Гражданский кодекс часть 1

Соколов Д.П., Соколова О.Г. обратились в суд с иском к ООО «Красивый бизнес» о защите прав потребителей, нарушенных ненадлежащим исполнением услуг по предоставлению туристского продукта. Просят взыскать с ответчика ... руб. – стоимость путевки; неустойку за каждый день просрочки обязательства, начиная с 22.12.2010г. по день вынесения решения, компенсацию морального вреда в пользу Соколова Д.П. в сумме ... руб.; компенсацию морального вреда в пользу Соколовой О.Г. в сумме ... руб., расходы по оплате услуг представителя в сумме ... руб.

Требования мотивированы тем, что 10.12.2010г. Соколов Д.П. заключил с ООО «Красивый бизнес» договор на оказание туристских услуг Номер обезличен. В соответствии с п.1.1 данного договора исполнитель предоставляет заказчику услуги по организации туристической поездки в соответствии с выбранной последним программой. 13.12.2010г. внес денежные средства в размере 10% от стоимости тура, 14.12.2010г. оплатил оставшуюся часть стоимости тура в размере ... руб., доплатил за рождественский ужин в отеле ... руб. Они с супругой должны были отправиться в путешествие в Таиланд с 21.12.2010г. по 31.12.2010г. Однако их поездка была сорвана. Менеджер ООО «Красивый бизнес» предоставила информацию о том, что вылет состоится 21.12.2010г. в 23-30 из г.Новосибирска, поэтому в аэропорт необходимо явиться в 20-30. В полученных документах отсутствует информация о времени вылета.

Они с супругой в назначенное время к 20-30 .... явились в аэропорт г.Новосибирска. Их встретил представитель туроператора «Пегас», которая сообщила, что самолет уже улетел и после этого выдала пакет документов с электронными билетами. Представитель посоветовала лететь другим рейсом, купив билеты в авиа-кассе, стоимость которых составляет ... руб. Поскольку они не имели финансовой возможности приобрести билеты за вышеуказанную сумму, они были вынуждены в ту же ночь возвращаться в г.Новокузнецк на автомобиле при суровых погодных условиях (температура воздуха минус сорок градусов). Заграничные паспорта они с супругой получили 10.12.2010г., не имеют опыта туристического отдыха на территории иностранного государства, опыта перелета на воздушном транспорте, а также им неизвестен процесс получения документов в аэропортах. По прибытии в г.Новокузнецк 22.12.2010г. они с супругой явились в офис ответчика и просили доставить их к месту отдыха другим рейсом, на что им было предложено добираться за свой счет. 30.12.2010г. они направили в адрес ответчика претензию. В ответ на претензию получили ответ об отказе удовлетворения их требований.

В судебном заседании истцы и их представитель Бедарева О.Н., действующая на основании доверенностей, поддержали исковые требования, просят также взыскать судебные расходы в сумме ... руб..

Представители ответчика - Федоренко А.В., действующий на основании доверенности, и директор ООО «Красивый бизнес» Последова М.О. - возражали против исковых требований. Пояснили суду, что менеджером ООО «Красивый бизнес» истцам четко было разъяснено время вылета и указано, что время вылета местное, были вручены документы, содержащие данную информацию.

Выслушав стороны, свидетелей, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему.

В соответствии со ст.1 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Согласно ст.6 указанного ФЗ при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Согласно ст. 10 этого ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В соответствии со ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В ходе судебного разбирательства установлено, что 10.12.2010г. между Соколовым Д.П. и турагентом ООО «Красивый бизнес» был заключен договор на оказание туристских услуг Номер обезличен. В соответствии с п.1.1 договора, исполнитель предоставляет заказчику услуги по организации туристической поездки в соответствии с выбранной последним программой, именуемой в дальнейшем «Тур» и\или Туристическая поездка».

Истцами было оплачено 13.12.2010г. – ... руб. в качестве предоплаты за путевку, 14.12.2010г. – ... руб. и 15.12.2010г. – ... руб. – доплата за рождественский ужин в отеле, что подтверждается квитанциями к приходно-кассовым ордерам, копии которых представлены в материалах дела л.д.5).

