Гражданский кодекс часть 1

Требования мотивировали тем, что 17.12.2010 г. турист ФИО1 заключил договор № СП 00001925 на реализацию туристического продукта с ООО «Сочные путешествия» г. Новокузнецк. Согласно условиям договора был приобретен тур во Вьетнам по программе «Фантьет (12 ночей) +Хошимин (2 ночи)» с 08.02.2011 г. по 23.02.2011 г. для туристов ФИО1 и ФИО2 Туроператором и исполнителем по договору об оказании туристических услуг согласно п. 2.6. является компания ЗАО «Ланта-Тур Вояж» г. Москва.

Общая стоимость тура согласно приложению №1 к договору составила . В стоимость тура входил определенный комплекс туристических услуг: перелет ФИО3 08.02.2011 г., Хошимин-Новосибирск 23.02.2011г., размещение в отеле Bamboo Village 4* с 09.02.2011г. по 21.02.2011 г., в отеле Saigon 3* с 21.02.2011 г. по 23.02.2011г., групповой трансфер аэропорт-отель 09.02.2011г., групповой трансфер из Фантхиета (Муй Не) отель Bamboo Village 4* до Хошимина отель Saigon 3* 21.02.2011г., трансфер отель-аэропорт 23.02.2011г.

Однако, услуги предусмотренные договором на реализацию туристического продукта ваучером компанией Ланта-Тур Вояж, предоставлены не в полном объеме: отсутствовал групповой трансфер отель (Фантхиет) - отель (Хошимин) 21.02.2011 г., включенный в стоимость договора.

Так, 20.02.2011 г. на их телефон поступило CMC сообщение от гида, что 21.02.2011 г. состоится их выезд из отеля, автобус подойдет в 5 часов 30 мин., за 15 минут до назначенного времени они пришли с багажом на ресепшен отеля, сдали ключи от номера. Однако в назначенное время автобус за ними не приехал. Примерно в 6 часов 30 минут к отелю подъехал автобус, откуда вышел водитель, говорящий только на вьетнамском языке, подошел к ним, т.к. они были единственные туристы, показал им трансферный лист, в котором их фамилии отсутствовали. Автобус уехал, а через несколько минут им позвонил гид, сообщил, что это был их автобус, что они сами не захотели сесть, но они попробуют развернуть автобус, чтобы он приехал за ними. Прошло еще минут тридцать, никто за ними так и не приехал и не позвонил. Они вновь позвонили гиду, на что он сказал, что больше никакая машина или автобус за ними не приедет, чтобы они до Хошимина добирались сами.

В результате они выехали из отеля на городском такси в 8 часов 30 минут. Стоимость проезда из Фантхиета в Хошимин составила 2000 000 вьетнамских донгов или 100 $ США, или 2 926 рублей по курсу ЦБ РФ на 21.02.2011 г., что подтверждается чеком на оплату услуг такси.

14.03.3011 они направили претензию в адрес ЗАО «Лантра-Тур Вояж» с просьбой возместить стоимость услуг такси. Претензия компанией получена 22.03.2011 г., однако до настоящего времени никаких выплат не произведено, ответа на претензию не получено.

Действиями туроператора, в связи с некачественной организацией перевозки туристов, им были причинены убытки в сумме 100 $ США или 2 926 рублей. Так, автобус, который был предоставлен для трансфера, не был снабжен табличками, позволяющими определить его маршрут, его принадлежность к организации ФИО4, отсутствовал руководитель группы, говорящий на русском языке, был лишь водитель, говорящий на вьетнамском, а также при нем не было документов, позволяющий туристам понять, что этот автобус приехал за ними, поскольку их фамилии не были указаны в списках пассажиров данного рейса.

Их требование о возмещении понесенных расходов компания «Ланта-

Тур Вояж» получила 22.03.2011 г., следовательно, срок для добровольного удовлетворения требования истек 01.04.2011 г. Начиная с 02.04.2011 г. подлежит начислению неустойка в сумме 3 273,60 рублей (109119,53*3%:100) за каждый день просрочки. На дату подачи иска 06.07.2011 г. сумма неустойки равна (3273,60 рублей*96 дней) 314265,60 руб.

