Гражданский кодекс часть 1

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело № 2-802 по иску ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Агентство Неизведанный Мир» о защите прав потребителя,

установил:

истец обратился в суд с указанным иском, ссылаясь на то, что приобрел у ответчика туристический тур в Марокко с 13 по 19 января 2019 года стоимостью 4270 долларов США по программе «Марокканские приключения». Агентство не предоставило ему полную и объективную информацию о туре, в том числе о факторах риска путешествия в соответствии с действующим законодательством. Номера, в которых осуществлялось размещение, не соответствовали условиям, пригодным для проживания, поскольку температура воздуха в них не превышала трех градусов, помещение не отапливалось. Указанная проблема решена не была, другой отель не предоставлен, чем существенно нарушены условия договора. В связи с этим им был заявлен отказ от услуг с требованием возврата денежных средств. В адрес ответчика направлена претензия, которая оставлена без ответа.

Просил взыскать с ответчика стоимость тура в сумме 278959,10 рубля, неустойку за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя в сумме 242694,41 рубля, компенсацию морального вреда в сумме 100000 рублей и штраф в пользу потребителя.

От ответчика поступили письменные возражения, в которых он заявленные исковые требования не признал, в их удовлетворении просил отказать, ссылаясь на то, что о несоответствии номера условиям проживания менеджер компании получил сообщение от истца только 14 января 2019 года, тогда как заселение произошло 13 января 2019 года. Все комнаты номера оборудованы кондиционерами с обогревом. Заявлений о том, что он не работает, ни администрация отеля, ни менеджер компании 13 января 2019 года не получали, несмотря на общение с истцом. 15 января 2019 года от истца поступило заявление с требованием изменить программу и возвратить денежные средства за ночь, проведенную в отеле, а также еще за две предстоящие ночевки в других отелях 15 января 2019 года и 19 января 2019 года, которые уже были оплачены. Также он заявил об отказе от восхождения на Тубкаль, которое должно было состояться по программе. 16 января 2019 года истец в рамках программы прилетел в г. Фес, где его заселили в отель <данные изъяты> и ему по его настоянию был предоставлен самый большой номер. Однако 17 января 2019 года были получены жалобы от истца и администрации отеля. Клиент ссылался на холод и неприемлемость номера к проживанию. Однако подтверждения этому предоставлены им не были, а менеджер отеля сообщил, что истцу был предложен другой номер, от которого тот отказался в нецензурной и оскорбительной форме. Просьба компании о предоставлении истцом доказательств несоответствия температурного режима и неработоспособности кондиционеров и обогревателей осталась без внимания. Менеджер компании всегда находился на связи с истцом и старался максимально удовлетворить его дополнительные требования. Кроме того, истец не отказывался от услуг с его стороны и продолжал путешествие по Марокко, изменив программу и используя гидов и транспортные средства партнеров ответчика за счет последнего.

В судебное заседание истец ФИО1 не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом. Причину неявки суду не сообщил.

Его представитель по доверенности ФИО2 в судебном заседании заявленные исковые требования своего доверителя поддержал, просил удовлетворить по доводам, изложенным в исковом заявлении. В подтверждение доводов истца ссылался на представленную видеозапись.

Представитель ответчика ООО «Агентство Неизведанный Мир» по доверенности ФИО3 в судебном заседании заявленные исковые требования не признал, в их удовлетворении просил отказать.

В соответствии со ст. 167 ГПК РФ стороны вправе просить суд рассмотреть дело в их отсутствие, а суд вправе рассмотреть дело в случае неявки кого-либо из лиц, участвующих в деле и извещенных о времени и месте судебного заседания, если ими не представлены сведения о причинах неявки или суд признает причины их неявки неуважительными.

Выслушав стороны, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему.

