Гражданский кодекс часть 1

рассмотрев в открытом судебном заседании 16 июля 2019 в городе Волгограде гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о взыскании суммы компенсации морального вреда,

У С Т А Н О В И Л:

Истец обратился с иском в суд к ответчику с вышеуказанными требованиями.

Исковые требования мотивированы тем, что истец ФИО1 является клиентом ответчика ПАО «Сбербанк России», при этом истец противник кредитных взаимоотношений с банковскими учреждениями.

ДД.ММ.ГГГГ истец вошла в онлайн кабинет и обнаружила, что без её согласия ей выпущена кредитная карта «MasterCard Gold» *6391 со сроком действия по 03/2022, а также открыт банковский счет №.... Поскольку никаких заявлений на открытие данного банковского счета, предоставление кредита и выпуск кредитной карты истец никогда не оформляла, то незамедлительно позвонила на горячую линию ответчика. Оператор ПАО «Сбербанк России» истцу пояснил, что существует вероятность мошеннических действий третьих лиц. Через несколько минут на мобильный номер истца, который привязан к «СбербанкОнлайн», поступила смс с номера ответчика «900», в котором указывалось на необходимость обращения истца в правоохранительные органы по факту мошенничества.

В этот же день, т.е. ДД.ММ.ГГГГ истец написала заявление в банк с просьбой объяснить причины сложившейся ситуации. Кроме того, с целью защиты своих прав обратилась в правоохранительные органы.

ДД.ММ.ГГГГ ответчик направил истцу ответ, из которого следовало, что на её имя ДД.ММ.ГГГГ произведён выпуск кредитной карты ЕСМС6391 в рамках предодобренного предложения. По состоянию на ДД.ММ.ГГГГ лимит по карте не устанавливался, карта не получена. ДД.ММ.ГГГГ произведена блокировка и закрытие счёта. Таким образом, если из ответа банка от ДД.ММ.ГГГГ следовало, что в отношении истца совершенны мошеннические действия, то согласно ответу от ДД.ММ.ГГГГ позиция ответчика диаметрально изменилась.

За защитой своих прав истец также обратилась с жалобой в Центральный банк России, к журналистам, которые провели собственное журналистское расследование.

ДД.ММ.ГГГГ истец получила ответ из правоохранительных органов, из которого следовало, что нарушений уголовного законодательства установлено не было.

Из ответа Центрального банка России следовало, что сотрудники ответчика действительно рекомендовали истцу обратиться в правоохранительные органы, кредитная карта после обращения истца была уничтожена, договор на предоставление кредита не заключался, банковский счет не открывался.

Учитывая, что из ответа Центрального банка России следовало, что банковской счет истцу не открывался, а из ответа Сбербанка от ДД.ММ.ГГГГ следовало, что счет все же был открыт, но затем был закрыт, то истец обратилась в налоговый орган с запросам о счетах, открытых на её имя.

ДД.ММ.ГГГГ налоговый орган предоставил информацию о том, что банковский счет №... не открывался.

Таким образом, только после получения ответа из налогового органа ситуация для истца прояснилась и истцу стало понятно, что банковский кредитный карточный счет действительно не открывался. Практически два месяца, начиная с ДД.ММ.ГГГГ и по ДД.ММ.ГГГГ, истец жила в состоянии стресса относительно существования кредитных и расчетных обязательств перед ответчиком, а также угрозы мошеннических действий. Кроме того, истец была вынуждена предпринимать активные действия по защите своих прав. Написание обращений и переписка с компетентными органами, дача пояснений правоохранительным органам и т.д. Все это занимало значительное время и доставляло нравственные переживания истцу.

Кроме этого, вышеуказанный инцидент произошел ДД.ММ.ГГГГ, то есть накануне праздничного дня – ДД.ММ.ГГГГ, что не позволило истцу встретить этот праздник в должном настроении.

Банк все это время вводил истца в заблуждение, предоставляя недостоверную информацию.

Поскольку действия банка по доведению до сведения истца недостоверной информации о несуществующих услугах и якобы мошеннических действиях, совершенных в отношении истца неустановленными лицами, нарушает право истца как потребителя на полную и достоверную информацию об услуге, то с ответчика в пользу истца подлежит взысканию сумма компенсации морального вред.

На основании вышеизложенных обстоятельств, истец просит взыскать с ответчика в свою пользу сумму компенсации морального вреда в размере 55000 руб.

