Гражданский кодекс часть 1

Пак Сохён обратилась в суд с иском к ПАО «Авиакомпания «Сибирь» о защите прав потребителей, в котором просила взыскать с ПАО «Авиакомпания «Сибирь» в пользу Пак Сохён сумму убытков в размере 97 592 рублей, неустойку в размере 97 592 рублей, а всего 195 184 рублей; компенсацию морального вреда сумму денежных средств в размере 15 000 рублей; штраф, предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителе, за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом, мотивировав следующим.

ДД.ММ.ГГГГ г. между ПакСохён и ПАО «Авиакомпания «Сибирь» был заключен договор воздушной перевозки пассажира по маршруту <данные изъяты>, рейс №, дата вылета ДД.ММ.ГГГГ года, класс обслуживания «Бизнес Базовый», стоимость 97 492 руб., номер электронного билета №.

Поскольку договор авиационной пассажирской перевозки ПАО «Авиакомпаний Сибирь», в том числе правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов ПАО «Авиакомпания Сибирь», а также Варшавская конвенция не содержат положений о применимом праве, то в силу п.«б» п. 2 ст. 1211 ГКРФ к договору перевозки применяется право перевозчика, т. е. право Российской Федерации.

ДД.ММ.ГГГГ года Истец, с целью выяснения возможности повышения класса обслуживания путем обмена билета ознакомился с информацией, содержащейся в разделе «Тарифы и условия». В результате ознакомления с вышеуказанной информацией, пришел к выводу, что обмен билета возможен. В этот же день Истец обратился к оператору call-центра Ответчика по телефону: № с целью уточнения порядка такого обмена. Однако, в результате неправильной консультации сотрудниками ПАО «Авиакомпания «Сибирь», ответчик оформил не обмен, а возврат билета.

ДД.ММ.ГГГГ года истец обратился к ответчику с претензией, в которой просил в добровольном порядке удовлетворить его требование о возмещении убытков в размере 97 791 руб. Однако, Ответчик в письме № № от ДД.ММ.ГГГГ г. сообщил об отказе в удовлетворении требований Истца.

Согласно информации, содержащейся в разделе «Тарифы и условия», размещенной по адресу: <данные изъяты>, в строке: «Добор до более высокого тарифа Upgrade» (Ответчик под термином «Upgrade» понимает: «Изменение тарифа до более высокого уровни и кода бронирования с доплатой разницы в стоимости» (см. Приложение № 7)), в столбце, относящемуся к тарифу «Бизнес Базовый» указано, что «разрешен в пределах группы Бизнес Базовый». Возможна доплата разницы до доступного уровни тарифа на момент обмена билета» (см. Приложение № 6).

Однако, в ходе длительной электронной переписки представителя истца с сотрудниками контактного центра ответчика (см. Приложений № 8 и 9), удалось установить, что по тарифу Бизнес Базовый ни при каких обстоятельствах не допускается добор до более высокого тарифа (изменение тарифа до более высокого уровня), т.е. обмен билета на более высокий тариф.

Следовательно, информация, содержащаяся в разделе «Тарифы и условия» - недостоверная по причине того, что вводит потребителей в заблуждение относительно возможности обмена билета на более высокий тариф.

В соответствии с ч. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

На основании абз. 8 ч. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Таким образом, в результате предоставлении недостоверной информации и неправильной консультации ответчиком истцу были причинены убытки в размере 97 592 рублей (97492 рубля-стоимость перелета, 100 руб. - сервисный сбор)_.

В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей, требования потребителя о возмещении убытков, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей, за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов от цены выполнения работ (оказания услуг).

Следовательно, Ответчик должен выплатить Истцу неустойку в размере 97 592 руб., которая рассчитывается следующим образом:

Но, так как в соответствии с абз. 4 п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей, сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену оказания услуги, то, следовательно, неустойка не может превышать 97 592 руб.

