Гражданский кодекс часть 1

ФИО1 обратился в суд с иском к ФГУП «Почта России» о признании незаконным бездействия ФГУП «Почта России» по не предоставлению ему заверенных копий приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. __ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России»; обязании ответчика предоставить ему заверенные копии приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. __ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России»; взыскании с ответчика в его пользу компенсации морального вреда в размере 100 000 руб., судебных издержек на составление досудебной претензии в размере 5 080 руб.

Требования истца мотивированы тем, что xx.xx.xxxx г. в районе __ часов он, желая получить почтовые услуги в почтовом отделении ответчика __ в г.Новосибирске, потребовал от работника оформить для направления 5 заказных писем. Ему было отказано в оказании услуг со ссылкой на технические проблемы.

По факту неоказания услуг он внес запись в книгу отзывов и предложений и попросил работника отделения сделать копию его записи. Работник позвала для этого начальника отделения, которая не представилась и некорректно по-хамски общалась с ним вопреки требованиям по качеству клиентского сервиса, проявив незнание указанных документов. Для фиксации нарушения он вынужден был включить видеозапись на своем телефоне.

В силу приказа ответчика от xx.xx.xxxx__ которым утверждена политика в области качества ответчика, а также единые Стандарты качества клиентского сервиса, работнику ответчика предписано выяснять с улыбкой что беспокоит клиентов и предлагать им решение их проблем, относиться к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь, быть опрятными и аккуратными.

В политике качества также указывается: «Так, например, при появлении клиента в отделении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации/обслуживания попрощаться с клиентом. В соответствии со Стандартами, работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго до закрытия».

Эти требования были нарушены начальником отделения.

Изложенные обстоятельства, связанные с недоброжелательным отношением к нему со стороны начальника отделения, свидетельствуют о нарушении его потребительских прав ответчиком. Ответчик нарушил его право на качество услуг.

Он возмутился таким обращением работников, посчитал для себя неприемлемым оставить без последствий этот случай, обратился к юристу за консультацией и заказал составление претензии, с которой обратился к ответчику.

Ответ на свою претензию он не получил, ответчик оставил без удовлетворения его требования, изложенные в претензии, в том числе требование о направлении ему заверенных копий указанных документов. Тем самым ответчик также допустил нарушение его потребительского права на информацию об исполнителе услуг и услугах.

После обнаружения факта неоказания услуги ответчиком в целях восстановления прав, он, в соответствии со ст.37 ФЗ «О почтовой связи», вынужден был понести расходы на юридические услуги в сумме 5 080 руб. Расходы были связаны с составлением претензии и связанными с этим канцелярскими действиями по печати экземпляров претензии и приложения к ней.

Следствием указанного нарушения ответчиком его прав как потребителя стало причинение ему морального вреда, выражающегося в переживаниях по поводу унизительного отношения ответственного работника ответчика к истцу, не удовлетворения ответчиком изложенных в претензии его законных требований, вынужденным обращением к ответчику с претензией и в суд. Само обращение в суд было связано для него с определенными переживаниями, волнением, повлекло трату личного времени.

Ответчик, осуществляя предпринимательскую деятельность, принял на себя обязанности осуществлять такую деятельность надлежащим образом, а потому риск ответственности за неисполнение этих обязанностей.

Истец в судебном заседании поддержал исковые требования, представил дополнительные письменные пояснения (л.д.13).

Представитель ответчика в судебном заседании возражал против исковых требований, полагая требования истца завышенными, не готов был выразить позицию по обстоятельствам дела.

Суд, выслушав стороны, исследовав письменные доказательства, приходит к выводу, что исковые требования подлежат частичному удовлетворению по следующим основаниям.

Судом установлено, что xx.xx.xxxx г. около __ часов при обращении истца в почтовое отделение __ г.Новосибирска за почтовой услугой по пересылке заказных писем, данная услуга ему ответчиком не была оказана, что подтверждается записью, произведенной истцом, в книге заявлений и предложений на л.д.15, претензией истца от xx.xx.xxxx г., полученной ответчиком xx.xx.xxxx г. (л.д.4), в которых изложены указанные обстоятельства. Также данный факт подтверждается видеозаписью, представленной истцом и обозренной в судебном заседании.

Правоотношения между ФГУП «Почта России» и ФИО1, как потребителем, регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Согласно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (ч.2).

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями (ч.3).

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (ч.5).

В силу ч.1 ст.8 указанного Закона потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Согласно ч.1 ст.10 Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Порядок оказания услуг почтовой связи регулируется Федеральным законом «О почтовой связи», Правилами оказания услуг почтовой связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 №221.

Согласно ст.2 Федерального закона «О почтовой связи» услуги почтовой связи - действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

В перечень услуг общедоступной почтовой связи входит пересылка внутренней письменной корреспонденции (почтовых карточек, писем, бандеролей) (Постановление Правительства РФ от 24.10.2005 №637 «О государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи»).