Действиями ответчика им причинены нравственные страдания, поскольку они постоянно испытывали стресс, переживания во время их отпуска и путешествия. Само обращение к ответчику принесло им неудобства, повлекло трату времени отдыха, на нервные переговоры с ответчиком.

Просили суд взыскать с ЗАО «Лантра-тур Вояж» в пользу истцов сумму понесенных убытков 2 926 рублей, неустойку за несовременное удовлетворение требований потребителя в сумме 314 265,60 рублей, компенсацию морального вреда в сумме 200 000 рублей.

Решением Центрального районного суда г. Новокузнецка от 23 сентября 2011 г. постановлено:

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в пользу ФИО1 убытки в размере 3046,90 руб., неустойку в размере 109 119,53 руб., компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в пользу ФИО2 компенсацию морального вреда в сумме 20 000 руб., судебные расходы в сумме 200 руб.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» госпошлину в доход местного бюджета в размере 3443,32 рублей.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в доход местного бюджета штраф в размере 56083,21 рубля.

В удовлетворении остальных требований ФИО1, ФИО2 отказать.

В кассационной жалобе представитель ЗАО «Ланта - тур Вояж» ФИО5 просит решение суда отменить. Указывает, что представленные истцами доказательства подтверждают выполнение Агентом и Туроператором условий договора по представлению услуг Туристам, подтверждает полную информированность Туристов о программе и свойствах предоставляемых услуг. Никаких документов, подтверждающих не предоставление услуги группового трансфера отель (Фантхиет) - отель (Хошимин), не представлено. Имеющиеся в приложении к иску копии листков, которые нельзя назвать документами, представляющими доказательства о непредставлении услуги трансфера, наоборот, подтверждающие, что Истцам были предоставлены услуги, но они по тем или иным причинам не захотели воспользоваться ими.

Чек из отеля с датой и временем выписки (BILL-ЧЕК АУТ- ВЫЕЗД ИЗ ОТЕЛЯ от 21.02.2011г. и время 08 час. 23 мин.).

Полученным ЗАО «Ланта-тур вояж» письмом от принимающей Компании, подтверждается, что трансфер был предоставлен вовремя и все туристы, указанные в трансферном листе надлежащим образом были доставлены в отель в г. Хошимин. Автобус пришел во время 05 час. 30 мин., ожидал 15 мин. и проследовал далее по маршруту. Туристы ФИО1 ФИО2 на посадку не явились, тем самым нарушили правила пользования услугой перевозки, что и явилось следствием невозможности предоставления услуги трансфера, соответственно входящую в договор на реализацию туристского продукта от 17.12.2010г.

Согласно правилам и предоставленной информации Туристам о предстоящем трансфере - услуге перевозки – истцы должны были выписаться из отеля не позднее 05 час. 30 мин., а возможно и ранее, чтобы избежать опоздания, и ждать с собранными вещами и чемоданами автобус в холле отеля. Предоставленный же истцами документ чек из отеля с датой и временем выписки 21.02.2011г. 08 час. 23 мин, подтверждает, что они выписались только в 08 час. 23 мин. и никак не могли быть на посадке в автобус.

Истцы, по каким-либо причинам, проявили нежелание следовать трансфером, не явились на посадку (проспали и.т.д.) нарушили правила предоставления услуги перевозки, что судом не учтено, не определено данное обстоятельство как юридически значимое по настоящему спору.

Принимающая сторона, осуществляющая организацию и контроль предоставления услуг размещения и перевозки, является опытным и профессиональным участником рынка туристских услуг и всегда с большим вниманием и опекой относится к каждому Туристу. Через некоторое время, после того как Туристы не явились на посадку, представитель принимающей стороны перезванивал для уточнения их местонахождения и расчета времени ожидания их с группой остальных Туристов, но безрезультатно. Поскольку трансфер является групповым, то дальнейшее ожидание Истцов было невозможным и ставило под угрозу и срыв доставки остальных Туристов.

Представленный истцами «Трансферный лист с датой на 23.02.2011г.», является недопустимым доказательством. Этот листок не имеет никакого отношения к предоставляемым услугам ЗАО «Ланта-тур вояж», неверно указаны даты (поскольку дата доставки пассажиров стоит на 23.02.11г.) и номера ваучеров (см. № ваучера и № указанный в «листке», предоставленный Истцами - не соответствуют № указанным в ваучере).

