ГРАЖДАНСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
ЗАКОНЫ КОММЕНТАРИИ СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА
Гражданский кодекс часть 1
Гражданский кодекс часть 2

Критерии качества услуги - гражданское законодательство и судебные прецеденты

Приказ Минобрнауки России от 07.05.2014 N 472 "Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства" (Зарегистрировано в Минюсте России 19.06.2014 N 32808)
и пакеты прикладных программ. ЕН.02. Информатика и информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности ОК 2, 4 - 6, 8, 9 ПК 1.5, 2.1 П.00 Профессиональный учебный цикл 1464 976 ОП.00 Общепрофессиональные дисциплины 462 308 В результате изучения обязательной части учебного цикла обучающийся по общепрофессиональным дисциплинам должен: уметь: соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности; использовать различные средства делового общения; управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; знать: социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; виды сервисной деятельности; сущность услуги как специфического продукта; понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; организацию обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения; способы и формы оказания услуг; нормы и правила профессионального поведения и этикета; этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; критерии и составляющие качества услуг; культуру обслуживания потребителей; психологические особенности делового общения и его специфику
Приказ Минобрнауки России от 07.05.2014 N 467 (ред. от 27.11.2014) "Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.03 Стилистика и искусство визажа" (Зарегистрировано в Минюсте России 03.07.2014 N 32955)
профессиональными инструментами; выполнять демакияж лица, салонный и специфический макияж, грим; осуществлять коррекцию услуги; знать: санитарно-эпидемиологическое законодательство, регламентирующее профессиональную деятельность; колористические типы внешности; историю макияжа; направления моды в области визажного искусства; состав и свойства профессиональных препаратов; технологию демакияжа; технологию салонного макияжа; технологию специфического макияжа; технологию грима; нормы расхода препаратов, времени на выполнение работ; технологию коррекции услуги; критерии оценки качества работ. МДК.02.01. Искусство и технология макияжа ОК 1 - 9 ПК 2.1 - 2.6 ПМ.03 Выполнение фейс-арта, боди-арта В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен: иметь практический опыт: организации подготовительных работ; выполнения фейс-арта, боди-арта; осуществления коррекции услуги ; уметь: организовывать рабочее место; организовывать подготовительные работы; пользоваться профессиональными инструментами; выполнять рисунки в различных художественных техниках; выполнять фейс-арт и боди-арт в различных техниках; знать: санитарно-эпидемиологическое законодательство, регламентирующее профессиональную деятельность; историю искусства росписи по телу; направления моды в области искусства росписи по телу; состав и свойства профессиональных препаратов; технологию фейс-арта; технологию боди-арта; нормы расхода препаратов,
Письмо Минтруда России от 28.12.2017 N 13-5/10/П-8988 <О направлении методических рекомендаций по обеспечению услуг ранней помощи детям в рамках пилотного проекта по формированию системы комплексной реабилитациии и абилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов>
Федерации соответствующих решений по совершенствованию системы ранней помощи. 5.1.5. Порядок организации проведения оценки качества и эффективности предоставления услуг ранней помощи детям и их семьям, в том числе контроля за ее проведением, утверждается нормативным правовым актом уполномоченного исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации по организации и координации межведомственного взаимодействия в области ранней помощи в субъекте Российской Федерации. 5.2. Показатели качества и эффективности предоставления услуг ранней помощи детям и их семьям и критерии их оценки 5.2.1. Оценка качества предоставления услуг ранней помощи детям и их семьям производится на уровне субъекта Российской Федерации (показатели 1 - 11), административно-территориальных и муниципальных образований субъекта Российской Федерации (показатель 5) и на уровне поставщиков услуг ранней помощи (показатели 8, 11). 5.2.2. Оценка эффективности предоставления услуг ранней помощи детям и их семьям проводится на уровне поставщиков услуг ранней помощи (показатели 12 - 15). 5.2.3. Показатели качества предоставления услуг ранней помощи. 5.2.3.1. Показатель 1. Наличие системы координации действий
Заявление Президента РФ от 11.09.2001 <О поддержке народа США в связи с актом агрессии со стороны международного терроризма>