Кроме того, по вине Ответчика Истец испытывал сильные душевные переживания, на протяжении длительного периода времени находился в подавленном состоянии по причине того, что был сорван планируемый отдых.

Ссылаясь на ст. 15 Закона о защите прав потребителе, ст. ст. 151, 1101 ГК РФ, разъяснения Верховного Суда РФ, содержащиеся в п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» № 17 от 28 июня 2012 года, просит взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 15 000 рублей.

Истец Пак Сохён в судебное заседание не явилась, о времени и дате судебного заседания извещена надлежащим образом, ходатайств об отложении судебного заседания суду не направила.

Представитель Ким А.В. в судебном заседании поддержал исковые требования по доводам, изложенным в иске, настаивал на их удовлетворении в полном объеме. Представил письменные пояснения, согласно которых обращает внимание, что ответчик вводит потребителя в заблуждение, указывая на возможность обмена билета, приобретенного по тарифу «Бизнес Базовый» на билет по тарифу «Бизнес Гибкий», в действительности по тарифу «Бизнес Базовый» отсутствует возможность добора до более высокого тарифа путем доплаты разницы до доступного уровня тарифа на момент обмена билета, о которой говорится в Правилах применения тарифа. Билет был куплен по не возвратному тарифу, при этом истец ознакомилась с правилами и сделала вывод, что допускается обмен, но она не обменяла, а возвратила билет. Возвращают по веским причинам и если есть уважительные основания, то деньги возвращаются, имело место быть ошибка. ДД.ММ.ГГГГ года истец приобретает билет, а ДД.ММ.ГГГГ года меняет, никакой разумный человек не будет 5-го покупать и через три дня возвращать. Просил признать приложение №№ к объяснениям ответчика в письменной форме №№ от ДД.ММ.ГГГГ года и приложение №5 к объяснениям ответчика в письменной форме № № от ДД.ММ.ГГГГ года, за исключением первой страницы, не относимыми к делу доказательствами.

Обмен билета, купленного по тарифу «Бизнес-Базовый» на билет по тарифу «Бизнес-Гибкий» на сайте не возможен. Получается, что обмена в принципе не предусматривается для более высокого уровня тарифов, а в общем смысле правила перевозки пассажиров предусматривают возможность обмена. Есть возможность обменять билет путем добора до более высокого тарифа. На сайте ответчика нет информации о порядке обмена билета по иному тарифу, истец полагала, что обмен билета можно осуществить путем возврата старого и одновременного приобретения билета нового билета, что она и сделала, а деньги за билет возвращены не были. Изменение даты и номера рейса является отдельной услуги, то есть путем добора до более высокого тарифа. В контактном центре пояснили, что изменение даты не является основанием для изменения тарифа. Представитель ответчика ссылается на то, что есть подгруппы тарифа. О них информация на сайте не доступна, когда потребитель заходит на сайт, он не видит, что имеются подтарифы у авиакомпании, у него нет полной информации.

