Гражданский кодекс часть 1

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по апелляционной жалобе истца ФИО1 на решение Новомосковского районного суда Тульской области от 15 февраля 2023 года по делу №2-129/2023 по иску ФИО1 к ООО «Эсанс» о взыскании денежных средств по договору оказания услуг.

Заслушав доклад судьи Алексеевой Т.В., судебная коллегия

установила:

ФИО1 обратился в суд с иском к ООО «Эсанс» о взыскании денежных средств по договору об оказании услуг № от 20.07.2022 в сумме 450 000 руб.

В обоснование иска указано, что по условиям заключенного с ООО «Эсанс» договора, ФИО1 было принято обязательство по оказанию услуг по аудиту бизнес-процессов, статистики, процедур и стандартов Контакт центра Общества, применительно к потребностям заказчика и по его заданию, стоимостью 450 000 руб. (за каждый этап). Во исполнение договора, 04.08.2022 исполнителем ФИО1 заказчику был направлен отчет о результатах выполнения первого этапа работ в текстовой форме, 05.08.2022 проведена онлайн-встреча, с направлением файлов презентации, анализом полученной информации, предлагаемыми решениями. Однако в нарушение условий договора, заказчик акт приема-передачи выполненных услуг не подписал, первый этап услуги не оплатил. Претензия, направленная исполнителем 21.09.2022, оставлена заказчиком без удовлетворения.

Ссылаясь на неисполнение договора заказчиком, истец просил о защите нарушенных прав, взыскании с ответчика денежных средств по договору оказания услуг № от 20.07.2022 в размере 450 000 руб., процентов в порядке ст.395 Гражданского кодекса РФ в размере 5 054,79 руб., расходов по оказанию юридических услуг в сумме 55 000 руб., по оплате государственной пошлины в размере 7 751 руб.

Истец ФИО1, его представитель по доверенности ФИО2 в судебном заседании суда первой инстанции исковые требования поддержали. Дополнительно истец пояснил, что задание к договору в письменной форме не составлялось, было оговорено в устной форме при онлайн-встрече с руководителем ООО «Эсанс». После заключения договора истец приезжал в г.Тулу, общался с работниками Контакт центра ООО «Эсанс», использующего торговый знак «585 Золотой». Проведя порученное исследование, проанализировав работу Контакт центра, обрабатывающего заявки с сайта «585 Золотой», ФИО1 составил отчет о выполнении первого этапа, в соответствии с условиями договора.

Представитель ответчика ООО «Эсанс» по доверенности ФИО3 в судебном заседании суда первой инстанции исковые требования не признала. Дополнительно пояснила, что при заключении договора 20.07.2022 заказчик исходил из необходимости проведения аудита бизнес-процессов, статистики процедур и стандартов Контакт-центра в соответствии с действующими на территории РФ нормативными актами, применительно к потребностям заказчика. Однако услуга надлежащим образом исполнителем оказана не была, в связи с чем оснований для ее оплаты не имеется.

Решением Новомосковского районного суда Тульской области от 15.02.2023 в иске ФИО1 отказано.

В апелляционной жалобе истец ФИО1 просит об отмене постановленного по делу решения, ввиду нарушения норм материального права, несоответствия выводов суда обстоятельствам дела, выражает несогласие с оценкой доказательств, положенных в основу принятого решения.

Как следует из материалов дела и установлено судом первой инстанции, 20.07.2022 между ООО «Эсанс» (заказчик) и ФИО1 (исполнитель) заключен договор об оказании услуг №, согласно которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги по аудиту бизнес-процессов, статистики, процедур и стандартов Контакт центра, применительно к потребностям заказчика.

Услуги считаются оказанными после подписания акта приема-передачи выполненных услуг заказчиком (п.1.5).

В соответствии с п.3.1 общая цена договора складывается из цены всех этапов, каждый этап оформляется актом выполненных работ; цена каждого этапа составляет 450 000 руб. (п.3.2).

Заказчик обязан оплатить услуги по цене, указанной в п.3.1 договора в течение трех дней с момента подписания акта приема-передачи выполненных услуг.

По результатам выполненных услуг по договору об оказании услуг № от 20.07.2022 ФИО1 составлен отчет о результатах аудита КЦ «585 Золотой» в текстовой форме и в графической форме.

Отчет о результатах аудита 04.08.2022 был направлен ФИО1 в мессенджере «Тelegram» сотруднику Общества Н.Лунгу, 05.08.2022 ФИО1 была проведена онлайн-презентация выполненных работ (Т.1 л.д.16-23, 24-34).