Из пояснений истцов следует, что в назначенную дату 21.12.2010г. истцы Соколовы не вылетели к месту назначения, прибыли в аэропорт г.Новосибирска уже после вылета самолета. Указанные обстоятельства подтверждаются также свидетельскими показаниями Ат., Т., С., а также не оспариваются представителями ответчика.

Свидетель А. пояснила суду, что она работает в ООО «Красивый бизнес», Соколовы оформляли у них заявку на поездку в Таиланд, при выдаче документов им было выдано подтверждение о бронировании тура и было озвучено время вылета самолета – местное.

Свидетели Ат., Т., С. пояснили суду, что они являются родственниками истцов Соколовых, Истцы долго готовились к отпуску, с их слов все знали, что самолет у них вечером 21.12.2010г. и в третьем часу дня они уехали в Новосибирск на своей машине, однако не улетели, вернулись утром, самолет улетел без них, настроение было испорчено, они сильно переживали.

23.12.2010г. истцом Соколовым Д.П. в адрес ответчика ООО «Красивый бизнес» была направлена претензия с требование вернуть деньги за неиспользованный тур, либо предоставить аналогичный тур. В претензии истец Соколов ссылается, что в полученном подтверждении было указано время вылета: 20 ч.15 мин., которое было принято ими за местное, с учетом полученной информации.

30.12.2010 г. истцом была направлена повторная претензия с требованием о возврате затраченных денег на приобретение путевки в сумме ... руб.л.д.43).

Ответом директора ООО «Красивый бизнес» претензия Соколова Д.П.. была оставлена без удовлетворения. Указано, что ими выданы все документы по туру (туристическая путевка, договор, заявка на бронирование тура и подтверждение, в котором прописаны все данные о туре, ФИО туристов, маршрут следования, номер рейса и время вылета, забронированный отель). Также при выдаче этих документов менеджером были оговорены время вылета, а именно 20-15 и заострено внимание на том, что оно указано местное.

Оценивая представленные доказательства в их совокупности, суд приходит к выводу, что ответчиком не представлены бесспорные доказательства информирования истцов о времени вылета самолета из аэропорта.

В силу пункта 1.2 договора, заключенного между сторонами, исполнитель ООО «Красивый бизнес» обязуется по поручению заказчика (истцов) совершить в интересах последнего от своего имени юридические и фактические действия с партнерами по бронированию комплекса туристских услуг, или отдельной услуги, в соответствии с программой, выбранной заказчиком по маршруту: Новосибирск-Бангкок-Новосибирск в количестве 2 человека.

Пункт 2.3. договора предусматривает, что исполнитель обязуется после полной оплаты тура заказчиком выдать туристическую путевку установленного образца, или ваучер, либо доверенность на получение путевки, заверенную подписью директора и синей печатью, проездные и другие необходимые документы л.д.6).

На имя истцов была выдана туристическая путевка Номер обезличен в Таиланд, содержащая сведения о покупателях путевки, пункте пребывания – Бангкок, пункте отправления Новосибирск; продолжительности поездки с 21.12.2010г. по 31.12.2010г., названии гостиницы; категории номера; типе питания в отеле; виде транспорта – авиа; стоимости путевки; отсутствии визы; наличии страховки и трансфера. Иные данные: дата и время вылета; номер рейса в путевке отсутствуют л.д.8).

Истцам в нарушение п.2.3. договора также не были заранее вручены проездные документы – авиабилеты, из которых можно было бы получить достоверную информацию о времени вылета и номере рейса.

В материалах дела имеются копии пассажирских путевок (квитанций), где указано время вылета и номер рейса, а также некоторые правила выезда, и короткая памятка туристу л.д.29-31), из которых могла бы быть почерпнута соответствующая информация. Однако, как пояснили истцы, данные документы были им вручены в аэропорту г. Новосибирска представителем туроператора «Пегас туристик» уже после их приезда в аэропорт, после отлета самолета. Представители ответчика указанные обстоятельства не оспорили.