Представитель Кондраткова М.Ю. возражала против удовлетворения исковых требований по доводам, изложенным в письменных объяснениях и дополнительных объяснениях, согласно которых между истцом и ответчиком был заключен договор воздушной перевозки: приобретен авиабилет №№ на рейс № за ДД.ММ.ГГГГ года по тарифу «Бизнес Базовый», не предусматривающему условие о возврате провозной платы в случае добровольного отказа пассажира от полета. С условиями приобретения тарифа пассажир может ознакомиться на официальном сайте авиакомпании в разделе «Информация – тарифы и условия», а также на стадии заключения договора воздушной перевозки. Истец самостоятельно оформила указанный авиабилет на официальном сайте перевозчика <данные изъяты>ДД.ММ.ГГГГ года. Ссылаясь на приложения № и №, представитель ответчика приводит пошаговую инструкцию приобретения данного авиабилета. При этом, указывает, что только после выражения клиентом согласия с Основными условиями электронной покупки. Только после ознакомления со всеми правилами и условиями применения тарифа пассажир перенаправляется на страницу оплаты стоимости перевозки. В соответствии с п.50 Общих правил воздушных перевозок пассажира, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 года №82 (далее – Общих правил), выпиской об основных условиях договора воздушной перевозки является маршрутная квитанция, которая была направлена истцу на адрес электронной почты, указанной при бронировании, в которой указано, что «возврат стоимости перевозки тарифа «Бизнес Базовый» не разрешен». В соответствии с п.37 Общих правил истцу была предоставлена полная информация об условиях применения того или иного тарифа. Согласно условиям выбранного тарифа истцу на банковскую карту были возвращены стоимость неиспользованной страховки в размере 199 рублей и аэропортовая такса в размере 84 рубля. Утверждение истца о том, что она отменила бронирование в ходе некорректной консультации ДД.ММ.ГГГГ года сотрудником контактного центра, а также имея намерение переоформить билет по другому тарифу, не соответствует действительности, опровергается аудиозаписью от ДД.ММ.ГГГГ года, где в телефонном разговоре с оператором контактного центра истец пояснила, что обратилась в центр по вопросу возврата денежных средств, была осведомлена, что приобретала билет по тарифу «Бизнес Базовый», пассажир не упоминала о том, что хотела обменять билет, а лишь говорила, что хотела вернуть денежные средства за перевозку. С номера телефона № зафиксированы обращения ДД.ММ.ГГГГ года, связанные с ходом рассмотрения претензии. Переоформление авиабилета, приобретенного по тарифу «Бизнес Базовый» возможно только внутри тарифной группы «Базовый». Согласно присвоенным кодам бронирования внутри данной группы есть три кода бронирования J, C, D, которые отличаются друг от друга по стоимости. Согласно п.п.15, 18 Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации «(Приказ Минтранса России от 25 сентября 2008 года №155), перебронирование в рамках группы тарифа «Бизнес Базовый» возможно путем доплаты до доступного уровня тарифа на момент обмена билета, однако перебронирование авиабилета до более высокого уровня тарифа «Бизнес Гибкий» не производится, что корректно отражено в соответствующем разделе сайта (Приложение №7/2). Изменения в правила перевозок ПАО «Авиакомпания «Сибирь» были внесены ДД.ММ.ГГГГ года в п.п.4.2.1, 4.4.1, 4.4.2 (касающиеся перевозки багажа), в остальной части правила, представленные на сайте перевозчика на сегодняшний день в редакции, действовавшей 05 января 2017 года. Изменения в основные условия договора авиационной перевозки ПАО «Авиакомпания «Сибирь» за период 2017 года не вносились.

Также пояснила, что приложении №№ объяснениям ответчика в письменной форме № № от ДД.ММ.ГГГГ года, то есть это покупка билета на сайте, в приложении№ № к объяснениям ответчика в письменной форме № № от ДД.ММ.ГГГГ года приложила как пример приобретения билета на сайте. До января2017 года у ответчика не было технической возможности предоставить такую информацию: как именно приобретался билет, представитель распечатала скриншоты, как пассажир может ознакомиться с правилами по тарифам, по которым билет приобретается клиентом. Процедура покупки билет вся одна и та же. В январе 2017 года технической возможности восстановить по этапное приобретение билета не было. В Авиакомпании самостоятельно специально оформили заявку на покупку билета, по тарифному плану, в соответствии с которым билет возврату не подлежит и пытались произвести возврат для того, чтобы увидеть какие уведомления появляются на экране компьютера. Информация «Внимание тариф не предусматривает возврат билета» о том, что билет возврату не подлежит, несколько раз выводится в виде «всплывающего окна», тем самым информируя клиента.