закупки по критериям, не предусмотренным документацией о закупке, не осуществляется. 10.13.4. Критерии оценки могут быть ценовыми и неценовыми: (1) к ценовым критериям оценки относятся: (а) цена договора и (или) цена за единицу продукции; (б) расходы на эксплуатацию и техническое обслуживание приобретаемой продукции; (в) стоимость жизненного цикла продукции при проведении закупки на заключение договора жизненного цикла; (2) к неценовым критериям оценки относятся: (а) срок поставки товара, выполнения работ, оказания услуг; (б) функциональные характеристики/потребительские свойства или качественные характеристики товара; (в) качество технического предложения участника закупки при проведении закупки на выполнение работ, оказание услуг ; (г) срок предоставления гарантии качества продукции; (д) квалификация участника закупки, в рамках которой оцениваются: обеспеченность материально-техническими ресурсами, необходимыми для исполнения обязательств по договору; обеспеченность финансовыми ресурсами, необходимыми для исполнения обязательств по договору; обеспеченность кадровыми ресурсами, необходимыми для исполнения обязательств по договору; наличие опыта по успешной поставке продукции сопоставимого характера и объема; репутация участника закупки. 10.13.5. В документации
Решение ВАС РФ от 21.01.2011 N ВАС-14740/10 <О признании недействующими абзаца 2 и 3 пункта 60 Правил оценки заявок на участие в конкурсе на право заключить государственный или муниципальный контракт на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных или муниципальных нужд, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.09.2009 N 722>
одному из критериев. При указанных обстоятельствах суд приходит к выводу, что уравнивание заявок участников, предлагающих стоимость расходов на эксплуатацию, равную половине или менее половины максимальной стоимости, заданной в конкурсной документации, не противоречит целям выявления лучших условий исполнения контракта (пункт 2 статьи 28 Закона о размещении заказов). Учитывая изложенное, заявление в части признания недействующим абзаца 2 пункта 39 Правил удовлетворению не подлежит. Пунктами 61 - 70 Правил установлены правила оценки заявок по критерию "срок предоставления гарантии качества товара, работ, услуг ". Формула определения рейтинга, присуждаемого конкретной заявке (Rgi), установлена в пункте 66 Правил. Согласно абзацу 1 пункта 68 Правил при оценке заявок по критерию "срок предоставления гарантии качества товара, работ, услуг" лучшим условием исполнения государственного (муниципального) контракта по указанному критерию признается предложение с наибольшим сроком предоставления гарантии качества товара, работ, услуг. Абзацем 2 названого пункта Правил установлено, что в целях оценки и сопоставления предложений в заявках со сроком предоставления гарантии качества
Определение № 309-ЭС22-462 от 01.06.2022 Верховного Суда РФ
по нестоимостному критерию являются избыточными и необъективными, не сопоставимы с объемом работ и стоимостью контракта. Кроме того, установление в качестве критерия оценки наличие опыта выполнения работ исключительно по государственным контрактам ставит, по мнению антимонопольного органа, в преимущественное положение хозяйствующих субъектов, имеющих опыт выполнения указанных работ для государственных нужд, перед хозяйствующими субъектами, которые такого опыта не имеют. В целях устранения выявленных нарушений заказчику выдано предписание от 14.12.2020 № 008144. Несогласие заказчика с вынесенными в отношении его ненормативными актами антимонопольного органа послужило основанием для обращения в суд с настоящими требованиями. Решением Арбитражного суда Пермского края от 20.04.2021 заявление фонда удовлетворено. Постановлением Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 04.10.2021 решение суда оставлено без изменения. Арбитражный суд Уральского округа постановлением от 28.12.2021 принятые по делу судебные акты оставил без изменения. Вывод о наличии правовых оснований для удовлетворения заявления фонда суды основывали на положениях Правил оценки заявок, окончательных предложений участников закупки товаров, работ, услуг для обеспечения
Определение № 309-ЭС22-5255 от 13.07.2022 Верховного Суда РФ