28.08.2022 истцом в адрес ответчика направлено письмо с требованием об оплате услуг по договору, с приложением акта приема-передачи выполненных услуг. Однако ответчиком требование не исполнено, оплата по договору не произведена, акт приема-передачи выполненных услуг не подписан заказчиком в установленный законом срок.

В свою очередь, 19.09.2022 ООО «Эсанс» в адрес истца направило уведомление об отказе от договора и отсутствии основания к подписанию акта приема-передачи услуг, ссылаясь на то, что у ООО «Эсанс» отсутствуют сведения о том, что ФИО1 исследованы объективные свидетельства соблюдения требований политики, процедуры, рабочие инструкции, стандарты Контакт центра, разработана программа аудита, предваряющая оказание услуг по аудиту (раздел 5 ГОСТ Р ИСО 19011-2021). Отчет по оказанным услугам не представлен, а к графическим материалам, именуемым по тексту «презентация результатов аудита 05.08.2022» нельзя применить термин «отчет» в контексте п.1.2 договора: нет упоминания о заказчике, не приведены сведения об оценке соответствия бизнес-процессов Контакт центра ООО «Эсанс», процедур и стандартов, на основании которых функционирует контакт центр, копии графических изображений не содержат обязательных реквизитов первичного учетного документа, которым должен соответствовать отчет.

В связи с неполучением ФИО1 данного уведомления об отказе от договора, 17.11.2022 ответчик повторно направил в его адрес уведомление (Т.1 л.д.112,113).

Обращаясь в суд с настоящим иском, ФИО1 сослался на то, что ответчик не выполнил обязательства по договору об оказании услуг, не подписал акт приема-передачи выполненных работ (оказанных услуг), не оплатил его услуги, на претензию от 21.09.2022 не отреагировал, при этом свои обязательства он (исполнитель) выполнил в полном объеме, задание, согласованное с директором Общества в устной форме, выполнено согласно условиям договора, в установленные сроки, по итогам работы составлен отчет, при этом при проведении аудита бизнес-процессов, статистики, процедур и стандартов Контакт центра не имеется нормативной базы по выполнению такого вида услуг, отчет может составляться в любой форме.

В подтверждение своих доводов о том, что все этапы работы, ее объем и сроки согласованы с сотрудником ООО «Эсанс» ФИО4, уполномоченной на ведение переговоров по согласованию условий договора об оказании услуг, истцом ФИО1 суду был представлен протокол осмотра доказательств, удостоверенный временно исполняющей обязанности нотариуса ФИО5, которая осмотрела информацию с мобильного телефона ФИО1 Из графической фиксации экрана мобильного телефона с обозначенным именем «Наташа Лунгу» с обозначенной датой «18 июля» (18.07.2022) и временем «18:52» усматривается, что стороны обсуждали разделение работы на 4 этапа: аудит бизнес-процессов, статистики, процедур и стандартов Контакт центра, разработка и написание новых скриптов продаж и обслуживания клиентов; обучение персонала, описание процедуры контроля качества, запуск пилота; оценка эффективности предложенных методов и инструментов. 04.08.2022 в 20:38 отправлялись файлы с названием «Аудит КЦ 585 Золотой.pdf» и «Отчет о результатах аудита 585 Золотой.docx» (Т.1 л.д.73-79).

В подтверждение своих доводов об оказании исполнителем услуги ненадлежащего качества, ответчиком ООО «Эсанс» было представлено заключение от 03.02.2023, выполненное специалистом ФИО6