На сайте в «личном кабинете», есть две опции «обмен билета» и «возврат билета». Когда клиент хочет сделать возврат билета, он, естественно, выберет опцию «возврат билета». В скриншотах нигде не говорится, что будет произведен последующий «обмен». Что касается обмена, существует краткая таблица по тарифам и условиям приобретения билетов. Конечно, имеется полная информация о правилах приобретения билетов, но клиент физически не может и, скорее всего, не будет читать полную информацию о тарифах. В связи с этим в Авиакомпании на сайте опубликовали краткую таблицу по тарифам и условиям их приобретения. Компанией предусмотрено несколько видов подтарифов, они устанавливаются в соответствии с ФЗ «О Правилах авиационных перевозок. Тариф «Бизнес-Базовый» имеет три подгруппы тарифов, внутри которых возможно произвести обмен, если необходимо оформить обмен билета на другую дату. В телефонном разговоре с истцом об обмене речи не было.

Вопрос о доборе тарифа разрешается в пределах группы, возможно доплата разницы до базового уровня, например группы тарифов «Эконом-Гибкий». Разрешен в пределах тарифов «Эконом-Гибкий». Информация не размещается в открытом доступе, лишь указывается, что в пределах тарифа «Бизнес-Базовый» возможен добор другой тарифной подгруппы «Бизнес-Гибкий». Например, Вы решили поменять дату вылета, идет сбор в размере 5000 рублей, которая взимается за изменение даты вылета, но того тарифа, на который истец хотела произвести добор, его не было в наличии на ту дату, но имелись в наличии другие, более дорогие тарифы. Добор возможен до более высокой подгруппы тарифов и в пределах группы «Бизнес-Базовый». Там, где возможен добор по тарифу, об этом четко указано.

Условия применения тарифа находится в системе бронирования «Габриэль». Эта информация не является обязательной, которая должна быть предоставлена потребителю. Для этого существуют графы обмена и возврата. Перевозчиком доводится до сведения потребителя информация о подгруппах и о доступных тарифах, стоимость доплаты и существенные условия перевозки. Правила применения подгруппы тарифа находятся в системе бронирования, если информацию выложить на сайте в полном объеме, то клиент, скорее всего, в полном объеме с ней не ознакомится, поэтому сделана краткая таблица о применении условий тарифа. Потребитель уведомляется, что некоторые билеты возврату не подлежат. Возврат не разрешен для «Бизнес Базового» тарифа. Информация об условиях по тарифу при выборе даты, при маршруте предоставляли.

Руководствуясь ст.167 ГПК РФ, суд принял решение о рассмотрении дела по существу в отсутствие не явившегося истца.

Выслушав представителя истца и представителя ответчика, исследовав материалы дела, суд приходит к следующим выводам.

В соответствии с п. 1 ст. 1 Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (г. Варшаве 12 октября 1929 года) в редакции Гаагского протокола от 28 сентября 1955 года (далее - «Варшавская конвенция»), конвенция применяется при всякой международной перевозке людей, багажа или товаров, осуществляемой за плату посредством воздушного судна.

В силу п. 2 ст.1 статьи Варшавской конвенции, под международной перевозкой понимается всякая перевозка, при которой место отправления и место назначения, вне зависимости от того, имеются или нет перерыв в перевозке или перегрузка, расположены либо на территории двух Высоких Договаривающихся Сторон, либо на территории одной и той же Высокой Договаривающейся Стороны, и если остановка предусмотрена на территории другого государства, даже если это государство и не является Высокой Договаривающейся Стороной.

Согласно п.3 ст.1186 ГК РФ, если международный договор Российской Федерации содержит материально-правовые нормы; подлежащие применению к соответствующему отношению, определение на основе коллизионных норм права, применимого к вопросам, полностью урегулированным такими материально-правовыми нормами, исключается.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - «Закон о защите прав потребителей»), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации,

Следовательно, к данным правоотношениям применяются также нормы ГК РФ, Закона «О защите прав потребителей», Воздушного кодекса РФ от 28 июня 2012 года №17, Приказа Минтранса России «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»» № 82 от 28 июня 2007 года.