заказчиком максимальные показатели по нестоимостному критерию являются избыточными и необъективными, не сопоставимы с объемом работ и стоимостью контракта. Кроме того, установление в качестве критерия оценки наличие опыта выполнения работ исключительно по государственным контрактам ставит, по мнению антимонопольного органа, в преимущественное положение хозяйствующих субъектов, имеющих опыт выполнения указанных работ для государственных нужд, перед хозяйствующими субъектами, которые такого опыта не имеют. В целях устранения выявленных нарушений заказчику выдано предписание от 04.12.2020 № 011758. Несогласие заказчика с вынесенными в отношении его ненормативными актами антимонопольного органа послужило основанием для обращения в суд с настоящими требованиями. Решением Арбитражного суда Пермского края от 15.04.2021 заявление фонда удовлетворено. Постановлением Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 04.10.2021 решение суда оставлено без изменения. Арбитражный суд Уральского округа постановлением от 21.01.2022 принятые по делу судебные акты оставил без изменения. Удовлетворяя требования фонда, суды ссылались на положения Правил оценки заявок, окончательных предложений участников закупки товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных
Определение № 309-ЭС22-5256 от 13.07.2022 Верховного Суда РФ
максимальные показатели по нестоимостному критерию являются избыточными и необъективными, не сопоставимы с объемом работ и стоимостью контракта. Кроме того, установление в качестве критерия оценки наличие опыта выполнения работ исключительно по государственным контрактам ставит, по мнению антимонопольного органа, в преимущественное положение хозяйствующих субъектов, имеющих опыт выполнения указанных работ для государственных нужд, перед хозяйствующими субъектами, которые такого опыта не имеют. В целях устранения выявленных нарушений заказчику выдано предписание от 04.12.2020 № 011756. Несогласие заказчика с вынесенными в отношении его ненормативными актами антимонопольного органа послужило основанием для обращения в суд с настоящими требованиями. Решением Арбитражного суда Пермского края от 19.04.2021 заявление фонда удовлетворено. Постановлением Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 04.10.2021 решение суда первой инстанции оставлено без изменения. Арбитражный суд Уральского округа постановлением от 21.01.2022 принятые по делу судебные акты оставил без изменения. Удовлетворяя требования фонда, суды ссылались на положения Правил оценки заявок, окончательных предложений участников закупки товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и
Постановление № 07АП-8456/20 от 24.11.2020 Седьмой арбитражного апелляционного суда
в год; б) критерий оперативности - срок рассмотрения обращений потребителей услуги регионального оператора; в) критерий открытости - наличие сайта регионального оператора в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с возможностью обмена информацией с потребителями услуги посредством электронной почты; г) критерий исполнительности - срок возмещения убытков потребителям услуги при несоблюдении региональным оператором обязательств, предусмотренных нормативными правовыми актами и соглашением. Согласно пункту 22 Правил в случае, предусмотренном пунктом 68 настоящих Правил, организатор конкурсного отбора вправе установить следующие дополнительные критерии качества услуги регионального оператора: а) критерий мощности б) критерий квалифицированности; в) критерий обеспеченности г) критерий экологичности. Критерий квалифицированности предполагает наличие у заявителя работников, с которыми заявителем заключен трудовой договор и которые имеют стаж работы в сфере обращения с отходами не менее 3 лет (подпункт «б» пункта 22 Правил). В силу пункта 28 Правил не допускается требовать от заявителей иные документы и сведения, за исключением документов и сведений, предусмотренных пунктом 26 Правил. Согласно пункту 4.4.7 конкурсной
Постановление № 07АП-7930/19 от 30.09.2019 Седьмой арбитражного апелляционного суда
Довод истца о нарушении его прав как потребителя услуги регионального оператора по обращению с твердыми коммунальными отходами в связи с невозможностью оценки качества услуги ООО "Спецобслуживание-Центральное" правомерно отклонен судом первой инстанции. Согласно подпункту "а" пункта 22 Правил проведения уполномоченными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации конкурсного отбора региональных операторов по обращению с твердыми коммунальными отходами, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 05.09.2016 № 881 (далее - "Правила"), организатор конкурсного отбора вправе установить дополнительные критерии качества услуги регионального оператора, в том числе критерий мощности - возможность осуществления деятельности по транспортированию, обработке, утилизации, обезвреживанию и (или) захоронению твердых коммунальных отходов в объеме не менее 10 процентов годового объема образования твердых коммунальных отходов в зоне деятельности регионального оператора либо наличие действующего государственного контракта на оказание услуги по обращению с твердыми бытовыми (коммунальными) отходами, заключенного на срок более чем 10 лет. В пункте 4.3 конкурсной документации установлен критерий мощности. Как указано в данном