Представитель ответчика Последова М.О. в судебном заседании настаивала на том, что истцам накануне вылета было вручено письменное подтверждение тура, полученное по электронной почте от туроператора, из которого можно было получить соответствующую информацию. Копия указанного подтверждения обозревалась в судебном заседании и предоставлена в материалы дела л.д.28).

Истцы согласились, что указанный документ им показывался в офисе турагента «РуссоТуристо» по ..., в .... Однако настаивают на том, что им просто дали его посмотреть, и никакую копию подтверждения не вручили. Кроме того, истцы поясняют, что из текста документа им не было ничего понятно, поскольку документ на английском языке, которым они не владеют, они поняли лишь комментарий представителя турфирмы, что данный документ является подтверждением их тура.

Достоверных доказательств вручения указанного документа истцам ответчики суду не представили. Пояснения свидетеля А. в указанной части оцениваются как недостоверные, поскольку, являясь работником турфирмы, свидетель заинтересован в исходе дела в пользу ответчика.

Одновременно суд обращает внимание на то, что указанное подтверждение является внутренним документом взаимоотношений между ответчиком и туроператором, формирующим тур, адресовано не туристам, а турфирме. Значительная часть документа составлена на английском языке. Человеку, не обладающему знанием английского языка, а также знанием выражений и обозначений, принятых в сфере туристического бизнеса, достаточно сложно понять его содержание. Поэтому данный документ не может расцениваться как надлежащее информирование туриста о времени и дате вылета.

Важным обстоятельством также является то, что истцы ранее никогда не выезжали за пределы РФ, не отдыхали на заграничных курортах, что подтверждается копиями их заграничных паспортов, полученных накануне поездки – 10.12.2010., и им неизвестны правила и существующая практика организации выезда по туристическим путевкам. Соответственно, требовалось особо внимательное отношение к ним со стороны исполнителя услуги.

Как указывается в письме Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания", при определении обстоятельств, зависящих или не зависящих от воли потребителя, следует руководствоваться положениями ст. ст. 6 и 7 Закона об основах туристской деятельности. При этом обязанность туриста обладать специальными знаниями и навыками законом не предусмотрена, что согласуется с правилами, установленными п. 3 ст. 7 и п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Потребитель может нести ответственность за последствия своих действий только в случае, если предварительно был информирован туроператором или турагентом о конкретном предмете своих обязанностей. При этом исполнитель заинтересован в обеспечении доказательства такого информирования, например, путем подписи туриста на документе, содержащем такие обязанности, который может быть частью (приложением) договора. В таком случае в договоре указывается способ (форма) информирования туриста о его конкретных обязанностях.

Таким образом, ответчику необходимо было проинформировать истцов о дате и времени начала поездки максимально доступным для них способом, в письменной форме. Представители ответчика не оспаривали, что специального документа на русском языке, содержащего подробную информацию и времени и дате вылета, номере рейса, времени сбора в аэропорту, начале регистрации на рейс и т.п. истцам не вручалось.

В ходе судебного разбирательства были исследованы обстоятельства, касающиеся времени фактического вылета самолета, на котором должны были лететь истцы. Выяснилось, что рейс авиакомпании «Северный ветер» ... 21.12.2010 на Бангкок в расписании планировался с вылетом на 23 ч.30 мин. 21.12.2010. по решению авиакомпании время вылета было изменено на 20 ч.15 мин. 21.12.2010. начало регистрации на рейс было объявлено в 17 ч.42 мин., окончание регистрации в 19 ч.35 мин. В 19 ч.45 мин. Была объявлена посадка на рейс, фактическое время вылета в 20 ч. 55 мин.

Это следует из ответа ООО «Сибирский авиационный комплекс» с приложением плана-сводки ИСГ Аэропорта Толмачево на 21.12.2010. (л.д.25-26). Дополнительно суду было подтверждено, что согласование между перевозчиком и Аэропортом об изменении времени вылета указанного рейса имело место 16.11.2010. О том, каким способом Перевозчик уведомил пассажиров об изменении, представителю Аэропорта неизвестно, поскольку подобное уведомление является обязанностью перевозчика л.д.60).

