Претензия потребителя продавцу - гражданское законодательство и судебные прецеденты

 МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА ПИСЬМО от 25 сентября 2009 г. N 01/14264-9-32 О ПОСТУПЛЕНИИ В РОСПОТРЕБНАДЗОР ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ПРОДАВЦАМ (ИСПОЛНИТЕЛЯМ) Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в связи с поступлением в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов писем граждан, содержащих те или иные претензии к продавцам (исполнителям), связанные с нарушением прав потребителей, в дополнение к письму Роспотребнадзора от 24.03.2008 N 01/2555-8-32 "Об оптимизации форм и методов работы по рассмотрению обращений потребителей" разъясняет следующее. Исходя из содержания статьи 4 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке

2019 г., в том числе по характеристикам приобретаемого автомобиля, истец приняла автомобиль без каких-либо претензий, а недостатки в виде несоответствия пробега и года выпуска транспортного средства не являются существенными. При этом суд первой инстанции пришел к выводу, что истцу была предоставлена вся необходимая информация о транспортном средстве. Данные выводы судами апелляционной и кассационной инстанций признаны правильными. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации полагает, что с выводами судов согласиться нельзя по следующим основаниям. Согласно преамбуле Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителя» (далее - Закон о защите прав потребителей) потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Статьей 4 названного закона определено, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Если

указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы согласно ст. 22 Закона подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. В силу п. 5 Правил № 2463 в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований. Как следует из материалов дела 11.04.2021г. потребитель приобрел товар - смартфон Apple iPhone 11 64 Gb White (IMEI 350308227548487) в салоне связи «Мегафон» АО «Мегафон Ритейл» но адресу <...> стоимостью 49990 руб. согласно кассовому и товарному чекам от 11.04.2021г. № D25421041100028. 22.04.2021г. в связи с обнаруженным в товаре недостатком (проблемы с динамиком, хрипы) потребитель письменно обратился к продавцу с требованием вернуть денежные средства за товар либо

кассовым чеком №00022 от 05.02.2021г. 07.02.2021г. потребитель обратился к продавцу с целью расторгнуть договор и вернуть уплаченные за телефон денежные средства в связи с выявленными в товаре недостатками (зависает экран, гаснет дисплей и полностью выключается телефон), телефон 07.02.2021г. был передан продавцу для проведения проверки качества товара. 09.02.2021г. потребитель дополнительно написал заявление продавцу, где указал требование о возврате уплаченных за товар денежных средств, поскольку товар ненадлежащего качества. В ответе исх. №3188/21/ОР от 10.02.2021г. на претензию потребителя продавец указал, что готов удовлетворить требования потребителя при наличии доказательств их обоснованности в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», для установления причин поломки продавец обязан провести проверку качества товара, а потребитель должен возвратить товар с недостатками. В своем ответе продавец просит потребителя обратиться в магазин продавца по месту покупки товара, заполнить заявление на проведение проверки качества и предоставить товар продавцу. Однако, фактически телефон был передан продавцу 07.02.2021г. Должностным лицом Управления Роспотребнадзора по

прав потребителей в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. В пункте 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 №2463, отражено, что в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований. Таким образом, данное положение предполагает необходимость представления продавцом мотивированного и обоснованного ответа на заявленные потребителем требования. Как следует из материалов дела, при обращении потребителя 28.04.2021 с требованиями о замене товара ненадлежащего качества – ТВ-приставки Wink+ Общество не обеспечило проведение проверки качества товара и соблюдение предусмотренного пунктом 1 статьи 21 Закона №2300-1 срока удовлетворения требований потребителя. Факт наличия обозначенного нарушения подтверждается взаимной связью и совокупностью представленных в