Согласно заключению специалиста ФИО6, отчет, выполненный ФИО1, отнесен к отчетному документу наравне с актом, на него распространяются и подлежат применению требования, в частности ФЗ «О бухгалтерском учете» (ч.2 ст.9), ФСБУ 27/2021 и Информация Минфина ПЗ-11/2013. Презентация на бумажном носителе на 8 страницах и Отчет о выполненных работах на 12 страницах обязательные реквизиты не содержат: отсутствуют дата составления, подпись исполнителя ФИО1, наименование заказчика - ООО «Эсанс». Идентифицировать ООО «Эсанс» по размещенному на первой странице презентации на бумажном носителе на 8 страницах товарному знаку невозможно, так как по сведениям открытых реестров Федерального института промышленной собственности, уполномоченного на ведение реестра товарных знаков, правообладателем товарного знака № является ООО «Управляющая компания 585», количество лиц, имеющих право использования товарного знака 32. По тексту отчета о выполненных работах на 12 страницах и презентации на бумажном носителе на 8 страницах в нарушение пункта 5 ФСБУ 27/2021 неоднократно используются иностранные слова без перевода на русский язык. Ни в презентации на бумажном носителе, ни в отчете о выполненных работах нет описания бизнес-процессов предприятия заказчика в текстовой и графической форме, обеспечивающих полноту и наглядность представления деятельности экономического субъекта, без описания которых не может быть проведен достоверный анализ бизнес-процессов. По пункту «интервьюирование респондентов» нет данных - кто выступал респондентами, каковы качественные и количественные критерии выборки, не разработаны анкеты для проведения интервьюирования, нет результатов интервьюирования. По пункту «аудита процедур и стандартов колл-центра» в отчете фигурируют только сведения о количестве описанных процедур. При проведении исследования исполнителем было описано наблюдение всего лишь за одним сотрудником колл-центра в течение ограниченного количества времени. Из текста отчета невозможно определить место оказания услуг: отсутствует адрес места оказания услуг, формулировка «площадка в г.Тула» исключает возможность соотнести место нахождения ООО «Эсанс» и место оказания услуг. Несмотря на упоминание термина «Стандарты» по тексту отчета о выполненных работах в описательной части подраздела 1 раздела «Скрипты, процедуры, стандарты» дается оценка действий потенциального сотрудника в должности «бизнес-аналитик», в то время как условиями договора предусмотрен аудит стандартов Контакт центра. В соответствии со штатной расстановкой на 01.08.2022 должность «бизнес-аналитик» не включена в подразделение Контакт центра ООО «Эсанс». Перечень стандартов не приведен ни в презентации на бумажном носителе, ни в отчете о выполненных работах, аудит стандартов не проводится, соблюдение стандартов сотрудниками Контакт центра не исследовано. Аудит статистики ФИО1 не проведен, что прямо отражено в отчете о выполненных работах: «Информативность и валидность данных низкая; данные начали собирать 1-2 месяца назад, этого мало, чтобы говорить о статистической валидности». Аудит процедур Контакт центра также не отражен ни в презентации на бумажном носителе, ни в отчете о выполненных работах. Указание в отчете о выполненных работах на наличие 31 описанной процедуры без их перечисления, аудита их полноты и правильности свидетельствует о невыполнении условий договора об оказании услуг №Р-2007-1 от 20.07.2022 в части аудита процедур Контакт центра. Сотрудники Контакт центра поименованы в отчете о выполненных работах операторами, в то время как должность сотрудников Контакт центра называется «менеджер по работе с клиентами». Ни в отчете о выполненных работах, ни в презентации на бумажном носителе нет списка сотрудников, нет аудита выполняемых этими сотрудниками процедур. На странице 8 отчета о выполненных работах ФИО1 подтверждает, что услугу по аудиту процедур Контакт центра в полном объеме не проводил: «Анализ каждой процедуры и скрипта в отдельности и вручную требует огромного временного ресурса, поэтому дальнейший анализ носит верхнеуровневый характер».

Данное заключение подтверждено допрошенным в ходе судебного разбирательства в суде первой инстанции специалистом ФИО6

Разрешая возникший между сторонами спор, руководствуясь ст.ст.309, 310, 431, 432, 450, 450.1, 720, 779, 781, 782 Гражданского кодекса РФ, проанализировав условия договора об оказании услуг, отчеты о выполненной услуге в текстовой и графической форме, принимая во внимание отчет специалиста ФИО6, пояснения сторон, районный суд, пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска ФИО1 ввиду не предоставления им доказательств надлежащего исполнения первого этапа работ по договору об оказании услуг № от 20.07.2022.

При этом суд первой инстанции исходил из того, что отсутствие в договоре об оказании услуг № от 20.07.2022, заключенном между ФИО1 и ООО «Эсанс», условий об объеме аудита, количестве этапов выполнения работ (оказания услуг), потребностей заказчика, задании, при том, что отчет не отвечает обычно предъявляемым к такого рода услугами требованиям, свидетельствует о некачественно выполненной истцом услуге.

В суде апелляционной инстанции, в целях проверки доводов апелляционной жалобы истца ФИО1 по ходатайству представителя истца ФИО1 по доверенности ФИО2, указывающей о своем несогласии с заключением специалиста ФИО6, данным в суде первой инстанции, определением судебной коллегии от 02.06.2023 назначена экспертиза документов, производство которой поручено ООО «Центр Бизнес-Консалтинга».

