООО «Кристер») заключен договор о реализации туристского продукта №/ evropa_nsk. (л.д.9-19)

Согласно п. 1.1 договора турагент действует от своего имени, но за счет и по поручению туроператора ООО «Кристер». Турагент принял на себя обязательство забронировать и предоставить туристский продукт (авиаперелет, проживание, услуги гида, медицинскую страховку, трансфер) и/или иные услуги, оказанные Бюро (различные информационные услуги), которые турист/заказчик выбрал через туроператора ООО «Кристер».

По договору турагент организовал туристическую поездку в Турецкую Республику <адрес> для двух взрослых человек- для Б.Н.Р. и М.Л.Р. на следующих условиях: количество туристов-2 человека; страна - Турецкая Республика, <адрес>; сроки путешествия 19 ночей с 14.10.2017-02.11.2017; маршрут (чартерный рейс): Новосибирск-Анталья-Новосибирск; отель: Palmet Resort Hotel 5*; трансфер: аэропорт - отель- аэропорт. (л.д.9).

Стоимость тура составила 122 500 рублей (п.2.1 договора).

Кроме того, 15.10.2017 между Балуевой Е.В. (Заказчик/турист) и ИП Миндюк А.В. (торговая марка «Мой горящий тур») (агент у туроператора ООО «Кристер») заключен договор о реализации туристского продукта №/ evropa nsk. (л.д.20-30)

По договору турагент организовал туристическую поездку в Турецкую Республику <адрес> для трех взрослых человек - для Балуевой Е., Т.А. и Т.А. на следующих условиях: количество туристов-3 человека; страна - Турецкая Республика, <адрес>; сроки путешествия 19 ночей с ДД.ММ.ГГГГ-ДД.ММ.ГГГГ; маршрут (чартерный рейс): Екатеринбург- Анталья- Екатеринбург; отель: Palmet Resort Hotel 5*; трансфер: аэропорт - отель- аэропорт. (л.д.20).

Стоимость тура составила 135 300 рублей (п.2.1 договора).

Непосредственным исполнителем услуг, в соответствии с разделом 4 договоров реализации туристских продуктов, является туроператор ООО «КРИСТЕР».

Обязательства истца по оплате туристского продукта в сумме 135 000 рублей и 122 500 рублей были исполнены в полном объеме, что подтверждается туристскими путевками № серии ТП* и № серии ТП* (л.д.31-32) и не оспаривается сторонами.

ДД.ММ.ГГГГ-ДД.ММ.ГГГГ ООО «Библио-Глобус Оператор» через систему онлайн бронирования от ИП Миндюк А.В. поступили заявки на организацию туристских поездок, а именно: - заявка № включала в себя услуги по размещению туристов М.Л.Р., Б.Н.Р. в отеле Palmet Resort Hotel 5* в номере категории Стандарт по системе питания UAI (ультра все включено) в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт, услуга медицинского страхования. От имени и по поручению клиентов был заключен договор перевозки между туристами и перевозчиком (ст.786 ГК РФ, ст. 103 ВК РФ) путем оплаты и приобретения билетов на имена туристов, указанных в заявке на бронирование, на рейсы по маршруту Новосибирск-Анталия-Новосибирск.

Заявка № включала в себя услуги по размещению туристов Т.А. и Балуева Е. в отеле Palmet Resort Hotel 5* в номере категории Стандарт по системе питания UAI (ультра все включено) в период с 23.10.2017 по 07.11.2017, трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт, услуга медицинского страхования. От имени и по поручению клиентов был заключен договор перевозки между туристами и перевозчиком (ст.786 ГК РФ, ст. 103 ВК РФ) путем оплаты и приобретения билетов на имена туристов, указанных в заявке на бронирование, на рейсы по маршруту Екатеринбург- Анталия- Екатеринбург.

Заявка № включала в себя услуги по размещению туристов Т.А. в отеле Palmet Resort Hotel 5* в номере категории Стандарт по системе питания UAI (ультра все включено) в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт, услуга медицинского страхования. От имени и по поручению клиентов был заключен договор перевозки между туристами и перевозчиком (ст.786 ГК РФ, ст. 103 ВК РФ) путем оплаты и приобретения билетов на имена туристов, указанных в заявке на бронирование, на рейсы по маршруту Екатеринбург- Анталия- Екатеринбург.