Истец в судебном заседании исковые требования поддержала, настаивала на их удовлетворении.

Представитель ответчика в судебном заседании исковые требования не признала, считает их необоснованными, просит в удовлетворении исковых требований отказать.

Свои доводы мотивирует тем, что выдача кредита банками может оформляться как отдельным договором, подписываемым обеими сторонами, так и путем подписания заемщиком заявления о присоединении к общим условиям кредитования. Банком самостоятельно разрабатываются условия кредитного договора, которые затем предлагается клиентам принять путем заключения договора присоединения. Кредитный договор может быть заключен в офертно-акцептной форме путем обмена документами между сторонами. Простое открытие счета заемщику не является доказательством заключения кредитного договора, поскольку у заемщика должна быть возможность распорядиться кредитными средствами путем их получения в отделении банка или дачи ему поручения на перечисление денег со счета. Поскольку любой договор считается заключенным с момента получения лицом, направившим оферту, ее акцепта, без заявления заемщика о присоединении к общим условиям кредитования с его распиской в получении экземпляра такого заявления, карты, условий кредитования при необходимости и иных документов кредитный договор между ним и банком не может считаться заключенным.

Ответчик в своей работе руководствуется законодательством Российской Федерации и нормативными документами Банка России. Своим клиентам Банк предлагает широкий спектр банковских услуг и продуктов. Для определённых категорий своих клиентов Банк формирует индивидуальные предложения, в рамках которых клиентам предоставляется возможность получения кредитной карты. При этом предложение клиенту любых продуктов и услуг является только предложением. Получение карты не является обязательным, добровольный выбор всегда остаётся за клиентом. Если клиент принимает решение о получении кредитной карты, между ним и Банком заключается договор. Если заинтересованность отсутствует, клиент вправе отказаться от данной услуги.

В соответствии с Технологической схемой по формированию и загрузке реестров кандидатов на получение кредитных карт ПАО «Сбербанк России» в предодобренную базу СПООБК-2 №... от ДД.ММ.ГГГГ, банк формирует предодобренные предложения на получение кредитных карт клиентами ПАО «Сбербанк России», в том числе являющиеся сотрудниками предприятий, у которых с ПАО «Сбербанк России» заключены соглашения по зарплатным проектам.

Истец являлась участником действующего зарплатного договора 11003096 (Волгоградский филиал Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации).

Таким образом, в рамках зарплатного проекта и вышеуказанной технологической схемы Банком для Клиента было сформировано специальное предложение на получение кредитной карты.

На основании данного предложения ДД.ММ.ГГГГ на имя истца была выпущена кредитная карта №....

Оформление операции выдачи кредитной карты, открытие счёта карты и установление кредитного лимита по карте осуществляется исключительно с согласия Клиента путём подписания договора. На основании договора Банком производится открытие счёта для учёта операций с использованием карты и предоставление клиенту возобновляемой кредитной линии для проведения операций по карте.

В соответствии с п. 2.10.3 Технологической схемы по обслуживанию дебетовых и кредитных карт ПАО «Сбербанк России» (Эмиссия) №... от ДД.ММ.ГГГГ, счет кредитной карты резервируется в ПАК WAY4 в момент выпуска карты. Открытие счета осуществляется по факту обработки в ПАК WAY4 операции выдачи карты, проведенной в АС Банка. В момент обработки операции установления лимита кредита, открывается счет по учету неиспользованного лимита по предоставлению кредита «под лимит задолженности». Остальные счета счетового контракта кредитной карты открываются в ПАК WAY4 по мере необходимости отражения сумм операций.

В соответствии с п. 3.2.1. Технологической схемы №..., Уничтожению подлежат карты и ПИН-конверты (при наличии): не предназначенные для выдачи клиентам (испорченные, выпущенные с ошибкой); невостребованные клиентами в течение установленного срока; карты, по которым получен отказ клиента / Банка от получения/ выдачи карты; неперсонализированные карты, не выданные клиентам в соответствующие сроки.

ДД.ММ.ГГГГ 13:33:27 с телефона <***> от Клиента поступил звонок в контактный центр Банка, который зафиксирован как обращение №.... Звонок принял специалист ЕРКЦ ОМСК ФИО3

Клиент сообщает, что в Сбербанк Онлайн отображается кредитная карта 548401****6391, выпуск которой не подтверждает, при этом получать и пользоваться картой не планирует.

