Гражданский кодекс часть 1

ФИО1 обратился в суд с иском к ПАО «Сбербанк России» (далее – Банк) о защите прав потребителей, ссылаясь на те обстоятельства, что истец простоял более часа в очереди в филиале ответчика в Камчатском крае, для подачи претензии, адресованной Банку, в связи с тем, что регулирование электронной очереди производилось должностным лицом ответчика. В полученном ответе № на претензию не отражена информация по её доводам, а именно о причинах, по которым истец потратил свое свободное время из-за ненадлежащей организации деятельности Банка, тем самым ответчик нарушил права истца как потребителя услуг. Указанными действиями ответчика истцу причинен моральный вред, выразившийся в головной боли, бессоннице, поскольку из-за сложившейся ситуации истец нервничал и ощущал дискомфорт.

На основании изложенного истец обратился в суд с иском к ПАО «Сбербанк России» и просил признать нарушенными права потребителя при принятии претензии, выразившимся в длительном бездействии для ее принятия и рассмотрения претензии на длительное ее принятие, взыскать компенсацию морального вреда в размере 500 000 руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, возложить обязанность дать ответ по всем доводам обращения № и установить конкретный срок.

Истец ФИО1 о времени и месте судебного заседания извещен, в суд не явился. Согласно исковому заявлению просил дело рассмотреть в свое отсутствие.

Представитель истца ФИО5 о времени и месте судебного заседания извещен, в суд не явился, заявлений, ходатайств не представил.

В судебном заседании представитель ответчика ПАО «Сбербанк России» - ФИО6, действующая на основании доверенности, иск не признала в полном объеме. Пояснила, что истец как клиент Банка обратился ДД.ММ.ГГГГ с претензией в дополнительное отделение Банка, расположенное по адресу: г. Петропавловск-Камчатский, <адрес>, взял талон в электронную очередь для подачи претензии, что является реализацией истцом своего права на выбор порядка обращения к ответчику, поскольку с данной претензией он мог обратиться как в головной офис, расположенный на <адрес> г. Петропавловске-Камчатском, так и путем подачи претензии по почте через интернет-сайт Банка и ему не пришлось бы воспользоваться электронной очередью. На все вопросы, содержащиеся в претензии, истцу был дан ответ

С учетом мнения представителя ответчика, руководствуясь ст. 167 ГПК РФ, суд счел возможным рассмотреть дело в отсутствие истца.

Выслушав пояснения представителя ответчика, изучив материалы дела, суд приходит к следующему.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей») и другими федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

За нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии с п. 2 ст. 14 Закон РФ «О защите прав потребителей» право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закон РФ «О защите прав потребителей»).

Согласно п. 1 ст. 1099 ГК РФ основания и размер компенсации гражданину морального вреда определяются правилами, предусмотренными главой 59 и статьей 151 ГК РФ.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред (ст. 151 ГК РФ).

Пункт п. 1 ст. 150 ГК РФ к нематериальным благам, для защиты которых используется компенсация морального вреда, относятся жизнь и здоровье, достоинство личности, личная неприкосновенность, честь и доброе имя, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, неприкосновенность жилища, личная и семейная тайна, свобода передвижения, свобода выбора места пребывания и жительства, имя гражданина, авторство, иные нематериальные блага, принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона, неотчуждаемы и непередаваемы иным способом.

Таким образом, такой способ защиты права как денежная компенсация морального вреда предусмотрена законом не для всех случаев причинения гражданину физических или нравственных страданий, а только для защиты от таких действий, которые нарушают личные неимущественные права гражданина либо посягают на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага.

В силу положений ст. 1101 ГК РФ компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ истец прибыл в Камчатский филиал ПАО «Сбербанк России» с целью подать претензию.

Как следует из искового заявления, истец простоял в очереди для подачи претензии более часа, в результате чего он предъявил Банку претензию № от ДД.ММ.ГГГГ по вопросу длительного ожидания истцом своей очереди для обслуживания сотрудником Банка по вопросу приема претензии, в связи с тем, что регулирование электронной очереди производилось должностным лицом Банка, что подтверждается материалами дела и ответчиком не оспаривалось.