Копия чека такси не является доказательством по делу, поскольку в нем не указывается имя заказчика оказываемых услуг, отсутствует подпись заказчика, и представленный чек похож на поддельный.

Согласно п.5.2. Договора заключенного между ЗАО «Ланта-тур Вояж» и ООО «Сочные путешествия» Компания не несет ответственности за самовольное изменение туристом оплаченного маршрута или несоблюдение правил группового прохождения маршрута, не возмещает расходы Агента и туриста за оплаченные туристские услуги, если турист по своему усмотрению или в связи со своими интересами не воспользовался всеми или частью предоставленных услуг, Компания не возмещает туристу расходы по оплате услуг, не предусмотренных в программе пребывания и туристской путевке Компании, о данных условиях договора Агент ООО «Сочные путешествия» должен был уведомить Туристов.

К рассмотрению не принимаются претензии, основанные на субъективной оценке Туристом оказанных туристических услуг. Претензии в адрес Ответчика не поступали, подтверждения направления претензий со стороны Истцов в материалах дела отсутствуют. Заявленные в исковом заявлении требования о начислении неустойки неправомерны, неправильно рассчитаны и не могут превышать стоимость самой услуги.

Суд не верно определил степень морального ущерба, оценив его в 40000 рублей за якобы не предоставленный трансфер, за который, как утверждают Истцы, заплатили 3 046 рублей 90 копеек, не проявил степень разумности, при оценке данного ущерба по соотношению с убытками.

А сумма удовлетворенных требований Истцов и штрафов (208 846 рублей 06 коп.), в связи с не предоставлением услуги перевозки между отелями (трансфер), в два раза превышает стоимость всех услуг по туру (109 119 рублей 53 коп.), которыми Истцы благополучно воспользовались (авиаперелет, размещение в отелях с питанием буфет, страховка медицинская, телефонная карта, экскурсии и трансферы).

Истцами не представлено доказательств не только вины ЗАО «Ланта-тур вояж», но и факта причинения морального вреда как такового.

Своими действиями неявка на посадку автобуса, истцы сами создали условия невозможности предоставления услуги трансфера и тем самым создали себе дополнительные убытки.

Относительно кассационной жалобы ФИО1, ФИО2 поданы возражения.

Изучив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы и возражений, проверив в соответствии со ст. 347 ГПК РФ законность и обоснованность решения, исходя из доводов, изложенных в жалобе, судебная коллегия находит решение суда подлежащим изменению.

На основании п.п. 1,2 ст.4 Закона «О Защите прав потребителей» Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

На основании п.1 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

На основании ст. 13 Закона РФ «О Защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

В силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

На основании ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Судом установлено, что 17.12.2010г. между ООО «Сочные путешествия» и ФИО1 был заключен договор о реализации туристического продукта. Условиями данного договора определен маршрут путешествия истцов и его сроки в страну пребывания Вьетнам, Фантьет (Муйне), Хошимин в период с по 08.02.2011г. по 23.02.2011г.

Согласно п.2.5. договора предусмотрено, что турист вправе предъявить претензии к качеству оказанных туристических услуг непосредственно к исполнителю-туроператору. В данном случае ЗАО «Ланта -тур Вояж» (п. 2.6).

Так программа пребывания истцов во Вьетнаме включала себя по прилету в Хошимин трансфер на курорт Фантхиет-09.02.2011г., трансферт в Хошимин -21.02.2011г. и трансфер в аэропорт- 23.02.2011г. и вылет в г.Новосибирск.

20.02.2011г. истцы через сообщение направленное по телефону были предупреждены о выезде из отеля 21.02.2011г. в 05-30 час. Однако, 21.02.2011г. в назначенное время истцам не была оказана услуга по доставке их в аэропорт, что подтверждается списком пассажиров для трансфера из отеля. После чего, 21.02.2011г. в 08-23 час. Е-вы, выписавшись из отеля, воспользовались услугами частного такси, стоимость которого составила 2000 000 вьетнамских донгов, что подтверждается счетом за услуги.

14.03.2011г. истцы обращались в ЗАО «Ланта - тур Вояж» с претензией, в которой просили возместить убытки, понесенные в связи с неоказанием услуг по трансферу. Однако, данные требования до настоящего времени не удовлетворены.