телефон «<Адрес обезличен>» (imei: <Номер обезличен>), стоимостью 29990 рублей, имеет существенный недостаток, который делает невозможным использование товара в соответствии с его целевым назначением и не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями. <Дата обезличена> потребитель ФИО1 обратилась в адрес руководителя АО «Русская телефонная компания» с письменной претензией, просила расторгнуть договор купли-продажи сотового телефона <Адрес обезличен>» стоимостью 29990 рублей ввиду его неисправности (л.д.6). Претензия потребителя Продавцу вручена <Дата обезличена>, о чем имеется отчет об отслеживании почтового отправления(л.д.7). Обоснованное требование потребителя о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы оставлено продавцом без удовлетворения. Доводы представителя ответчика об обратном не соответствуют фактическим обстоятельствам дела и признаются судом несостоятельными. Согласно ответу АО «Русская телефонная компания» на претензию ФИО1 исх.35273/17/ЦЮ от <Дата обезличена>, потребителю объявлено о готовности рассмотреть предъявленные требования при условии явки в офис продаж, предоставления аппарата, документов, квитанции. Решения об

ФИО1 <Дата обезличена> приобрела у ответчика ОАО «Мегафон Ритейл» смартфон «<Номер обезличен>), стоимостью 37990 рублей. Обязательства по оплате истцом выполнены в полном объеме, что подтверждается кассовым чеком (л.д.9). В период эксплуатации, в пределах гарантийного срока, установленного производителем, в вышеуказанном товаре проявился недостаток- телефон не работает. <Дата обезличена> потребитель ФИО1 обратилась в адрес директора АО «Мегафон Ритейл»с письменной претензией, просила расторгнуть договор купли-продажи смартфона «Apple iphone 6» стоимостью 37990 рублей ввиду его неисправности (л.д.5). Претензия потребителя Продавцу вручена <Дата обезличена>, о чем имеется отчет об отслеживании почтового отправления(л.д.6). С целью установления причины возникновения дефекта смартфона <Адрес обезличен> судом назначена судебная товароведческая экспертиза. Согласно заключению эксперта <Номер обезличен> от <Дата обезличена> представленный на экспертизу мобильный телефон <Номер обезличен> imei: <Номер обезличен> имеет дефект в виде нарушения работоспособности- не включается. Вследствие отсутствия следов нарушения правил эксплуатации( видимых следов химического, теплового и механического воздействия, попадания влаги внутри смартфона), которые могли бы стать причиной

утверждение истца, что бездействие ответчика по удовлетворению требования потребителя о возврате предварительно оплаченной им суммы является основанием для наложения на продавца ответственности в виде неустойки за просрочку выполнения требований потребителя, которая согласно п.1 ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей» составляет 3 процента суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Истцом заявлено о взыскании неустойки за период с 04.12.2015г по 04.04.2016г (день обращения с иском в суд). По делу установлено, что требование- претензия потребителя продавцу поступила 04.12.2015г, в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей», если договором не предусмотрен срок для урегулирования споров. Претензия должна быть разрешена в десятидневный срок, то есть неустойка подлежит начислению с 14.12.2015г и будет равна 31762,08руб., однако размер неустойки не может превышать стоимость отдельного вида оказанной услуги, а поэтому в пользу истца подлежит взысканию неустойка 28359руб. Право истца на неустойку, представителем ответчика в порядке ст. 56 ГПК Российской Федерации, не оспорен, контррасчет суду

исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. В ходе судебного разбирательства судом установлено, что <Дата обезличена> потребитель ФИО1 обратился в адрес ответчика с письменной претензией, предоставил копию экспертного технического заключения, просил расторгнуть договор купли-продажи сотового телефона <Адрес обезличен> <Номер обезличен>, возвратить ему уплаченные за товар денежные средства в сумме 76490 рублей, за защитное стекло 2290 рублей, за проведение независимой экспертизы 10 000 рублей, компенсацию морального вреда 1000 рублей(л.д.15-16). Претензия потребителя Продавцу вручена <Дата обезличена>, о чем имеется отчет об отслеживании почтового отправления(л.д.17). Согласно ответу АО «Связной Логистика» на претензию ФИО1 исх. от 09.11.2018 года(л.д.18), потребителю объявлено о готовности удовлетворить требования потребителя после проведения проверки качества товара и необходимости предоставить товар для установления причин поломки. На основании ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,