ДД.ММ.ГГГГ между истцом и туристической фирмой ООО «Агентство Неизведанный Мир» был заключен договор № на приобретение пакета туристических услуг (тура) по маршруту согласно программе обслуживания «Марокканские приключения» сроком на семь дней с 13 января 2019 года по 19 января 2019 года на двух человек, согласно которому агентство обязалось предоставить клиенту полную и объективную информацию о туре, в том числе о факторах риска туристического путешествия, своевременно информировать клиента о возможных изменениях, могущих повлечь за собой отказ клиента от поездки, в случае неудовлетворенности клиента выполнением программы обслуживания, принять от него зарегистрированную претензию в течение 20 дней с момента возвращения из путешествия и рассмотреть ее в месячный срок со дня поступления. Клиент, в том числе обязался своевременно произвести оплату тура и участвовать в собрании группы, проводимом организатором тура перед поездкой, или, если это невозможно, самостоятельно получить необходимую информацию о стране пребывания и правилах поведения туриста на маршруте. Стоимость услуг составила 4270 долларов США. В стоимость входит проживание в риадах, обозначенных в программе, по всему маршруту с завтраками в номерах класса люкс, все переезды согласно программе и трансферы в/из аэропорта на комфортабельном авто, проживание в горном приюте <данные изъяты> на г. Тубкаль в номерах для двоих, работа местного горного гида на восхождение г. Тубкаль, полный пансион на трекинге к г. Тубкаль, работа местных гидов, авиабилеты по маршруту Марракеш-Фес, билеты на проезд Танжер-Марракеш в спальном вагоне 1 класса. Указанные обстоятельства подтверждаются указанным договором с приложениями, копии которых имеются в материалах дела.

Стоимость услуг была оплачена истцом 28 декабря 2018 года в полном объеме, о чем свидетельствует копия приходно-кассового ордера и не оспаривалось стороной ответчика.

Истец ссылается на непредоставление ответчиком полной и достоверной информации о туре, в том числе о факторах риска, предоставление ответчиком для проживания отелей, непригодных для проживания ввиду ненадлежащего температурного режима, в связи с чем он вынужден был отказаться от услуг и потребовать возврат денежных средств. Также ссылается на предоставление ответчиком услуг, не соответствующих требованиям действующего законодательства, поскольку в нарушение последнего ООО «Агентство Неизведанный Мир» не является туроператором и не зарегистрировано в государственном реестре туроператоров. Указав в договоре на предоставление пакета туристических услуг, ответчик тем самым ввел его в заблуждение относительно соответствующих гарантий и страхования ответственности исполнителя.

Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" предусмотрено, что Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд. Под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" и ГК РФ.

Закон РФ "О защите прав потребителей" регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

Поскольку предметом рассмотрения является выполнение договора, заключенного между юридическим лицом и физическим, приобретшим услуги для личных нужд, на правоотношения сторон распространяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии с положениями ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Из п. 4 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" следует, что при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услуг), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных этим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, в том числе относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Согласно п. 7 постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Ответчик не является туроператором, включенным в единый федеральный реестр туроператоров.

Истец в обоснование заявленных требований указывает, что ответчик ввел его в заблуждение относительно соответствующих гарантий и страхования ответственности исполнителя, указав в договоре на оказание пакета туристических услуг.

Вместе с тем, договор не содержит сведений о том, что ООО «Агентство Неизведанный Мир» является туроператором или турагентом. В соответствии с Уставом, Общество предоставляет туристические информационные услуги, туристические экскурсионные услуги, организует комплексное туристическое обслуживание, осуществляет деятельность туристических агентств, обеспечивает экскурсионными билетами, проживание, транспортными средствами, а также ряд иных видов деятельности. В соответствии с информацией на сайте Общества, оно организует путешествия за новыми ощущениями для тех, «кто стремится вырваться за рамки спокойствия и устроенности». Сайт содержит информацию о турах, их сложности, условиях их приобретения, ответственности сторон. Сайт размещен в сети Интернет и находится в открытом доступе, как и Единый федеральный реестр туроператоров, с которыми ответчик имел возможность ознакомиться. Более того, подбор программы путешествия истцом осуществлялся исключительно через Интернет путем ознакомления с сайтом ответчика и перепиской с последним. Заключенный сторонами договор не содержит сведений относительно гарантий и страхования ответственности ответчика как туроператора. При таких обстоятельствах суд приходит к выводу о том, что доводы истца о введении его ответчиком в заблуждение относительно статуса последнего и наличия соответствующих гарантий, являются несостоятельными.