Специалист блокирует карту, сообщая клиенту: «Карту сейчас заблокирую по причине подозрения на мошенничество» и оформляет отложенный вопрос, пояснив клиенту, что ОВ фиксируется для проверки причины выпуска карты. Далее сотрудник говорит клиенту о том, что направит ему смс с рекомендациями по факту мошенничества. Клиент уточняет, что значит мошенничество, как это произошло. Сотрудник сказал: «Если вы не подтверждаете выпуск карты, я карту заблокировала, сейчас оформлю заявление, почему данная карта выпущена, причина выпуска карты». Клиент пояснила, что не понимает, зачем это сейчас оформлять, и что она пойдет подавать жалобу в письменном виде, её интересует, был ли открыт счет карты, и для неё главное, чтобы закрыли счет.

Специалист пояснила, что через КЦ возможно заблокировать только карту и далее, после оформления заявления, оно поступает в работу к специалистам, которые проверяют информацию и уже закрывают счет, если клиент не обращался и не оформлял заявление на выпуск карты, и после чего предоставят ответ по данному обращению. Согласно интерактивной схеме «Мошенничество» клиенту направляется сообщение с текстом: «Карта заблокирована. Перевыпуск можно оформить в Сбербанк онлайн или в Контактном центре (перевыпуск карты Momentum возможен только в офисе банка). По факту мошенничества просим вас обратиться в полицию. Сбербанк».

О мошенничестве третьих лиц сотрудник истцу не сообщал. Сотрудник действовал согласно процедуре «Мошенничество (ИС)», согласно которой обращения, в которых клиенты не подтверждают открытые на их имя продукты, классифицируются как подозрение на мошенничество. Действия специалиста корректны. СМС по тематике «Мошенничество» направлено в соответствии с действующими процедурами Банка.

Так как истец отказалась от получения карты и выразила свое несогласие с выпуском, карта была заблокирована кодом Y- сдана/уничтожена с закрытием зарезервированного в соответствии с Технологической схемой №... счета ДД.ММ.ГГГГ.

Таким образом, действия Байка по выпуску кредитной карты в рамках предодобренного предложения не противоречат действующему законодательству Российской Федерации, и никоим образом не нарушают прав потребителей.

Банк действовал добросовестно и без умысла нарушения законодательства о защите прав потребителей.

Данные обстоятельства свидетельствуют об отсутствии вины Банка, и соответственно, об отсутствии оснований для удовлетворения судом требований о компенсации морального вреда.

Кроме того, истцом не представлены доказательства понесенных её нравственных страданий и вины Банка.

В связи с отсутствием в действиях ответчика каких-либо нарушений, требования истца о взыскании морального вреда не подлежат удовлетворению.

Суд, выслушав участвующих в деле лиц, исследовав материалы дела, приходит к выводу о частичном удовлетворении требований по следующим основаниям.

Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (п. 45) судам разъяснено, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

В силу ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

В судебном заседании установлено, что в соответствии с Технологической схемой по формированию и загрузке реестров кандидатов на получение кредитных карт ПАО «Сбербанк России» в предодобренную базу СПООБК-2 №... от ДД.ММ.ГГГГ, банк формирует предодобренные предложения на получение кредитных карт клиентами ПАО «Сбербанк России», в том числе являющиеся сотрудниками предприятий, у которых с ПАО «Сбербанк России» заключены соглашения по зарплатным проектам.

В рамках зарплатного проекта и вышеуказанной технологической схемы Банком для Клиента было сформировано специальное предложение на получение кредитной карты.

На основании данного предложения ДД.ММ.ГГГГ на имя истца была выпущена кредитная карта №....

ДД.ММ.ГГГГ 13:33:27 с телефона <***> от истца поступил звонок в контактный центр Банка, который зафиксирован как обращение №.... Звонок принял специалист ЕРКЦ ОМСК ФИО3

Клиент сообщила, что в Сбербанк Онлайн отображается кредитная карта 548401****6391, выпуск которой не подтверждает, при этом получать и пользоваться картой не планирует.

Специалист заблокировала карту, сообщив истцу о том, что карта блокируется по причине подозрения совершения мошенничества и будет оформлен отложенный вопрос для проверки причины выпуска карты. Далее сотрудник Банка сообщила истцу о том, что направит ей смс с рекомендациями по факту мошенничества. После указанной беседы истцу было направлено сообщение со следующим текстом: «Карта заблокирована. Перевыпуск можно оформить в Сбербанк онлайн или в Контактном центре (перевыпуск карты Momentum возможен только в офисе банка). По факту мошенничества просим вас обратиться в полицию. Сбербанк».