Как следует из выводов заключения ООО «Центр Бизнес-Консалтинга» № от 05.06.2023, текстовая и графическая части отчета ФИО1, выполненного по результатам оказания услуг по договору № от 20.07.2022, заключенного им с ООО «Эсанс», представляют собой предварительный результат аудита бизнес-процессов аудируемого контакт-центра, требующий существенного объема дополнительных пояснений и обоснований как минимум в устной форме. Его можно считать результатом оказания услуг по договору №Р-2007-1 от 20.07.2022, только исходя из того, что данный договор не содержит требований к объему оказываемых услуг, процессу и сроков их оказания, а также форме, стилю и уровню детализации раскрываемой информации по результатам оказания услуг.

Исходя из содержания составленного ФИО1 отчета в текстовой и графической форме во исполнение указанного договора, проводился аудит бизнес-процессов контакт-центра: обслуживание клиентов, обращающихся в контакт-центр; найм нового персонала в контакт центр; общее руководство контакт-центром; управление персоналом контакт-центра.

Исходя из содержания составленного ФИО1 отчета в текстовой и графической форме во исполнение указанного договора, проводился аудит статистики контакт-центра: количество принятых, обработанных, пропущенных обращений (звонков) клиентов в контакт-центр, результаты работы сотрудников контакт-центра, степень удовлетворенности клиентов, по состоянию на июль 2022г.; статистика поступающих резюме и их обработки при найме нового персонала; статистика длительности рабочих смен и работы в сверхурочные часы (овертаймы) работников контакт-центра; статистика численности персонала контакт-центра. Сами статистические данные в отчете не приведены.

Исходя из содержания составленного ФИО1 отчета в текстовой и графической форме во исполнение указанного договора, невозможно установить аудит каких процедур им проводился. Из содержания отчета следует, что на момент проведения аудита «у КЦ имеется 31 описанная процедура, которая регламентирует позитивный сценарий диалога с клиентом и действия оператора в системах компании».

Исходя из содержания составленного ФИО1 отчета в текстовой и графической форме во исполнение указанного договора, невозможно установить аудит каких стандартов им проводился. В тексте отчета и в графической части, а также в договоре на оказание услуг не раскрыто, что понимается под термином «стандарты».

Обязательные к исполнению требования нормативных актов, регулирующих деятельность по аудиту бизнес-процессов, статистики, процедур, стандартов, в РФ отсутствуют. Требования к отчету по результатам аудита Контакт-центра в договоре № от 20.07.2022, заключенного между ООО «Эсанс»и ФИО1, не установлены, за исключением фразы в п.1.2 договора о том, что услуги должны оказываться «применительно к потребностям заказчика». Доказательства определения указанных «потребностей заказчика» в документальной или иной форме, которые могли бы служить заданием для исполнителя по оказанию услуг во исполнение указанного договора в предоставленных эксперту материалах судебного дела отсутствуют.

По профессиональному суждению эксперта отчет ФИО1 (выводы, содержащиеся в нем) возможно использовать в качестве предварительных результатов аудита бизнес-процессов контакт-центра, но по мнению ООО «Эсанс» данные результаты не являются полезными для его финансово-хозяйственной деятельности.

Допрошенный в судебном заседании суда апелляционной инстанции эксперт ФИО7 подтвердил выводы проведенного им исследования, пояснил, что договором об оказании услуг не определены конкретные потребности заказчика, задание между сторонами не согласовано, в связи с чем к выполнению надлежало составление исполнителем отчета до полного удовлетворения потребностей заказчика.

Эксперт ФИО7 отметил, что отчет, выполненный ФИО1 возможно считать предварительным анализом работы Контакт-центра, одновременно с этим такой отчет невозможно проверить с точки зрения достоверности, поскольку он не обоснован, не содержит конкретных рекомендаций по устранению недостатков, конкретных статистических данных и расчетов, проведенных в ходе исследования, в нем отражены общие теоретические положения, которые могут быть использованы для любой организации, отчет выглядит как теоретический курс, содержащий только общие фразы.

Указанное, по мнению эксперта, позволяет сделать вывод о том, что отчет выполнен некачественно.

Также экспертом указано о том, что установить какая доля работы фактически выполнена ФИО1 невозможно, поскольку не определен объект аудита, не определен объем услуг, не определен период, за который проводился аудит, равно как и невозможно определить какую потребительскую ценность данный отчет и приложения к нему будут иметь для заказчика.