В соответствии с определением ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туристский продукт – это комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, которая не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя (с точки зрения безусловной обязанности удовлетворения такого волеизъявления), и не предусматривает возможности уменьшения цены договора кроме случаев, предусмотренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги.

Вместе с тем, как следует из представленных договора, приложения к нему, пояснений сторон, представленной суду переписки, приобретенный истцом тур не является таковым в смысле ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», поскольку фактически представляет собой не единый пакет услуг, а набор отдельных услуг, предварительно согласованных с потребителем, часть из которых впоследствии изменялась по согласованию сторон. В частности, бронирование отелей ответчиком осуществлялось на общедоступном сервисе Booking.com, где указана стоимость и условия проживания. Заказ билетов также осуществлялся ответчиком отдельно на соответствующих сервисах за отдельную плату. В связи с этим несостоятельны утверждения стороны истца о невозможности выделить отдельно стоимость проживания к качеству которого предъявляются претензии.

Несмотря на это, к правоотношениям сторон применяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей», ГК РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в части требований предъявляемых к качеству и безопасности самих услуг, иных требований с учетом правового статуса ответчика.

Истцу была предоставлена вся необходимая информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника. Дополнительно посредством переписки между сторонами Общество сообщило ФИО1 сведения и рекомендации по снаряжению и иным вопросам.

Истец воспользовался частично указанными в договоре отелями, а частично – иными, что подтверждается представленными документами и перепиской.

Условие проживания как существенное условие договора о реализации туристского продукта включает в себя информацию о месте нахождения средства размещения и его категории, что нашло отражение в заключенном между сторонами договоре, где согласованы отели, их расположение и категория, информация о которой находится в открытом доступе. Бронирование конкретных отелей согласовывалось истцом и ответчиком после обсуждения предложенных вариантов. Особых услуг по размещению истца в отеле договором установлено не было, в заявке на бронирование - также не предусмотрено. Профильным законодательством не предъявляется специальных требований по качеству размещения.

Условия размещения в отеле, на которые ссылается истец, как на существенные и неоговоренные ответчиком при заключении договора, своего закрепления ни в договоре, ни в переписке при его заключении не получили.

Доказательств того, что заявка на бронирование содержит иные условия размещения в отеле, чем в договоре, суду не представлено.

Истцу для применения последствий, предусмотренных Законом "О защите прав потребителей" надлежало представить доказательства того факта, что ответчиком оказана услуга ненадлежащего качества. Ответчик же вправе доказывать наличие у него обстоятельств, освобождающих его от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства.

Истец обязан документально засвидетельствовать факты несоответствия условий поездки, оговоренные в договоре, у представителя принимающей стороны, заявив о них во время пребывания в стране пребывания (п. 4.1.3 договора).

Случаи ответственности Общества, аннуляции поездки и возврата оплаты изложены в дополнительном соглашении, подписанном сторонами.

Никаких претензий, зафиксированных представителем принимающей стороны либо администрацией отеля, истцом не представлено.

В обоснование своих доводов об оказании услуги ненадлежащего качества истцом представлены переписка в мессенджере и видеозаписи, на которых мужчина рассказывает об отсутствии электричества и низкой температуре в номере отеля.

Оценивая указанные доказательства, суд учитывает следующее.

Из представленных стороной истца и исследованных в судебном заседании видеороликов невозможно установить объект, в котором производилась их съемка, ее дату и кем она была произведена. Съемка ведется в отсутствие представителей отеля. Содержание роликов сводится к рассказу участника записи о том, что в номере низкая температура, не работает отопление и отсутствует электричество. Объективных доказательств этому видеозаписи не содержат, а утверждение участника съемки сами по себе об этом не свидетельствуют. Более того, утверждения о низкой температуре в помещении вплоть до «пара изо рта» опровергаются самой записью, где указанное явление у оратора в кадре отсутствует, а характер его одежды свидетельствует об обратном.

Как следует из представленной сторонами переписки, по сообщению администрации риада, в каждом номере имеется кондиционер, который можно включить для обогрева. Это следует также из ответа самого отеля, который переведен судом онлайн переводчиком, имеющимся в открытом доступе, что согласуется с представленной суду перепиской.