В результате действий ответчика истец в этот же день, т.е. ДД.ММ.ГГГГ написала заявление в банк с просьбой объяснить причины сложившейся ситуации. Кроме того, с целью защиты своих прав истец в дальнейшем обратилась с заявлением в правоохранительные органы, с жалобой в Центральный банк России, к журналистам. Кроме этого, истец обратилась в налоговый орган за получением информации об открытых на её имя счетах.

Вышеуказанные обстоятельства подтверждаются исследованными в судебном заседании относимыми, допустимыми и достоверными доказательствами по делу, а именно объяснениями сторон, копией переписки истца с ответчиком, правоохранительными и контролирующими органами, копией газетной статьи, а также копиями контрольного производства ответчика по жалобе истца.

В соответствии со ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств. Суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности.

Оценивая представленные суду доказательства, с учетом требований ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд приходит к выводу, что ответчиком истцу при обращении ДД.ММ.ГГГГ в контактный центр Банка (обращение №...) была предоставлена неполная и недостоверная информация, а именно сведения о возможном факте мошенничества. Безосновательно рекомендовано обратиться в полицию с сообщением о мошенничестве.

Утвержденная Банком процедура «Мошенничество (ИС)», согласно которой обращения, в которых клиенты не подтверждают открытые на их имя продукты, классифицируются как подозрение на мошенничество, не освобождают Банк от предоставления истцу своевременно, полной и достоверной информации об оказываемых услугах.

Банк располагал и обязан был располагать в момент обращения истца в контактный центр Банка о том, что на имя истца была выпущена кредитная карта №... в рамках предодобренного предложения на получение кредитных карт клиентами ПАО «Сбербанк России», что это не является фактом мошенничества.

В результате того, что ответчиком истцу не была своевременно предоставлена достоверная и полная информация, то истец была вынуждена предпринимать действия по защите своих прав, которые выразились в написании обращений и ведению переписки с компетентными органами. Все эти действия, безусловно занимали определенное время истца, сложившиеся ситуация изменила привычный образ жизни истца и доставляла ей нравственные переживания.

В ином бы случае привычный образ жизни истца не изменился бы, истец имела бы возможность правильно оценить услуги банка по выпуску ей кредитной карты в рамках предодобренного предложения на получение кредитных карт клиентами ПАО «Сбербанк России».

При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу, что в результате действий банка права истца, как потребителя, были нарушены, что повлекло за собой причинения истцу морального вреда. Следовательно, правовые основания для взыскания с ответчика в пользу истца суммы компенсации морального вреда имеются.

Определяя размер денежной компенсации морального вреда, суд принимает во внимание существо, объем и характер допущенных ответчиком нарушений прав истца, степень вины ответчика, принцип разумности и справедливости. Оценивая в совокупности данные обстоятельства, суд считает возможным взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 5000 руб. В остальной части требований о компенсации морального вреда суд решает отказать.

Доводы стороны ответчика об отсутствии правовых оснований для удовлетворения исковых требований основаны на неверной оценке обстоятельств, установленных в ходе судебного разбирательства, и неверном толковании норм действующего законодательства.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Таким образом, поскольку ответчиком не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя, то суд приходит к выводу о наличии оснований для взыскания с ответчика штрафа в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу истца, являющегося потребителем, т.е. в размере 2500 руб.

В соответствии с ч. 1 ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований.

Поскольку истец при подаче иска был освобожден от уплаты государственной пошлины, то с ответчика в силу ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и ст. 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации подлежит взысканию государственная пошлина в размере 300 руб.

Руководствуясь ст.ст. 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

Р Е Ш И Л:

Исковые требования ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о взыскании суммы компенсации морального вреда – удовлетворить частично.

Взыскать с ПАО «Сбербанк России» в пользу ФИО1 сумму компенсации морального вреда в размере 5000 руб., штраф в размере 2500 руб.

В остальной части требований ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о взыскании суммы компенсации морального вреда – отказать.

Взыскать с ПАО «Сбербанк России» в доход муниципального образования город-герой Волгоград государственную пошлину в размере 300 руб.

Решение может быть обжаловано в Волгоградский областной суд в месячный срок через Центральный районный суд города Волгограда.

Судья- подпись О.А. Полянский