Постановление № А33-15823/20 от 16.12.2021 АС Восточно-Сибирского округа
об отборе содержит, в том числе критерии конкурсного отбора, характеризующие качество оказания услуги по обращению с твердыми коммунальными отходами региональным оператором, их минимальные и (или) максимальные предельные значения, требования к документам, подтверждающим указанные участником конкурсного отбора значения критериев качества оказания услуги региональным оператором; величину значимости критериев оценки и сопоставления заявок; порядок оценки и сопоставления заявок (пункт 12). Требования к участникам конкурсного отбора установлены пунктом 19, критерии оценки и сопоставления заявок – пунктом 20, критерии качества услуги регионального оператора – пунктом 21 Правил № 881. Как следует из пункта 43 указанных Правил, конкурсная комиссия рассматривает заявки на предмет соответствия требованиям, установленным документацией об отборе, и осуществляет проверку соответствия заявителей требованиям, установленным пунктом 19 настоящих Правил; заявитель не допускается конкурсной комиссией к участию в конкурсном отборе в следующих случаях: непредставление документов, указанных в пункте 26 настоящих Правил, или наличие в таких документах недостоверных сведений; несоответствие заявителя требованиям, установленным пунктом 19 настоящих
Постановление № А03-10368/2021 от 15.09.2022 АС Западно-Сибирского округа
отходами региональным оператором (далее соответственно - критерии качества оказания услуги региональным оператором, услуга регионального оператора), их минимальные и (или) максимальные предельные значения, требования к документам, подтверждающим указанные участником конкурсного отбора значения критериев качества оказания услуги региональным оператором; информацию о порядке расчета приведенной стоимости услуги регионального оператора и ее максимально допустимой величине. В соответствии с пунктом 22 Правил № 881 в случае, предусмотренном пунктом 68 настоящих Правил, организатор конкурсного отбора вправе установить следующие дополнительные критерии качества услуги регионального оператора: а) критерий мощности б) критерий квалифицированности; в) критерий обеспеченности г) критерий экологичности. Критерий обеспеченности предполагает владение объектами по обработке, обезвреживанию и (или) захоронению твердых коммунальных отходов в зоне деятельности регионального оператора на праве собственности или иных законных основаниях или наличие обязательства по завершению строительства и (или) модернизации таких объектов не позднее чем через 3 года со дня опубликования документации об отборе в соответствии с концессионным соглашением, соглашением о государственно-частном партнерстве, соглашением
Постановление № А26-3219/2021 от 25.10.2021 АС Республики Карелия
конкурсного отбора региональных операторов по обращению с твердыми коммунальными отходами (далее – Правила №881). Установленные конкурсной документацией, утвержденной приказом Министерства строительства, жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Республики Карелия от 29.12.2017 №337 требования к участникам конкурсного отбора (пункты 2.1.1 – 2.1.6 конкурсной документации) дублировали обязательные требования, перечисленные в пункте 19 Правил №881. Пунктом 22 Правил №881 предусмотрено, что при первом проведении конкурсного отбора в отношении соответствующей зоны деятельности регионального оператора организатор торгов вправе установить дополнительные критерии качества услуги , в том числе, критерий мощности - возможность осуществления деятельности по транспортированию, обработке, утилизации, обезвреживанию и (или) захоронению твердых коммунальных отходов в объеме не менее 10 процентов годового объема образования твердых коммунальных отходов в зоне деятельности регионального оператора либо наличие действующего государственного контракта на оказание услуги по обращению с твердыми бытовыми (коммунальными) отходами, заключенного на срок более чем 10 лет. Как следует из материалов дела Министерством проводился первый конкурсный отбор регионального оператора, и
Решение № 7/2-696/18 от 20.09.2018 Верховного Суда Республики Саха (Якутия) (Республика Саха (Якутия))