Бесспорных доказательств неисправности системы кондиционирования, отсутствия электроэнергии в номере, а также температуры воздуха в номере +3?С суду не представлено. Никаких доказательств обращения к администрации отеля по данному вопросу истцом суду не представлено.

Более того, утверждение истца о температуре в номере +3?С опровергается представленными им же распечатками с сайтов погоды со сведениями о том, что в ночь на 14 января 2019 года в Марракеше температура воздуха составляла 11?С, днем - +21?С. Скриншот экрана телефона о температуре в Маррокеше +4?С не может быть принят в качестве доказательств низкой температуры в помещении номера риада, поскольку не содержит сведений о дате этой температуры и является отображением примерных сведений о температуре на улице. Доказательств фиксации температуры в номере с использованием предназначенных для этого приборов в присутствии представителя администрации риада суду стороной истца не представлено.

Кроме того, суд учитывает, что в осенне-зимний период при отключенной системе центрального отопления и температуре окружающего воздуха от 0 до +10?С, температура в жилых помещениях не опускается до значений температуры на улице.

Более того, отопительный период в РФ начинается в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» не позднее и заканчивается не ранее дня, следующего за днем окончания 5-дневного периода, в течение которого соответственно среднесуточная температура наружного воздуха ниже 8 градусов Цельсия или среднесуточная температура наружного воздуха выше 8 градусов Цельсия.

При таких обстоятельствах суд приходит к выводу о том, что бесспорных относимых и допустимых доказательств низкой температуры в номере, то есть предоставления услуг по размещению ненадлежащего качества, истцом суду не представлено. Отказ ФИО1 от части забронированных ответчиком отелей, а также от восхождения и от поездки поездом не обусловлен причинами, за которые отвечает ответчик, а вызвано субъективными желаниями истца, что подтверждается представленной сторонами перепиской. Более того, в ходе путешествия истец менял его программу и условия обслуживания в одностороннем порядке, без согласования с ответчиком, выдвигал дополнительные требования по обслуживанию, ранее не оговоренные договором, по его требованию ответчиком предоставлялись иные отели, рестораны, виды транспорта с учетом возможности выбора из представленного списка по усмотрению истца. Это свидетельствует о том, что он не отказался от получения услуг ответчика, а продолжал ими пользоваться.

Несогласие ФИО1 с качеством оказанных ему услуг, которое было выражено им в претензиях, основано на его субъективном понимании качества услуг и уровня этого качества, ошибочном применении локальных нормативных актов РФ, не имеющих обязательной силы на территории иностранного государства.

Более того, претензии касаются лишь проживания, в то время как претензий к качеству остальных услуг, предоставленных ответчиком (трансферы, гиды и т. д), истцом не предъявлялось.

Доводы истца о нарушении его прав предоставлением документации на иностранном языке, а также непредоставлением информации об отсутствии ответчика в государственном реестре туроператоров являются несостоятельными.

Представленная документация предназначена для применения на территории иностранного государства, в связи с чем выдается на языке, принятом для документов такого вида в этой сфере. Более того, представитель истца в предварительном судебном заседании сообщил о хорошем владении истцом английским языком.

Отсутствие ответчика в реестре туроператоров само по себе при установленных судом обстоятельствах не нарушает прав и законных интересов истца (в виде невозможности возмещения причиненных убытков или ущерба). В момент заключения договора истец имел возможность выяснить наличие ответчика в вышеуказанном реестре, видел отсутствие таких сведений в договоре, на сайте ответчика, в описании программы путешествия, где Общество указывает, что осуществляет консалтинг по маршрутам активного туризма и отдыха. Несмотря на это ФИО1 заключил договор на получение указанных там услуг.

При таких обстоятельствах суд приходит к выводу, что оснований для возложения на ответчика обязанности по возмещению истцу денежных средств, уплаченных по договору, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда не имеется.

На основании изложенного и, руководствуясь ст. 194-199 ГПК РФ, суд

р е ш и л :

иск ФИО1 к ООО «Агентство Неизведанный Мир» о защите прав потребителя оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Тульский областной суд через Узловский городской суд в течение месяца со дня составления мотивированного решения.

Председательствующий В.А. Румянцева