Оснований не доверять заключению эксперта, выполненного ООО «Центр Бизнес-Консалтинга», судебная коллегия не усматривает, признает указанное экспертное заключение допустимым доказательством, поскольку оно соответствует требованиям статей 84-86 ГПК РФ, ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации», дано компетентным специалистом, имеющим соответствующую квалификацию и образование, наделенным соответствующими полномочиями и имеющим большой стаж работы по специальности, в том числе в области экспертной деятельности.

В заключении детально приведены, исследованы и проанализированы все установленные по делу обстоятельства, исследованные доказательства, выводы подробно мотивированы.

Выводы, сделанные в заключении судебного эксперта, согласуются с иными доказательствами по делу, в том числе с заключением специалиста ФИО6

При таких обстоятельствах, судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции об отказе в удовлетворении заявленных ФИО1 исковых требований, поскольку они мотивированны, отвечают установленным по делу обстоятельствам и представленным доказательствам, нормам материального права, регулирующим спорные правовые отношения, и постановлены в отсутствие существенных нарушений норм процессуального права.

Доводы апелляционной жалобы истца о том, что им фактически оказаны услуги по заключенному договору с ООО «Эсанс» № от 20.07.2022 в полном объеме и надлежащего качества своего объективного подтверждения в ходе рассмотрения дела в суде апелляционной инстанции не нашли.

Доводы представителя истца о том, что проект договора готовился стороной ООО «Эсанс», которое могло включить в договор все существенные для него условия, в том числе относительно потребностей заказчика и задания по аудиту бизнес-процессов, а также о том, заказчик сам не определил объем оказываемых услуг перед исполнителем, не позволяют расценивать отчет, как результат качественной услуги, поскольку истец ФИО1, являясь профессиональным участником рынка, в силу ст.721 ГК РФ должен был определить объем работ, довести до заказчика специфику данной услуги, согласовать задание, и в разумный срок представить результаты пригодные для использования результата услуг такого рода, что им сделано не было.

Ссылки истца на то, что результаты выполненных работ по договору были фактически приняты ответчиком, опровергаются материалами дела, в том числе фактом направления в адрес истца претензии от 19.09.2022, в которой ответчик отказался от исполнения договора ввиду не соответствия представленных истцом материалов требованиям ГОСТ Р ИСО 19011-2021.

Выявленные заказчиком недостатки устранены не были.

Каких-либо доказательств того, что истец в полном объеме выполнил условия договора, представил документы относительно проведенного аудита бизнес-процессов, удовлетворяющие потребности заказчика, представлено не было.

Таким образом, исследовав и оценив представленные в дело доказательства в совокупности и взаимосвязи, районный суд верно установил, что результат оказанных истцом услуг имеет существенные недостатки и является непригодным для использования ООО «Эсанс», следовательно, не подлежит оплате.

Доводы заявителя жалобы о том, что в поведении ответчика имеются признаки недобросовестности, поскольку ответчик неоднократно менял свою позицию с начала рассмотрения дела, изначально ссылаясь на незаключенность договора в целом, подлежат отклонению, поскольку не свидетельствуют о нарушении судом первой инстанции норм материального и процессуального права, а фактически сводятся к несогласию с выводами суда и направлены на переоценку исследованных судом доказательств и установленных обстоятельств.

Обстоятельства, указанные заявителем жалобы в обоснование недобросовестности поведения ответчика, не свидетельствуют о наличии злоупотребления ответчиком своими правами.

Доводы апелляционной жалобы фактически направлены на иную оценку установленных по делу обстоятельств и представленных в их подтверждение доказательств, получивших надлежащую правовую оценку в соответствии с требованиями ст.67 ГПК РФ в постановленном по делу решении, и, как не опровергающие правильности выводов суда, не могут служить основанием для отмены постановленного по делу решения.

Нарушений судом норм процессуального права, которые являются безусловным основанием к отмене решения суда, или норм материального права, которые могли привести к принятию неправильного решения, судебная коллегия не усматривает.

При таких обстоятельствах оснований для отмены принятого по делу решения суда по доводам апелляционной жалобы истца ФИО1 не имеется.

Руководствуясь ст.328 ГПК РФ, судебная коллегия

определила:

решение Новомосковского районного суда Тульской области от 15 февраля 2023 года оставить без изменения, апелляционную жалобу истца ФИО1 без удовлетворения.

Председательствующий

Судьи