Таким образом, причинами формирования неверного представления истцов о времени вылета могли быть как старая информация о времени рейса, которая была ранее размещена на сайте аэрокомпании и озвучивалась им в турагентстве при их первоначальном обращении в ноябре 2010 г., так и их убеждение о том, что названное им время рейса является московским, как указывает Соколов Д.П. в своей претензии к ответчику.

В то же время указанные причины правового значения не имеют, поскольку обязанностью турагента в силу закона и заключенного с туристом договора является предоставление туристу полной и ясной информации, в том числе и времени и месте начала поездки. Указанная информация имеет существенное значение, поэтому неисполнение или ненадлежащее такой обязанности, повлекшее возникновение убытков у туристов, влечет ответственность в виде возмещения убытков.

Ответчик же не доказал факта предоставления полной и ясной информации истцам. Поэтому исковые требования о возмещении убытков в размере оплаченной стоимости туристической путевки и рождественского ужина подлежат удовлетворению в полном объеме.

В соответствии со ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

Согласно п.5 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Соколов Д.П. обратился с заявлением к ответчику о возврате денежной суммы оплаченной по договору, 23.12.2010г. Однако до настоящего времени требования истцов ответчиком добровольно не были удовлетворены. Поэтому подлежат удовлетворению требования о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя. Неустойка исчисляется за период просрочки с 03.01.2011г. по день вынесения решения, т.е. за 92 дня. Сумма неустойки определяется следующим образом:

.... х 3% х 92 дн. = ... руб.

На основании ст.333 ГК РФ суд полагает необходимым уменьшить размер неустойки, считая его явно несоответствующим последствиям нарушения обязательств, в частности, не столь значительному росту цен на потребительские товары и услуги за указанный период, до ... руб.

В соответствии со ст.151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

В соответствии со ст.15 ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Истцам были причинены нравственные переживания, поскольку они не смогли отправиться в запланированную поездку. Предоставленный им очередной отпуск по месту работы не был использован, как ими планировалось л.д.44-45). В связи с этим истцам также приходится испытывать неудобства из-за неоднократных обращений к ответчику, длительного неисполнения их законных требований.

Поэтому причиненный истцам моральный вред подлежит денежной компенсации, однако, учитывая фактические обстоятельства дела, характер и степень морального вреда, а также требования разумности и справедливости, размер компенсации морального вреда должен быть снижен до ... руб. каждому из истцов.

Согласно ст.100 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Суду были представлены договор об оказании услуг и квитанции, подтверждающие оплату истцами услуг представителя, представлявшего их интересы в судебном заседании, в размере 12700 руб. Указанная сумма представляется завышенной с учетом сложности дела, степени участия представителя в рассмотрении дела. Судом также были приняты во внимание расценки, утвержденные Коллегией адвокатов по Кемеровской области за оказание юридической помощи. Поэтому суд полагает взыскать с ответчика расходы по оплате услуг представителя в меньшем, чем заявлено размере – ... руб.

Согласно ст.33 СК РФ законным режимом имущества супругов является режим их совместной собственности. Истцы состоят в заключенном браке, что подтверждается свидетельством ЗАГСа. Средства, потраченные на приобретение путевки и на оплату юридических услуг, являются общей имуществом супругов, поэтому стоимость путевки по договору, включая оплату рождественского ужина в отеле – ... руб., судебные расходы подлежит взысканию в пользу истцов солидарно.

Руководствуясь ст.194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования Соколова Д.П., Соколовой О.Г. удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Красивый бизнес» в пользу Соколова Д.П. и Соколовой О.Г. солидарно : стоимость путевки по договору, включая оплату рождественского ужина в отеле – ... рубль; неустойку ... рублей; в возмещение судебных расходов: ... оплата услуг представителя.

Взыскать с ООО «Красивый бизнес» в пользу Соколова Д.П. денежную компенсацию морального вреда в сумме ... рублей.

Взыскать с ООО «Красивый бизнес» в пользу Соколовой О.Г. денежную компенсацию морального вреда в сумме ... рублей.

Решение может быть обжаловано в Кемеровский областной суд в течение десяти дней с момента изготовления мотивированного решения.

Председательствующий Оленбург Ю.А.