В соответствии с п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Согласно п. 37 Приказа Минтранса России «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»» № 82 от 28 июня 2007 года, при оплате и/или оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент обязан предоставить пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию об условиях применения тарифа включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы.

Проанализировав материалы дела, суд установил, что Пак Сохён ДД.ММ.ГГГГ года заключила с ПАО «Авиакомпания «Сибирь» договор воздушной перевозки пассажира по маршруту <данные изъяты>, рейс №, дата вылета ДД.ММ.ГГГГ года, класс обслуживания «Бизнес Базовый», стоимость 97 492 руб., номер электронного билета № о чём свидетельствует приложенная истцом маршрутная квитанция на л.д.7, в которой указано, что возврат стоимости перевозки для тарифа «Бизнес Базовый» не разрешен.

Приобретение электронного билета истцом согласуется с п. 50 Общих правил воздушных перевозок пассажира, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 года №82, а также с п.3 ст.105 Воздушного кодекса РФ, позволяющей оформление билета, багажной квитанции, иных документов, используемых при оказании услуг воздушной перевозки пассажиров, в электронном виде. Выпиской об основных условиях договора воздушной перевозки является маршрутная квитанция.

Анализируя представленные представителем ответчика скриншоты с сайта ответчика, позволяющие отследить алгоритм приобретения авиабилета после подтверждения клиента об ознакомлении с основными условиями электронной покупки указанного авиабилета, алгоритм направления заявки на возврат авиабилета, сводные таблицы основных тарифов и условий их приобретения, основные условия электронной покупки, суд приходит к выводу, что приобретатель электронного билета имеет возможность заключить договор воздушной перевозки либо оформить возврат авиабилета только после подтверждения об ознакомлении с условиями и тарифами авиабилетов его приобретения, а также после подтверждения доведенной до потребителя информации о том, что стоимость перевозки за приобретенный авиабилет по невозвратному тарифу возврату не подлежит.

Доводы представителя ответчика об исключении из числа относимых доказательств приложения №№ и приложения №№ за исключением первой страницы, суд находит безосновательными, поскольку указанные приложения наглядно демонстрируют вышеназванный алгоритм приобретения авиабилета посредством электронной покупки и оформление возврата авиабилета, который является единым для всех потребителей.

Информация о возможности обмена авиабилета, приобретенного по тарифу «Бизнес Базовый», вопреки доводам представителя истца, также надлежащим образом предоставлена ответчиком для потребителей, в связи с чем препятствий для Пак Сохён для оформления обмена приобретенного ею авиабилета по тарифу «Бизнес Базовый» суд не усматривает.

Доводы представителя истца о том, что Пак Сохён хотела произвести обмен авиабилета, опровергаются исследованной в судебном заседании аудиозаписью от ДД.ММ.ГГГГ года согласно которой гр-ка, представившаяся как Пак Сохён, просила предоставить ей информацию о возврате стоимости авиабилета, подтвердив, что оформляла именно возврат провозной стоимости авиабилета, самостоятельно приобретала авиабилет по «Базовому» тарифу на сайте ответчика, ознакомлена, что возможен возврат суммы страхования.

Притом, что доводы представителя истца о предоставлении ответчиком неполной информации покупке, обмене либо возврате авиабилета, тарифах авиабилетов, в судебном заседании своего подтверждения не нашли, опровергаются предоставленной представителем ответчика информацией с официального сайта ПАО «Авиакомпании «Сибирь».

При таких обстоятельствах суд не находит оснований для удовлетворения основного требования, изложенного в иске, о возмещении стоимости приобретенного истцом авиабилета, так и требований в части взыскания с ответчика неустойки, компенсации морального вреда и штрафа.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст.194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

Р Е Ш И Л:

Исковые требования Пак Сохён к ПАО «Авиакомпания «Сибирь» о защите прав потребителей, оставить без удовлетворения.

Решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в Новосибирский областной суд в течение месяца со дня его изготовления в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Обской городской суд Новосибирской области.

Председательствующий А.Е. Бражникова