Разрешая спор, суд первой инстанции, руководствуясь вышеуказанными нормами права, исходя из установленных обстоятельств дела, пришел к верному выводу, что ввиду ненадлежащего оказания ЗАО «Ланта - тур Вояж» ФИО1, ФИО2 услуг по трансферу, истцам были причинены убытки, связанные с оплатой услуг такси из г.Фантхиет до г. Хошимин отель Сайгон.

Ввиду изложенного, судебная коллегия находит правильными выводы суда о необходимости взыскания в пользу Е-вых понесенных ими расходов в размере 3 046, 90 руб.

Реальным ущербом в соответствии со ст. 15 ГК РФ признаются расходы, которые лицо, чье право нарушено (турист), произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, а также утрата или повреждение его имущества. В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком, включаются расходы, вызванные в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Доводы кассационной жалобы о том, что туристы ФИО1 ФИО2 на посадку не явились, тем самым нарушили правила пользования услугой перевозки, что и явилось следствием невозможности предоставления услуги трансфера, соответственно входящую в договор на реализацию туристского продукта от 17.12.2010г., судебная коллегия находит несостоятельными, поскольку они опровергаются материалами дела.

Разрешая дело, суд правильно определил все обстоятельства, имеющие значение для дела, верно применил нормы материального права, подлежащие применению, выводы суда основаны на обстоятельствах, установленных судом, подтверждаются доказательствами, которым судом дана оценка в соответствии со ст. 67 ГПК РФ, с которыми судебная коллегия согласна. Суд отразил в решении результаты оценки доказательств, представленных сторонами в обоснование своих требований и возражений, и привел в решении убедительные мотивы, по которым не согласился с доводами ответчика.

Вместе с тем, судебная коллегия находит необоснованными выводы суда относительно размера неустойки за несвоевременное удовлетворение требований потребителя.

В силу ст. 30 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей" за нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей" сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Верно определив, что размер неустойки не должен превышать стоимость оплаченной услуги, суд первой инстанции определил неустойку в размере 109119,53 рублей, учитывая отсутствие в материалах дела отдельной стоимости трансфера.

Вместе с тем, судебная коллегия находит, что имеются основания для применения правил ст. 333 ГК РФ – если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. В данном случае туроператор не оказал истцам часть услуги, поэтому было бы неразумно исходить из общей цены турпродукта. Неустойка должна быть соразмерна стоимости неоказанных туристам услуг, в связи с чем, судебная коллегия полагает необходимым уменьшить размер неустойки, подлежащей взысканию в пользу ФИО1, до 10000 руб.

Также судебная коллегия находит не соответствующим принципам разумности и справедливости размер компенсации морального вреда, взысканного с ответчика в пользу ФИО1, ФИО2 Учитывая характер и объем причиненных нравственных страданий, обстоятельства дела, степень вины ответчика, судебная коллегия считает возможным определить размер денежной компенсации морального вреда в сумме 5 000 руб. в пользу каждого из истцов.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Ввиду изложенного, с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в местный бюджет должен быть взыскан штраф в размере 11523,45 рублей ((3046,90 + 10000 + 10000) х 50%).

В силу ст. 98 ГПК РФ, с учетом заявленных требований имущественного и неимущественного характера, с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в местный бюджет подлежит взысканию госпошлина в размере 921,88 руб.

Руководствуясь ст. 361 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (в редакции, действовавшей до 01.01.2012 года), судебная коллегия

ОПРЕДЕЛИЛА:

Решение Центрального районного суда г. Новокузнецка от 23 сентября 2011 г. в части взыскания с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в пользу ФИО1, ФИО2 неустойки, морального вреда, а также штрафа и государственной пошлины, изменить.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в пользу ФИО1 неустойку в размере 10000 руб., компенсацию морального вреда в размере 5 000 руб.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в пользу ФИО2 компенсацию морального вреда в сумме 5 000 руб.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» в доход местного бюджета штраф в размере 11523,45 рублей.

Взыскать с ЗАО «Ланта - тур Вояж» госпошлину в доход местного бюджета в размере 921,88 руб.

В остальной части решение суда оставить без изменения.

Председательствующий Фатьянова И.П.

Судьи Жуленко Н.Л.

Ларионова С.Г.