Вышеуказанные заявки турагент ООО «Библио - Глобус Оператор» в целях исполнения взятых на себя обязательств по агентскому договору от ДД.ММ.ГГГГ, заключенному с ООО «Кристер», передало последнему для последующего бронирования туристского продукта.

С учетом запрашиваемого комплекса услуг, входящих в состав туристского продукта, стоимость туристского продукта по заявке № составила 115 934, 78 рублей; по заявке №, 26 рублей, по заявке №, 90 рублей.

ИП Миндюк А.В. на счет ООО «Библио-Глобус Оператор» перечислил в счет оплаты тура №, 26 рублей, в счет оплаты тура №, 66 рублей, дополнительно произведен денежный перезачет оставшейся суммы 13 588, 24 рублей, в счет оплаты тура №, 78 рублей, что подтверждается платежными поручениями №, №, №.

ООО «Кристер» заявки были подтверждены, во исполнение обязательств забронировало наземное обслуживание: проживание в номере категории STANDARD в отеле «Palmet Resort Hotel 5*» на базе питания по системе «ультра все включено», групповые трансферы по маршруту аэропорт - отель - аэропорт, а также медицинское страхование туристов.

Кроме того, ООО «Кристер» от имени и по поручению клиента заключило Договор перевозки между туристом и перевозчиком (ст. 786 ГК РФ, 103 ВК РФ) путем приобретения авиабилетов на имя всех туристов, указанных в заявке на бронирование, на рейс по маршруту Новосибирск-Анталия-Новосибирск и Екатеринбург- Анталия- Екатеринбург.

Указанные обстоятельства сторонами не оспариваются.

По доводам истца услуги, входящие в туристский продукт, были оказаны ненадлежащего качества, в связи с чем, истец обратилась к турагенту с претензией, в которой просила уменьшить цену оказанной услуги на 50 % либо предоставить оплаченный тур на 2 человек на сумму 129 000 рублей, возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью оплачивать трехразовое питание и алкоголя на 5 человек в сумме 8 400 рублей, компенсировать моральный вред в размере 50 000 рублей. В добровольном порядке требования истца турагентом удовлетворены не были.

Доказательств направления истцом туроператору претензии истцом в порядке ст. 56 ГПК РФ не представлено.

Разрешая заявленные требования, руководствуясь указанными нормами права, оценив предоставленные сторонами доказательства в соответствии с требованиями ст. 67 ГПК РФ, суд пришел к выводу, что туроператором, турагентом требования вышеуказанных правовых норм о предоставлении истцу обязательной, полной и достоверной информации о туристском продукте исполнены, а несогласие истца с качеством оказанных услуг основано на ее субъективном понимании уровня данного качества, тогда как в силу договора об оказании туристских услуг, исполнитель услуги не несет ответственности за несоответствие туристского обслуживания ожиданиям заказчика и его субъективной оценке, исходя из того, что ответчиком представлено свидетельство объекта туристической деятельности, переведенное на русский язык переводчиком О.А.С., которое подтверждает классификацию спорного отеля «Palmet Resort Hotel 5*» к классу 5 звезды, согласно письму от ДД.ММ.ГГГГ, адресованному ООО «Кристер», согласно концепции отеля в нем имеются три бара: Pool Bar, Lobby Ваг и Blue Ваг. На ресепшене отеля размещена информация следующего содержания: «В случае не подходящих погодных условий обслуживание клиентов данного бара производится в Лобби баре». Единой классификации и определения системы обслуживания «Ультра Все включено» в указанном отеле не имеется. Напитки, которые включены в систему обслуживания: ракия, джин, водка, коньяк, пиво, ликеры, белое и красное вино, алкогольные коктейли, кола, фанта, спрайт, вода, минеральная вода, холодный чай, безалкогольные коктейли, айран, капучино, эспрессо, кофе, турецкий кофе, травяные чаи, турецкий чай, горячий шоколад. В период пребывания туристов по искомым заявкам в отделе отдыхали еще 197 туристов из России - претензий на условия проживания в отеле, питание и обслуживание не поступало.