ст. 7.32.4 КоАП РФ, и ему назначено наказание в виде административного штрафа в размере 30 000 рублей. Решением судьи Якутского городского суда от 19.07.2018, вышеуказанное постановление оставлено без изменения, жалоба ФИО1 - без удовлетворения. Не согласившись решением суда, ФИО1 обратился в Верховный суд РС (Я) с жалобой, в которой просит решение суда отменить, а производство по делу прекратить, ссылаясь на то, что согласно п.п. «б» п. 22 Правил–организатор конкурсного отбора вправе установить дополнительные критерии качества услуги регионального оператора, а именно критерии квалифицированности –наличие заключивших с участником конкурсного отбора трудовые договоры работников, имеющих стаж работы в сфере обращения с отходами не менее 3-х лет. Указывает на допущенные административным органом процессуальные нарушения при составлении протокола и постановления. Административный орган, будучи извещенный надлежащим образом о времени и месте рассмотрения дела в суд не явился, с ходатайством об отложении по уважительным причинам не обратился. Руководствуясь положениями ст. 25.4 КоАП РФ считаю возможным рассмотреть
Решение № 7-448/2014 от 06.11.2014 Вологодского областного суда (Вологодская область)
и питьевой воде, по параметрам острой токсичности относится не к 4-му классу опасности (умеренно опасные или малоопасные), а ко 2-му классу опасности (высокоопасные). Таким образом, МУП г.Череповца «Водоканал» вводит потребителей в заблуждение относительно реагентов, применяемых при водоподготовке. В судебном заседании главный специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора ФИО3 просила жалобу оставить без удовлетворения, пояснила, что МУП г.Череповца «Водоканал» не осуществляет реализацию реагентов, а использует их в своей работе в процессе водоподготовки. Потребительские свойства и критерии качества услуги водоснабжения определены «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». Предоставление информации потребителям об используемых реагентах нормами права не предусмотрено. Следовательно, в действиях МУП «Водоканал» отсутствует состав административного правонарушения, предусмотренного статьей 14.7 КоАП РФ. Судом принято приведенное решение. В жалобе ФИО1 просит определение об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении и решение судьи отменить, материалы дела возвратить на новое рассмотрение в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора, указывая
Решение № 12-863/2018 от 18.05.2018 Якутского городского суда (Республика Саха (Якутия))
отборе предельным значениям критериев конкурсного отбора. Согласно п. 26 Правил заявка должна содержать, в том числе значения критериев качества оказания услуги региональным оператором, которые заявитель обязуется обеспечить в случае признания его победителем или единственным участником конкурсного отбора, а также документы, подтверждающие указанные участником конкурсного отбора значения критериев качества оказания услуги региональным оператором. При этом в силу п. 22 Правил в случае, предусмотренном пунктом 68 настоящих Правил, организатор конкурсного отбора вправе установить следующие дополнительные критерии качества услуги регионального оператора: критерий квалифицированности - наличие заключивших с участником конкурсного отбора трудовые договоры работников, имеющих стаж работы в сфере обращения с отходами не менее 3 лет. Таким образом, законодатель предоставил право предусмотреть в Конкурсной документации дополнительные критерии квалифицированности. Конкурсной документацией предусмотрено, что в состав заявки должны входить значения критериев качества оказания услуги региональным оператором, которые заявитель обязуется обеспечить в случае признания его победителем или единственным участником конкурсного отбора, а также документы, подтверждающие указанные
Решение № 12-1551/18 от 02.08.2018 Якутского городского суда (Республика Саха (Якутия))
а именно: необоснованное установление требований к участникам отбора по представлению документов, не предусмотренных постановлением № 881, а также нарушение порядка организации отбора, выразившееся в отсутствии в документации об отборе обязательной информации, предусмотренной постановлением № 881. Конкурсный отбор регионального оператора по обращению с твердыми коммунальными отходами на территории РС (Я) осуществлялся в соответствии с вышеуказанным постановлением Правительства РФ № 881. Согласно подп. «б» п. 22 постановления № 881 организатор конкурсного отбора вправе устанавливать дополнительные критерии качества услуги регионального оператора - критерий квалифицированности – наличие заключивших с участником конкурсного отбора трудовые договоры работников, имеющих стаж работы в сфере обращения с отходами не менее трех лет. В разделе 8 документации об отборе установлены критерии конкурсного отбора, в том числе критерий квалифицированности, имеющий обозначение «Т». В пункте 8.1.6 документации об отборе указано, что для подтверждения заявленных значений для критерия «Т» заявитель должен представить заверенные руководителем или уполномоченным органом заявителя копии приказов о принятии