Согласно ст.18 ФЗ «О почтовой связи» организации федеральной почтовой связи обеспечивают оказание универсальных услуг почтовой связи, осуществляют оказание иных услуг почтовой связи, тарифы на которые не регулируются государством, т.д.

Согласно ст.34 ФЗ «О почтовой связи» за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи.

Согласно ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

При таких обстоятельствах, в связи с установленным судом фактом не оказания истцу услуг почтовой связи по вине ответчика, его исковые требования подлежат удовлетворению.

Истец обращался к ответчику с претензией, полученной ответчиком 10.05.2017 г. (л.д.4), в которой просил, в том числе компенсировать ему моральный вред, возместить убытки, а также направить ему заверенные копии приказа ФГУП «Почта России» от 11.11.2015 г. №481 со всеми приложениями, Политики в области качества, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России», однако его требования не были удовлетворены добровольно ответчиком.

В связи с нарушением ответчиком прав истца как потребителя, на основании ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей», имеются основания для взыскания с ответчика в пользу истца компенсации морального вреда.

Согласно п.45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Согласно ст.1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.

Размер компенсации морального вреда, с учетом обстоятельств дела, объема и характера причиненных истцу нравственных страданий, наличия и степени вины ответчика, требований разумности и справедливости, суд определяет в размере 1000 руб. Заявленный истцом ко взысканию размер компенсации морального вреда в 100 000 руб. суд находит завышенным, не отвечающим вышеуказанным требованиям.

Доводы истца о некорректном хамском поведении сотрудников отделения не нашли своего подтверждения в судебном заседании. Видеозаписью данный факт не подтвердился, она плохого качества.

На основании п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя подлежит взысканию штраф в размере 50% от суммы, присужденной к взысканию, в размере 500 руб.

На основании ст.8,10 Закона «О защите прав потребителей», регулирующих право потребителя на получение им информации об исполнителе и оказываемых им услугах, подлежат удовлетворению и требования истца об истребовании у ответчика заверенных копий указанных документов, регулирующих порядок работы ответчика с клиентами, что вправе знать истец как потребитель.

На основании ст.ст.94,98,100 ГПК РФ с ответчика подлежат взысканию расходы истца по направлению им ответчику претензии в соответствии с требованиями ст.37 ФЗ «О почтовой связи», предусматривающей обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Указанные расходы являются судебными.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п.4 Постановления Пленума ВС РФ от 21.01.2016 №1, в случаях, когда законом либо договором предусмотрен претензионный или иной обязательный досудебный порядок урегулирования спора, расходы, вызванные соблюдением такого порядка (например, издержки на направление претензии контрагенту, на подготовку отчета об оценке недвижимости при оспаривании результатов определения кадастровой стоимости объекта недвижимости юридическим лицом, на обжалование в вышестоящий налоговый орган актов налоговых органов ненормативного характера, действий или бездействия их должностных лиц), в том числе расходы по оплате юридических услуг, признаются судебными издержками и подлежат возмещению исходя из того, что у истца отсутствовала возможность реализовать право на обращение в суд без несения таких издержек (статьи 94, 135 ГПК РФ, статьи 106, 129 КАС РФ, статьи 106, 148 АПК РФ).

Расходы истцом понесены в размере 5 080 руб., на основании дополнительного соглашения от xx.xx.xxxx г. к договору оказания юридических услуг от xx.xx.xxxx г., заключенному с <данные изъяты> (л.д.6). Оказание услуг подтверждается отчетом по договору, актом от xx.xx.xxxx г. (л.д.7,8), согласно которым истцу оказаны услуги по составлению претензии, стоимость которых составила 5 000 руб., а также произведены канцелярские действия на сумму 80 руб. Факт оплаты подтвержден квитанцией к ПКО от xx.xx.xxxx г. (л.д.5).

Однако суд, с учетом возражений ответчика, объема выполненной представителем работы, составившем одну претензию, что не требовало больших временных и профессиональных затрат представителем, а также с учетом принципов разумности и справедливости, полагает необходимым взыскать судебные расходы частично в размере 3 000 руб., на канцелярские действия – полностью (80 руб.).

В соответствии с ч. 1 ст. 103 ГПК РФ, издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. В этом случае взысканные суммы зачисляются в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, а государственная пошлина - в соответствующий бюджет согласно нормативам отчислений, установленным бюджетным законодательством Российской Федерации.

Руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к ФГУП «Почта России» о защите прав потребителя удовлетворить частично.

Признать незаконным бездействие ФГУП «Почта России» по не предоставлению ФИО1 заверенных копий приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. №__ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России».

Обязать ФГУП «Почта России» предоставить ФИО1 заверенные копии приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. №__ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России».

Взыскать с ФГУП «Почта России» в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере 1 000,00 рублей, судебные расходы 3080,00 рублей, штраф 500,00 рублей, а всего 4 580 рублей.

Взыскать с ФГУП «Почта России» государственную пошлину в доход местного бюджета в размере 300, 00 рублей.

Решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в Новосибирский областной суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Судья: <данные изъяты> Н.А.Шумова

Решение изготовлено в окончательной форме 06 октября 2017 года.

__ <данные изъяты>