Из ответа Банка от ДД.ММ.ГГГГ на указанную претензию следует, что обслуживание клиентов в дополнительном офисе ведется по талонам, полученным клиентами в системе «электронная очередь» в соответствии с видами совершаемых операций, закрепленных за операционными окнами. В связи с чем, граждане, пришедшие позже стоящих в очереди клиентов, могут обслуживаться раньше указанных клиентов, в зависимости от вида операции с которой обратился клиент к Банку и за каким операционным окном закреплена данная услуга. Время обслуживания клиентов напрямую зависит от сложности проводимых операций, а последовательность от характера операций. Разница в быстроте обслуживания клиентов связана с тем, что каждая из банковских операций, в зависимости от уровня сложности, отличается количеством времени, затраченным на ее совершение.

В силу ч. 2 ст. 11 Закона РФ «О защите прав потребителей» режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в пункте 1 настоящей статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

Из материалов дела следует, что истец при подаче Банку претензии воспользовался системой, установленной в Банке для обслуживания клиентов - «электронная очередь», которая является составной частью режима работы Банка с клиентами, установленного ответчиком самостоятельно и используется при работе со всеми клиентами Банка, независимо от характера обращения клиентов к Банку.

Как следует из материалов дела, ответчик дал письменный ответ на претензию истца № в день его обращения, в котором истцу разъяснен порядок работы Банка с использованием системы «электронная очередь».

Оценив фактические обстоятельства дела в совокупности с представленными по нему доказательствами, с учетом того, что истцом как клиентом Банка самостоятельно выбран порядок и место подачи претензии в дополнительном офисе Банка, в котором используется система «электронная очередь», при наличии возможности подачи претензии Банку иными способами (обратиться в иной офис, в том числе головной, где не используется система «электронная очередь»; путем использования сайта Банка в сети интернет; путем направления претензии почтой и др.), суд не находит правовых оснований для удовлетворения искового требования истца о признании нарушенными права потребителя при принятии претензии, выразившимся в длительном бездействии для ее принятия и рассмотрения претензии на длительное ее принятие, поскольку в нарушение требований ст.ст. 56, 57 ГПК РФ доказательств нарушения указанных прав суду не представлено, в материалах дела таковых не имеется, а потому в удовлетворении указанных исковых требований надлежит отказать.

В связи с тем, что в удовлетворении первоначальных исковых требований истца (о признании нарушенными права потребителя при принятии претензии, выразившимся в длительном бездействии для ее принятия и рассмотрения претензии на длительное ее принятие) судом отказано, правовых оснований для удовлетворения производных исковых требований о компенсации морального вреда в размере 500 000 руб., взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, возложении обязанности дать ответ по всем доводам обращения № от ДД.ММ.ГГГГ и установить конкретный срок, не имеется.

Кроме того, Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 20 декабря 1994 года № 10 «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда» разъяснил, что под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.), или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законами об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности) либо нарушающими имущественные права гражданина. В соответствии с действующим законодательством одним из обязательных условий наступления ответственности за причинение морального вреда является вина причинителя.

Из искового заявления следует, что моральный вред истцу причинен длительностью ожидания в очереди и полученным им ответом на претензию.

В силу ст.ст. 56, 57 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Доказательства представляются сторонами и другими лицами, участвующими в деле.

Каких-либо доказательств, в подтверждение заявленных указанных обстоятельств, повлекших причинение морального вреда ФИО1, и причинно-следственной связи между данными обстоятельствами и возникновением такого вреда, истцом не представлено, не добыто таковых доказательств и в ходе рассмотрения дела.

Недоказанность самого факта несения истцом нравственных и физических страданий, если таковые были реально причинены, является основанием для отказа в удовлетворении исковых требований.

Более того, изучив материалы дела, в частности, обращение истца к Банку № от ДД.ММ.ГГГГ, ответ Банка на указанной обращение, данный в день обращения (ДД.ММ.ГГГГ) в их совокупности, суд приходит к выводу, что Банком своевременно и в полном объеме предоставлен ответ по обращению истца № от ДД.ММ.ГГГГ, в котором содержится подробная информация по всем доводам обращения, в связи с чем, исковое требование о возложении обязанности дать ответ по всем доводам обращения № от ДД.ММ.ГГГГ и установить конкретный срок является необоснованным, а потому удовлетворению не подлежит.

Руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л :

Иск ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о признании нарушенными права потребителя при принятии претензии, выразившимся в длительном бездействии для ее принятия и рассмотрения претензии на длительное ее принятие, компенсации морального вреда в размере 500 000 руб., взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, обязании дать ответ по всем доводам обращения № от ДД.ММ.ГГГГ и установить конкретный срок, оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в Камчатский краевой суд через Петропавловск-Камчатский городской суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Мотивированное решение изготовлено 22 июня 2017 года.

Судья подпись К.В. Ефименко

Верно

Судья К.В. Ефименко