Предоставленные истцом фотоматериалы (л.д.44-61) судом не приняты в качестве допустимого доказательства, поскольку установить где, когда, кем и при каких обстоятельствах они были сделаны, не представляется возможным, из содержания представленных фотоматериалов безоговорочно не следует, что на них изображены фрагменты отеля, в котором проживала истец.

Также судом отмечено, что информация, указанная на официальном сайте туроператора о данном отеле, совпадает с фактически оказанными истцу услугами, поскольку на сайте туроператора указано, что отель 2008 года постройки, информации о наличии ремонта в данном отеле не имеется, следовательно, в совокупности с имеющимися на сайте отзывами других туристов, посетивших данный отель, находящихся в открытом доступе в совокупности с информацией о годе строительства отеля, наличие местами отклеившихся обоев и сколов на предметах мебели, лифте, равно как и не новые столовые приборы и салфетки - совпадает как с представленной туроператором информацией.

Доводы истца о том, что в отеле не работал телевизор, а анимация отсутствовала, в еде имелись инородные предметы, судом также не приняты, так как доказательствами в порядке ст. 56 ГПК РФ не подтверждены, а ссылки на размещение транспортного средства перед входом в отель, употребление пищи персоналом, собственником отеля в одном зале совместно с отдыхающими, не свидетельствуют о предоставлении услуг ненадлежащего качества.

Судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции, так как они основаны на имеющихся в деле доказательствах, правовая оценка которым дана судом в соответствии с требованиями ст. 67 ГПК РФ.

Суд пришел к верному выводу о том, что акт проживания истца с родственниками на протяжении 15 ночей и 19 ночей соответственно в отеле, сам по себе является доказательством надлежащего оказания ответчиком услуги по проживанию в отеле, входящей в комплекс туристских услуг, приобретенных истцом. Какие-либо претензии в адрес туроператора о наличии недостатков от истца и других лиц, использующих туристский продукт, не направлялись. Все указанные в договорах о реализации туристского продукта услуги по перевозке, размещению и питанию ответчиками оказаны в полном объеме.

При таких обстоятельствах требования Балуевой Е.В. о расторжении договоров и взыскании с ответчика в пользу истца денежных средств в размере 258 000 рублей, штрафа, компенсации морального вреда и судебных расходов не подлежали удовлетворению.

Доводы, изложенные в апелляционной жалобе, выводы суда не опровергают, сводятся фактически к несогласию с той оценкой, которую суд дал исследованным по делу доказательствам. Между тем, оснований к переоценке установленных судом обстоятельств у судебной коллегии не имеется.

Вопреки доводам апеллянта информация о типе питания «все включено» соответствует сведениям, содержащимся в свидетельстве на объект туристической деятельности, выданном уполномоченным органом Турецкой Республики. При этом единой классификации и определения системы обслуживания «ультра все включено» в указанном отеле не имеется.

Ссылки апеллянта на отказ суда первой инстанции в направлении судебного поручения о допросе свидетеля Н.Ю.О. не влияют на законность и обоснованность принятого решения, поскольку в силу п. 2 ст. 56, п. 3 ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд определяет, какие доказательства имеют значение для дела, а также определяет достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности. Судебная коллегия также не усмотрела оснований для допроса указанного свидетеля, поскольку указанное ходатайство заявлено для подтверждения факта несоответствия оказываемых отелем услуг системе обслуживания и питания 5-звездочного отеля, что является субъективной оценкой свидетеля. Также не установлено оснований для приобщения новых доказательств, а именно отзывов отдыхающих об отеле, поскольку указанные доказательства являются субъективной оценкой, и не позволяют точно определить период проживания.

С учетом изложенного, обжалуемое решение судебная коллегия считает законным и обоснованным. При разрешении спора суд правильно определил обстоятельства, имеющие юридическое значение, дал надлежащую оценку представленным сторонами доказательствам, не нарушил нормы материального и процессуального права, в связи с чем, оснований для отмены или изменения решения не имеется.

Руководствуясь ст. ст. 328 – 330 ГПК РФ, судебная коллегия по гражданским делам Новосибирского областного суда

О П Р Е Д Е Л И Л А :

Решение Новосибирского районного суда Новосибирской области от 25 мая 2018 г. в пределах доводов апелляционной жалобы оставить без изменения, апелляционную жалобу Балуевой Е.В. без удовлетворения.

Председательствующий:

Судьи: